咖啡馆与服务
作者:卡尔赫林
(一)咖啡馆的口碑营销,以商品质量(咖啡要好喝)为根本,其次是服务质量、价格、信誉度,以及店内外环境(装修陈设),还有店内人员的整体面貌(衣着、个人卫生、工作态度、言行举止——言谈话语和肢体语言)。这些都可以在潜移默化中,把一些东西传递给顾客,都能够直接影响咖啡馆口碑的树立。
一个咖啡馆,要给每一位新进店的顾客,都留下好印象真的很难。有的咖啡馆,动不动就把缺点漏洞暴露出来,或一上来就引发顾客内心的不快。如何第一时间就抓住顾客的心,将其感染打动并套牢,真不是一件容易的事情。给顾客制造坏印象容易,留个好印象真不容易——在商品质量和服务质量上多下工夫做功课。
作为咖啡馆里的员工,要耳聪目明,每当有顾客进店要及时打招呼——不要只顾忙自己手里的事情,却忽略有人进店。有的顾客在店里看几眼就走,或许店内环境或商品提不起消费兴趣,或者店内员工没能及时招呼顾客,抑或员工在打招呼时语言生硬态度冷漠。接待顾客也是讲究方式方法的,但还是主动问候为好。
顾客虽是分不同类型,但有礼貌的主动问候,还是比让顾客先开口说话强。咖啡馆不是政府部门的办事窗口,不可一脸严肃或面无表情冷漠待人,还是亲切热情为好。亲切热情微笑服务不是露六颗牙--若是皮笑肉不笑地露六颗牙,那样很吓人。亲切热情,要发自内心。即便进店问路的人,也要热情接待详尽告知。
咖啡馆里的咖啡师和服务人员,要熟记老顾客的口味——记忆力好的,可以记住顾客上次来喝咖啡,什么时间来的,喝的什么。PS:没必要每个老顾客都得记,但重点顾客一定要记清。给新顾客推荐咖啡,最好先询问顾客的喜好,平常喜欢喝什么咖啡,然后再介绍咖啡的品种,不要一上来就推荐。
(二)咖啡馆里的售前、售中和售后服务。售前服务,广告宣传、顾客来电垂询时的解答,顾客进店时的礼貌迎接,顾客选择咖啡时的品种推荐。售中服务,顾客就座品尝咖啡,除了给水杯加水,询问顾客咖啡味道是否可口,对咖啡是否满意--如果不太满意,问其有没有兴趣换杯别的,并说清价格或为其第二杯咖啡打折。
若顾客对咖啡极不满意,可为其免费调换——酌情处理,提防有人恶意找茬。店内顾客比较多,或来的顾客比较重要,可用小杯盛装其他品种咖啡,请顾客免费品尝--售中服务是为二次销售做准备。售后服务,顾客出门前的礼貌送别,以及老顾客的维护。服务不是顾客喝完咖啡之后出门就终止,服务是没有止境的!
去超市购物,出门前会看到标语:感谢您光临,欢迎下次再来。不管写的是什么,送别语大多类似。送别语,也是问候语——顾客出门前,尽量不要一句“拜拜”就了事。最好说:感谢光临,欢迎下次再来等等。送别语用好了,也可以维护老顾客,为拉拢回头客做准备。区分大超市和小超市,不仅是卖场面积,商品种类和数量的多少,重要的是服务质量。现在的超市里的商品,都相差不多,但人员素质和服务质量,却是差距颇大。而一个咖啡馆想要长远发展或做大做强,也应在狠抓人员素质和提高服务质量上下工夫。要不定期的给员工做培训,专业技能、服务礼仪、社交礼仪等。
在咖啡馆里不要怠慢任何一位进店的顾客,切不可势力眼,遇到开车过来的就笑脸相迎,看是步行进店的就怠慢人家。咖啡师和服务人员要有眼力,看清谁是高端客户,不要只看衣着和以貌取人--进店就往吧台上摔车钥匙的,那车钥匙或许是在淘宝网买的!服务很重要,热情、耐心、周到、细致是服务根本。
咖啡馆重要的是聚拢人气,咖啡师要学会同顾客交朋友,用真诚问候、和蔼笑容和周到服务来打动对方。作为咖啡馆的经营者,若是在开咖啡馆之前从事过其他行业,并自认为有能力有威望,可在咖啡馆里召开一个原行业的经验交流会。召集一些原行业的从业者,尤其是职场新人,将自身经验分享给大家。
