学会调整自己心态

呼叫中心因其行业特殊性，客服人员在平时工作中接触最多的就是客户，每个客户遇到的问题都不一样，所以这就要求客服要学会调整自己心态。

首先，我们来简要分析一下话务员的压力构成，主要来自客户压力和公司内部压力，话务员每天都要面对不同的客户，接受不同问题咨询并解答，而且要让客户满意；同时，公司内部要有严格的管理制度和行为规范，又要严格的考核制度；还有频繁的业务和技能考试的压力。所以，作为一名基层的话务员，要尽善尽美地完成本岗工作，并非一件容易的事情。

现总结如下帮助我们话务员有效缓解职业压力的方法：

1、 客户情绪不好时，切勿雪上加霜，请降低你的声调和语速，多点关怀、关心、细心和理解；

2、 客户不是上帝，是我们的“衣食父母”，但不是唯客是尊，如果客户总是喋喋不休，你应该很礼貌地提示他，并询问他想要了解或解决的问题是什么；

3、 每天都有新的客户和你沟通，你应该感到很庆幸，因为你可以服务更多的客户，想想你哪天万一不在呼叫中心工作了，也可以自豪地和大家说，你曾经和N位客户电话沟通过，也是一种美好的回忆。

4、 不要让呼叫中心职场布置地像个战场，而应该像个小家，有温馨和熟悉的感觉；

5、 管理层不要整个板着脸对你的话务员，而应该让你的脸部肌肉放松下来，然后带上甜蜜的微笑对他们，他们内心会感觉预约；

6、 如果公司没有硬性规定，在制度允许的范围下，鼓励话务员按照个人喜好，把工位稍微布置一番，让他们找到属于自己的感觉；

7、 晨会或例会上，多点鼓励，少点批评，多点表扬，少点指责，鼓励先进，树立流动标兵；

8、 对于员工业务技能考试，要鼓励他们在工作中也是一种学习，不是突击，不是临时抱佛脚，而是随时随地学习、吸收和应用业务技能知识，这样可以分解他们的心里压力；

9、 事前规范比时候规范更重要，因为凡是预则立，不预则废，不要做事后诸葛亮；

10、员工心情好不好，从他们的双眼、表情就可以观察出来，每天在他们上线前，多观察他们，发现有异常，就要立刻去和他沟通。

11、不要在话务员工作时，总用眼睛盯着他，否则会让他感觉你对他的工作不放心。没有必要制造无端的心里药理。

12、好好利用班组活动经费，活动不要太频繁，只要精心准备即可，每次组织活动鼓励大家放开心扉，玩得尽兴。

13、 一日之计在于晨，如果有晨会，多组参加一些互动活动，调节整个班组的氛围，让整个团队沉浸在快乐、轻松和愉悦中；

14、 如果客户投诉了，先听听他自己的想法；

15、告诉，客户尽管看不到你的样子，但可以感受到你的服务态度，从业务投诉到服务投诉只有一步之遥，要把客户想象成就在你面对面沟通，你的服务态度就不一样了；

16、对于业务技能考试不，主分析，查找差距，找班长做针对性辅导；

呼叫中心减压方式还得“因人而异”，重点在于管理层要用心去多发现问题并解决问题，做到防患于未然。