呼叫中心因其行业特殊性,客服人员在平时工作中接触最多的就是客户,每个客户遇到的问题都不一样,所以这就要求客服要学会调整自己心态。
首先,我们来简要分析一下话务员的压力构成,主要来自客户压力和公司内部压力,话务员每天都要面对不同的客户,接受不同问题咨询并解答,而且要让客户满意;同时,公司内部要有严格的管理制度和行为规范,又要严格的考核制度;还有频繁的业务和技能考试的压力。所以,作为一名基层的话务员,要尽善尽美地完成本岗工作,并非一件容易的事情。
现总结如下帮助我们话务员有效缓解职业压力的方法:
1、 客户情绪不好时,切勿雪上加霜,请降低你的声调和语速,多点关怀、关心、细心和理解;
2、 客户不是上帝,是我们的“衣食父母”,但不是唯客是尊,如果客户总是喋喋不休,你应该很礼貌地提示他,并询问他想要了解或解决的问题是什么;
3、 每天都有新的客户和你沟通,你应该感到很庆幸,因为你可以服务更多的客户,想想你哪天万一不在呼叫中心工作了,也可以自豪地和大家说,你曾经和N位客户电话沟通过,也是一种美好的回忆。
4、 不要让呼叫中心职场布置地像个战场,而应该像个小家,有温馨和熟悉的感觉;
5、 管理层不要整个板着脸对你的话务员,而应该让你的脸部肌肉放松下来,然后带上甜蜜的微笑对他们,他们内心会感觉预约;
6、 如果公司没有硬性规定,在制度允许的范围下,鼓励话务员按照个人喜好,把工位稍微布置一番,让他们找到属于自己的感觉;
7、 晨会或例会上,多点鼓励,少点批评,多点表扬,少点指责,鼓励先进,树立流动标兵;
8、 对于员工业务技能考试,要鼓励他们在工作中也是一种学习,不是突击,不是临时抱佛脚,而是随时随地学习、吸收和应用业务技能知识,这样可以分解他们的心里压力;
9、 事前规范比时候规范更重要,因为凡是预则立,不预则废,不要做事后诸葛亮;
10、员工心情好不好,从他们的双眼、表情就可以观察出来,每天在他们上线前,多观察他们,发现有异常,就要立刻去和他沟通。
11、不要在话务员工作时,总用眼睛盯着他,否则会让他感觉你对他的工作不放心。没有必要制造无端的心里药理。
12、好好利用班组活动经费,活动不要太频繁,只要精心准备即可,每次组织活动鼓励大家放开心扉,玩得尽兴。
13、 一日之计在于晨,如果有晨会,多组参加一些互动活动,调节整个班组的氛围,让整个团队沉浸在快乐、轻松和愉悦中;
14、 如果客户投诉了,先听听他自己的想法;
15、告诉,客户尽管看不到你的样子,但可以感受到你的服务态度,从业务投诉到服务投诉只有一步之遥,要把客户想象成就在你面对面沟通,你的服务态度就不一样了;
16、对于业务技能考试不,主分析,查找差距,找班长做针对性辅导;
呼叫中心减压方式还得“因人而异”,重点在于管理层要用心去多发现问题并解决问题,做到防患于未然。
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