咖啡馆里每天都上演着人生的故事,每天都演出着生活的精彩,咖啡馆也是小社会——由经营者、咖啡师、服务人员和顾客构成的小社会。既是小社会,又是社交群落,人脉网以咖啡馆为中心点,向四周不断蔓延——由点到线再联接成面,当人脉网更加广阔,市场覆盖面和占有率也逐渐扩大。人脉要培养、巩固和维护。
咖啡馆如何吸引并留住顾客,除了咖啡要好喝之外,就是加大一杯咖啡的附加值——你的服务,顾客在喝咖啡时获得的温馨享受和愉悦心情,都是咖啡的附加值,除此之外还有其他。就看一杯咖啡能给顾客带来什么,仅是感到好喝么,还是进到咖啡馆就获得一次心灵的洗礼?让他人对你(咖啡师或咖啡馆)有所依赖才是王道。
(三)开好咖啡馆很难,搞垮一个咖啡馆却很容易——不用他人动手,很多咖啡馆都是被经营者自己搞垮。经营管理上的漏洞,不合理的人员配置,不合理的员工排班,服务上有缺憾等等——最终让咖啡馆的客源一点点流失。咖啡再好喝,经营出问题,最终让咖啡馆在惨淡经营中一步步走向末路。经营要用心,管理无小事。
咖啡馆想要长远发展,就是要保持原有的风格和品质,并不断有所创新。注重产品质量,严把出品前的每一道关--不要偷工减料,不要消极怠工。不要怠慢进店的每一个人,哪怕是进店问路的--因为你不知道谁的背后有大量潜客户。注重服务细节,加强广告宣传,以高品质的商品和服务来赢得口碑和占领市场。
产品质量、服务、广告宣传同等重要。注重服务细节,可以提升咖啡馆的层次和赢得顾客青睐。即便只做外带,接触顾客就会产生服务。不要以为只要咖啡好喝就行,如果服务不到位或忽视细节,难免给顾客造成不好的印象。服务中的表情和态度,沟通交流的话术,肢体语言等都要注意。服务无小事,细节见真章。
咖啡馆的日常经营,也要控制一下营业成本,但控制成本不要降低产品质量。国内一些商业企业通病,创品牌和打开市场前特别注重质量,一旦有了市场就开始偷工减料——很多东西,都是开始挺好,越做越糟糕。其实在糊弄顾客的同时,也堵死了自己的出路。产品和服务的质量,是商业发展的基石。
商业经营离不开炒作,炒作价格和炒作概念。坊间说猫屎咖啡如何的好,其中不乏炒作的成分。但精品咖啡就不能炒作了,同时也不能以咖啡豆产地正宗和咖啡口味好就号称精品咖啡——精品咖啡应该是自成体系的,豆子是精品豆,而服务、环境、膳食等等也应该是精品。任何一项做不好,就会砸掉精品咖啡的牌子。
(四)咖啡馆里用人,要因才适用和知人善任。根据某个人的才能和能力,把其安排在合适岗位,而其他商业企业也是如此。对于中层管理者的任用要慎重,因为很多商业企业都是被中层管理者搞垮的,咖啡馆也不例外。中层管理者的工作态度、工作方法和个人作风,直接影响着企业内部的干群关系和商业机构的经营运转。
中层管理者良好的个人作风,妥善处理事务的工作能力,以及热心处事亲和待人的工作态度,必然会带动属下员工并产生凝聚力,由此可以改善团队的整体素质和精神面貌。如果中层管理者的工作态度不好和工作方法欠妥,就会搞得属下员工人心涣散,进而影响内部团结和店铺正常经营。
商业机构虽不能缺少管理层,但管理层人员每增加一个,就会给基层劳动者增加工作负担。因为管理层人员的薪水,要从基层劳动者创造的商业价值上分割——由此也会加重基层劳动者原有的负面情绪和不满心理。一个商业机构如果管理层机构臃肿再人浮于世,就会加重对基层劳动者的盘剥,从而因用人太狠起内讧。
商业机构的管理层不要高高在上,管理层人员应既能统筹管理,又能冲到一线——管理层人员,应该是为基层劳动者服务的,提供工作生活便利,帮助解除后顾之忧。在商业机构里最值得尊敬最应该关心呵护的人,不是老板,也不是管理层人员,而是基层每一个能够创造商业价值的员工。劳动者永远是最美丽的人!
