陈儒森：过度服务

物流零九三二零三 陈儒森 过度服务

过度服务

    “服务”是什么?通俗一点讲，就是为社会或他人办事。说得文一点，就是用自己的体力和脑力满足社会和他人的需求。孙中山先生有言：“人人应该以服务为目的，不当以夺取为目的”。当今中国，“服务”二字无处不在，无时不闻，使用频率之高，在汉语词条中，堪称一流。企事业单位都在宣称以“服务”取胜，使顾客满意；机关干部则把“上为领导服务，下为群众解忧”常挂嘴边；第三产业被称之为服务行业；北京建设方针被称为“三服务”、“四服务”；还有“领导就是服务”，“管理也是服务”，“教育是高层次服务”，要建立“服务型政府”、“服务型班子”、“服务型社团”等等。总之，“服务”越来越热，被叫得越来越响，类似一顶闪着金光的帽子，人人都争着往自己头上戴。应当说，只要不是把“服务”当作幌子，去做样子，口惠而实不至，甚至挂羊头卖狗肉，就应给以肯定，予以鼓励，拍手称赞。然而，具体到某项工作、某一个人的“服务”是否多多益善？却值得研究研究，探讨探讨，说道说道。比如旅店业，是满足人口流动和社会交往需求的典型的服务业，但如果你走进旅店，从门口开始，到厅堂、走廊和客房门口，到处是一个个甚至是一排排迎候的服务员，使你每走一步，都要领受行礼和问候，你不还礼是“来而不往非礼也”，若频频点头又很不自在，感到的不是服务而是难受。如果住进客房，一会儿有人进来问安，一会儿送茶倒水，使你不胜其烦。这些看似“热情”的频繁服务，其效果却适得其反。再如，有些会议本应精简、节俭，尽量减少与会人员、压缩时间和经费，但在“提高服务水平，搞好服务工作”这个漂亮的口号下，不仅会前的准备工作变得复杂繁琐，文件层层加码，由几页纸变成一书包，还增加了礼品、书刊、“文房四宝”等“纪念品”，常常使与会者空手而来，满载而归。会议中间的各项服务也“精细化”、“高档化”。入门引导员、秘书记录员、通讯报道员、机械维修员、茶水服务员，都围着会议团团转，人员总数常常超过了参会者。当前，会议为什么越减越多、越大、越长，主要是体制问题，但过多过分的服务，也是不可忽视的因素。又如，我们的领导机关，大多在强化服务功能，服务水平确有不同程度的提高，但也有不少机关，对群众的服务看不出有多大的改进，但对领导的服务却大大“加强”了，不仅在生活方面“关怀备至”，工作的服务也“无所不至”。领导人到基层“调查研究”，要先向有关单位打招呼，再派专人“踩点”，安排行动路线、活动内容，甚至找哪些人，看哪些单位，让他们讲什么，讲多长，都要事先“妥善安排”，至于随行“服务人员”，更是前呼后拥，浩浩荡荡，不论在哪停留，都会自然形成人墙，把群众“隔在外面”。领导人要讲话、发言，事先都有人拟好了文稿，有的甚至在有关段落注明“此处应提高声调”、“此处要放慢一点”等，即便是主持一个小会，也要事先写好主持词。有人说：“除亲自吃饭睡觉外，领导人的工作，都有人代劳”，这虽然不很准确，但不无道理。任何事物的运动，都要讲“度”，超过了它，就会变质、变味，美变成了丑，善变成了恶，真变成了假。“服务”也不例外。过度“服务”，投入的是无数人的心血和资金，产出的却是形式主义、官僚主义、奢侈、虚荣和无能，不仅造成社会财富的浪费，还污染社会风气。我们可以通过以下的事例对过度服务进行进一步的了解和分析：

