前一段时间，为了给年近80岁的父亲买一块老年人用的定位手表，我和爱人几乎找遍全网，期间买了两块，后来又都退了。这两个在两大平台老年手表品类排名靠前的商家对于退货没有任何异议，并且两个平台和两个商家都及时退款。服务不能说不好，但我们的体验却很差！
我们的需求其实不复杂，不在乎颜值，主要要具备的功能有：实时定位，心率、血压、血氧饱和度等测量。于是，我们在TM、JD两大平台搜索，找到排名靠前的，买了第一块，收到以后，戴在谁的手上测出的心率都一样。问商家，商家说可以换货或退货，我们选择了退货。又买了另一个品牌的，使用一天，一切看起来正常，但是电量只能用一天。第二天充电时，发现完全充不上电，商家说可以换货或退货。我们同样担心质量问题，选择了退货。后来，我们等待HW出了一块最新手表，准备购买之前，询问客服人员，被告知不能实时定位。作为常年为企业提供战略咨询、组织能力建设和价值创新等咨询培训服务的从业者，我想说：企业一定要意识到“商家服务好≠用户体验好”，甚至有时“商家服务很好=用户体验极差”。比如，上述两个商家，提供的服务有“免费送货、7日内包退、包装漂亮、赠送配件、退货免运费”等等，不能说他们服务不好，但我们作为用户，体验极差。中国经济已经从产品经济走到服务经济，正在从服务经济走向体验经济。商家要在未来商业环境中立足、发展，就要为用户提供具有高感知价值的用户体验。产品经济时代，消费者主要在乎的是产品功能和性价比等；服务经济时代，消费者主要在乎的是配送快捷、维修方便、使用成本低等；而体验经济时代，消费者在乎的是视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉、心理感知等全方位的体验。产品经济时代和服务经济时代，其本质依然是以商家为中心；体验经济时代，其本质是真正以用户为中心----用户喜欢什么、用户讨厌什么。比如说，商家提供的服务之一“免费退货”，但是多数用户在退货时的感觉是极差的。
未来，谁能提供极致的用户体验，谁就能在激烈的市场竞争中脱颖而出。极致的用户体验是一个系统工程，概括起来包括以下6个核心要素：我们的目标用户是谁？如何按照心理特征而不是人口统计特征进行用户类型划分？不同类型用户典型的工作场景、生活场景是什么？他们在不同的场景中要完成的任务是什么？他们喜欢什么、讨厌什么？企业家、管理团队及其员工是不是真正以用户为中心？是不是真正理解“客户服务”和“用户体验”的本质区别？“极致用户体验”有没有深入个体和团队的文化骨髓？
员工能不能给用户留下难忘的第一印象？能不能传递组织的精神和灵魂？能不能运用服务语言、着装提升用户体验？能不能运用规范行为提升用户体验？有没有清晰定义、区分企业的员工生活场景、员工工作场景和用户体验场景？有没有精心设计、引导用户体验场景？有没有用精心设计的场景传递品牌故事？有没有让顾客全方位感受到优质体验----视觉、听觉、嗅觉、触觉和味觉、心理感知等？有没有保持、持续创新这些场景？有没有清晰、明确、可行的用户体验流程？比如，客流量大时，怎么优化服务流程、优化客流、优化排队体验？用户与一线员工的沟通渠道和流程如何优化？特殊用户，比如老人，儿童、残障用户等，服务流程如何优化？6、用户体验要素六：设计
深入调查、研究、洞察了上述五个要素以后，我们要进行用户体验提升的系统化设计。可以参考杰西.詹姆斯.加勒特的“用户体验要素框架”进行系统的用户体验提升设计、优化。总之，体验经济是我国未来经济的必然发展趋势。洞察体验经济的本质，树立坚定的信念，积极探索实现极致用户体验的路径，不断创新，我们才能在未来商战中占得先机！
*百功阅读将一如既往坚持在商业领域的“精深主题阅读”！2022年将继续输出高品质的商业智慧文章和音视频专栏！
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