咖啡馆想要获得长足发展,首先应该精简管理层,再者管理层人员最好适时冲到一线辅助或替补咖啡师的工作。第三合理排班减轻咖啡师的工作强度,第四对员工实施人文关怀。第五对员工多进行激励、勉励和鼓励,给予现金奖励或口头表扬。第六倾听基层劳动者的心声,收集工作上的意见和建议给予反馈或采纳。
在咖啡馆的日常经营中,及时听取采纳员工意见和建议,有事大家一起商量。商量,而不是协商,协商就带有上下级的意味啦。老板再大,管理者职位再高,也都是给基层员工服务的。在咖啡馆里,收起你的臭架子吧——职位越高,越要谦和亲切平易近人。顾客是上帝,基层员工就是天使--如果亏待了天使,上帝也会离你远去。
商业要面向国际化和全球化市场,既然使用的咖啡机是进口品牌,既然使用的咖啡豆是国外出产的——那么为什么不招募几位洋咖啡师和服务员?尤其是在一线城市和沿海地区的咖啡馆,招募懂中文会说汉语的洋咖啡师或服务员,既便于接待外籍顾客,又能够成为咖啡馆的特色以招徕顾客。不过,薪酬会高一点。
建议经营咖啡馆的朋友,不要盲目自我标榜和自我欣赏,而是转换一下自己的身份——尝试一下以顾客的身份进入自己的店,亲身体验一下店内的服务流程。体验一下座椅是否舒适,杯子拿在手中是否好用,看看有什么纰漏,多给自己挑挑毛病。或者请专业人员,帮忙巡视一下,发现问题尽快整改!
商业上的东西,自己看与外人看是两回事——很多商业经营者,都喜欢自我欣赏,或盲目的自我标榜,而忽视了存在的错误与缺憾,找不到经营不善的症结。所以,还是多找明白人来进店查看找不足之处,或者请商业咨询机构的专业人员来巡视把关。
商业经营要走出去、请进来、补充新鲜血液和集思广益。走出去就是走到外面的世界,长见识和找差距。请进来,把明白人请进来找错误和缺憾,并及时弥补。补充新鲜血液,就是吸纳有能力的新人加盟以提升团队生命力,学习新人身上的优点和长处。集思广益,及时听取采纳员工意见和建议,有事大家一起商量。
(五)作为咖啡馆的老板,不要盲目的自我欣赏,还是低调一点,转换视角以顾客的身份进店,亲身体验一下店内的服务流程,多审视一下看有无漏洞。或者,多在自己店的凳子或椅子上坐一会儿,体会舒服与否。或者,多出去走走,到市区外、省外或国外的咖啡馆看一下,找找差距。盲目的自我欣赏,是庸人自误。
作为咖啡馆的老板,不管你在开咖啡馆之前从事过什么行业,取得过什么成就,获得过什么名望——在开咖啡馆之后,你都要把一切归零,做一个全新的自己。而不要把以往的工作作风和自我个性都带到咖啡馆里,更不要倚仗过去的名气或名望而居傲,给人一种个性十足高高在上的感觉。否则,你的咖啡馆开不长。
作为咖啡馆的老板,首先要低调,毕竟是做服务行业,要有良好的个人作风,才能更好的为员工树立榜样。如果老板高傲,属下的员工就容易傲慢,员工傲慢就会怠慢顾客。
作为咖啡馆老板,最好不要在吧台吃东西,不管你的吃相是多么的优雅。当你在吧台边品尝美味喝着咖啡或小酒,吧台里忙碌的员工会是什么心情?
