餐饮行业要如何留住客户？

我是开店咨询师超哥，对这个问题也比较关注。

不仅是对于餐饮业，对于所有的行业，这个问题都是重大问题。我们就以餐饮业为例来说吧。

回答这个问题，我们不应只从餐饮老板这个角度来看问题，否则很容易想当然，花了代价，效果却不好。而应该是反过来，从顾客的角度来看问题。“我是个顾客，到一家饭店吃饭，我为什么下次还来呢？”这个角度看问题，既简单实用，又能直击要害。

回答一：“因为这家的菜好吃，没吃够，下次还来。”

这一回答告诉老板：1、你要有爆品，无爆品不开店，有爆品不怕顾客不来。2、多花点功夫在研发上，爆品是研发出来的，而不是简单就能学会的。容易学会也容易被抄袭，大家都抄袭爆品也就不爆了。

回答二：“因为这家的店服务态度真好，让我很感动。”

这一回答告诉老板：1、吃饭不仅吃的是饭菜，还吃的是服务。海底捞的火锅比重庆火锅、小肥羊、拾牛火锅强多少？我看不一定。到海底捞享受的不仅是美食，还是服务。你把服务做好了，也会召来回头客。2、作为老板要多想些服务的点子，让顾客在不经意间被感动。比如看到明显是情侣的男女在一起吃饭，赠送一份情侣甜品，将男生召到服务台，给他一支玫瑰和一张卡片，让他送给女生。这对男女下次还不得再来？感动就能带动行动，他们下次来就有了充分的理由。说不定这家店成了永远值得回忆的地方！

回答三：“这家的优惠幅度真大！下次应该还有。”

这一回答告诉老板：1、人都有占便宜的潜意识，幅度越大、越多，越容易召来回头客。店老板应该多在怎么优惠、怎么搞活动、怎么让顾客占便宜上动些脑筋，他们就会再来。2、优惠活动不要只搞一次，要经常搞，让顾客心理上形成思维定势，“这家店经常搞活动”，他们就会经常来。3、优惠活动要量力而行，为了扩大优惠力度，可以提升产品附加值，抬高价格，然后再打优惠牌。而不是片面地押低价格，那是一种低端的营销行为。

回答四：“这家一直不错，习惯这家的口味了！”

这一回答告诉老板：1、对于那些评价高的顾客应该给更多的关注。这些好评的顾客，比那些差评顾客带来的回头率更高，你要重点服务这些人。差评的顾客应该果断放弃，不用花太多的精力。2、对于那些吃习惯了店里餐饮的顾客，其实他们没什么原因，已经从潜意识上接受了这家店。好像就应该去这家店吃一样，他们是最忠诚的顾客，他们是店里的宝，无论如何都要笼络住。

回答五：“这家价廉物美！”

这一回答告诉老板：1、性价比是顾客再来的重要因素。2、提高产品的价值，或者在顾客心目中的价值。价值越高，性价比越大。你要让顾客体验到产品的价值。3、在价值的基础上配上一个最合适的价格。这个价格不是相当然，最好的价格是“毫不犹豫”和“稍有犹豫”之间的那个价格，需要老板认真调查。

回答六：“我跟这家的老板熟！”

这一回答告诉老板：1、要积极运用关系营销方式。关系好了，就建立了情感纽带。有了这根纽带，自然就能把顾客拉过来。顾客跟老板熟、跟员工熟，就会下次再来。2、怎么跟顾客熟起来？一是建立顾客群，经常在群里唠唠，久而久之就熟了。二是顾客来店，多说两三句话。比如，“外面热吧？先到空调间坐一会！我马上送点酸梅汤给你！”这样顾客就愿意跟你聊聊，聊聊就熟了。三是笑容以对，顾客看到老板笑容可掬，平易近人，有时候就愿意主动跟你多说话。

回答七：“这家店很好玩！有时候还送些小礼物呢！”

这一回答告诉老板：1、要用“玩具思维”来改造运营方式。来店里是吃饭的，这是传统的思维。来店里也可以玩，这是“玩具主义”思维，怎么玩法要你这个老板不断地设计和制造。比如摇奖、比如猜谜、比如答对节日、比如投镖得优惠……这些都是玩法。2、不仅是运营方面，店铺设计方面、广告推广方面等都可以用“玩具思维”进行渗透和改造。3、轻餐饮的未来顾客是90后、00后。而他们大多喜欢的轻松有趣的东西，而不喜欢太沉重、无聊、正经的东西，而这就是要“玩”。

回答八：“这家店很有特色！”

这一回答告诉老板：大众化的餐饮极容易被人忘记，一定要有特别的东西。1、不要让顾客吃完了不知道吃的什么，不知道到哪家店去吃的。而要让顾客吃了一道菜惊问：“这是什么菜啊？好有意思！”“这家店叫什么名字啊！真有特色！”那这个顾客回头可能性就大了，甚至还会拍个照片分享一下。2、注意峰值体验和终值体验。也就是要让顾客既体会到店铺里强特色的东西，也要让顾客在临走前有留下个特色印象。比如某大商场，在门口卖一元甜筒，很多顾客在走之前都要买一根，感觉真是“价廉物美”，这就留下了终值体验。

回答九：“这家店名气大，网红店！”

这一回答告诉老板：顾客都是愿意到品牌大的、名气大的、口碑好的店里去消费。那对老板而言：1、要适当地打打广告，这样可以一定程度上打造品牌，塑造名气。2、注意维护口碑，通过返利、致歉、提高产品和服务质量等方式，减少差评，多一些好评。3、多注意口口相传和网络传播的力量，这往往会让顾客多一些回头率。

回答十：“这家店方便，离我家（公司、单位）很近，大热天的怕跑！”

这一回答告诉老板：选址很重要。1、尽量选择顾客少跑路的店址，尽量不要上楼，不要难找。2、尽量选择人流量通道边上的店址。3、尽量选择商业区或者集中居民区附近。

回答十一：“这家环境好，吃得安心休闲！”

这一回答告诉老板：优美舒适的环境让顾客更容易再次光顾。为什么我们总是频繁去星巴克？为什么总是愿意去大商场购物？为什么总是愿意在肯德基坐一会？不仅是要吃那里的东西，还有一个休闲的需要。所以，对于老板来说：1、装修不要随便，要找专业的队伍施工，要有专门的设计。2、卫生要及时打扫，地面和桌子上不要留下污渍、纸屑。3、要有空调。4、要有轻柔的音乐。5、不允许抽烟。做到这几点，环境就算不错了，回头客也有了保证。

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