服务是电信运营商核心价值的体现，电信运营商日常所运营的一切，归根到底都是从各个方面为用户提供服务所做的保障和努力，优质的服务也一直是电信运营商孜孜不倦追求的目标，在服务上更有精益求精的恒心。但凡事都有度，如果为了服务而服务，过度的服务只能适得其反，甚至一些过度的服务已经超出了电信运营商合理的服务范畴。这种情况导致了电信运营商服务思想的分散，优势资源不能够有效配比，其结果是，应该服务好的内容用户不满意，可有可无的服务方式用户熟视无睹。产生这些现象的根源，是电信运营商过于表现服务形式的表面化和概念化的理念。电信运营商的服务好坏，一般以用户的满意度为衡量标准，在这个标准的制定上，围绕着用户的体验，电信运营商煞费苦心，最基本的出发点应该是投其所好，即服务点应该紧紧抓住用户的明显感知。在一些服务方式方法上，电信运营商却明知不可为而为之，费力而没有积极的效果，白浪费了企业的宝贵资源。电信运营商应该有自知之明，上帝是永远不会满意的，满意是一个相对的感受。否则，电信运营商很容易，并且在现行的与用户紧密相联的服务模式上，走进并不存在的高亢区，自己兴奋，用户冷漠。电信运营商的某自有营业厅，标准厅也好，示范厅也罢，这个营业厅的定位，首先应该是正确及时的处理各种业务，提高办理业务速度是第一要素。在营业员的配备上，也应该设置合理的营业台席。这个营业厅除了设置8个营业台席外，咨询台2人，手机终端4人，引领员1人，迎宾员2人，营业厅经理1人，保安2人。这个营业厅服务过度的地方在于迎宾员，在正门两处，带着绶带“XXXX欢迎您”，这样的服务明显的是花架子，对提高电信运营商的真正服务质量，毫无意义。用户既然能够到这个营业厅来，基本上是该电信运营商的用户，或者是潜在的未来用户，应该通过自己的产品和围绕这个产品而展开的一系列的感知服务，这样的花拳绣腿不要也罢。在营业厅为用户办理业务的界面上，电信运营商还是要简化相关的层面，使得办理过程流畅和便捷。否则设置再多的迎宾员也无济于事，也不是解决服务水平高低的根本，更不是用户满意与否的砝码。电信运营商的过度服务，三家电信运营商都有具体的表现，最共性的是在客户服务热线上。电信运营商利用自己的平台宣传自己的新业务可以理解，但在服务热线的操作界面，过多和重复，大量的加塞进自己的宣传内容，是拨打服务热线的用户最难以忍受的地方。探讨服务热线的改进，应该是电信运营商进行服务创新的一个重点区域。电信运营商存在的过度服务现象，也是电信运营商不能够利用有效资源，进行服务提升的拦路虎。电信运营商的优质服务，不是越细化越好，要根据各个地区的实际情况，以及用户群体的规模而制定。在电信运营商现有的一些服务措施上，不是做的不够，而是没有做到用户真正需要的地方，属于无用功的比较多，是其中的过于繁琐的流程，降低了用户的满意感受，不逐一列举。电信运营商的过度服务，不仅是营业厅，客户热线等与用户直接产生关系的渠道上有表现，在全员参与上，也有不合理的制度要求。比如首问负责制，要求接待用户的非服务员工，变成积极主动的服务人员，把用户的投诉或者业务咨询贯穿始终，这样虽然对待用户有便利性，在第一时间接受了用户要求解决的问题。可在后台的操作与流程的实施上，远不是制定制度时设想的简单和实用。由于第一责任人不同的岗位，对公司的业务和流程缺乏全面的掌握，在接待完用户后还要继续在后台与其他人员沟通，往往解释的口径不能够前后统一，使用户对电信运营商产生了怀疑和不信任,等等。要解决电信运营商的过度服务现象，电信运营商相关部门要对此有足够的认识和感悟。只有认识到过度服务是一种浪费企业有限资源的无效服务，才能够在此基础上，输理自己现有的服务方法和方式，不做面子工程，处处体现用户的价值，使服务真正成为电信运营商吸引用户的法宝。