作为咖啡馆老板,在自家店里喝东西和用餐,不管是个人享用还是招待客人,自己都要付账。可以用内部价格结算,但全款付账更好。因为咖啡馆不是给你一个人开的,除你之外还有员工;而你在自家店里饮食也是个人消费行为,同时消耗了店内的经营成本——如果你不付账,就是对员工经济利益的掠夺。
作为咖啡馆老板,要广结人脉和广积财源,咖啡馆是商业场所中最需要人脉的。没有人脉支援,咖啡馆难以维持正常经营。想要广结人脉,就要放下架子和放低自己,低调做人平易近人和蔼可亲,树立良好的形象信誉和口碑,才能够被社会大众所接受。如果孤傲不群和趾高气扬,就不能广积财源,必然会影响店铺经营发展。
如果一个咖啡馆的老板缺乏亲和力,或者自大冷漠,就会直接影响手下员工——员工受其潜移默化的影响,也会变得自大和傲气。咖啡馆开得再大也是服务行业,对于服务行业而言亲和力是首要的。没有亲和力的咖啡馆,就显得生硬和没人味儿。咖啡馆是接待人的场所,没人味儿就会缺乏人气。亲和力高于一切。
咖啡馆里最不能欠缺的就是亲和力。亲和力来自咖啡,来自咖啡馆里的人,来自咖啡馆里的音乐,来自咖啡馆里的装修设计,来自咖啡馆里的每一件器具。亲和力不是低声下气,不是阿谀谄媚,不是满脸堆笑,不是露六颗牙,是一种自然流露的气场。亲和力是有修养,注重礼节不卑不亢,耐心细致,热情待人。
亲和力还来源于咖啡师和从业人员的职业素养,个人形象、职业着装、站姿、眼神目光、言行举止、操作手法、服务技能、语言表达和沟通交流能力等,处处体现亲和力。个人面貌叠加构成整体形象,关系着顾客对咖啡馆的印象和评价。职业素养,包括执业技能、自身面貌和工作态度三个方面。每个人都不是独立的个体。
每当有人进店,顾客也好熟人也罢,作为咖啡馆里的员工--不管你是老板还是咖啡师,是否应该与进店的人主动搭讪呢,还是对其视而不见和不理不睬呢?亲,不管你在咖啡馆里担任什么职务,请永远不要忘记咖啡馆从属于服务行业。做服务行业,就要长眼睛和会说话啊。主动与人搭讪和交流,不要冷落任何人。
(六)咖啡馆的经营者,要让自身成为一个品牌——不仅要让顾客记住咖啡馆的名字,而且要让顾客记住你。树立良好的口碑,以你的风度、风采、学识和人生经验、人格魅力来感染和打动顾客,以亲和力来凝聚团队,并让自己逐渐成为一个社交群落的核心,成为一个行业的楷模,成为社会大众认可、接受并爱戴的偶像人物。
咖啡师熟练扎实的专业技能,丰富的专业学识,深厚的职业素养,得体的礼仪,周到的服务,优质的商品,过硬的团队素质,优雅温馨的环境等,综合起来构成一个咖啡馆的品牌形象。
对于一个咖啡馆而言,若想开办好并得以长远发展,必须抓住三要素:产品质量、服务和广告宣传——三者同等重要,缺一不可。剩下的就是团队素质的强化,知识技能的培训,是长期而经常进行的,循序渐进的过程,这也是开好咖啡馆的基础。还有一条就是物料的进货渠道,一定要组建起来,并保证质量充足供给。
咖啡馆里的装修陈设和设备环境,与咖啡的品质、口味,以及服务构成咖啡馆的软硬件设施--最好处在同一水平线上,不要出现短板。软硬件设施都要重视,忽略任何一处,都会影响经营。技术与服务可以慢慢调整,而硬件设施--尤其是装修装潢,是在开业前就应该弄好的。如果在大环境上出问题,很难再纠错。
经营咖啡馆是很不错的行业,但买卖在人做——生意不好,不要责怪市场环境不好,不要抱怨店铺门前人流量少,还是多在自己身上找原因。商品质量、店内陈设、人员素质,还有使用器具是否讲究,以及服务的细节。
经营咖啡馆,无论是做精品咖啡,还是做大众化咖啡,归根结底就是做市场。给咖啡馆经营者一句忠告:低调做咖啡,不要盲目的自我欣赏和自我标榜,要细心研究市场,仔细揣摩顾客心理,追求精细化管理和细致服务,不要忽略经营管理中的任何细节。
经营咖啡馆,横跨商业和服务业两个领域,所以,社交礼仪、商务礼仪和服务礼仪都是咖啡馆内员工需要知晓的。在注重礼仪除此之外,还有与人沟通的技巧。想要提高团队素质,就要不定期的加以培训。可以聘请专业老师来讲课或跟班指导,也可阅读书籍和观看光碟--可以看金正昆和福光影音的礼仪讲座碟片。
或者,找专业人士来讲课,言传身教服务礼仪,或跟班指导为上策。或者,让专业人士以顾客的身份,体验一下店内的服务流程,找找其中的漏洞。或许,有人会觉得服务不重要。但一个咖啡馆上不上档次,的确能在服务上体现--即便只售卖外带杯,只要接触顾客就是服务的产生。服务的细节,是不容忽视的。
品位与层次的体现,源自服务流程中的细节。
——作者:卡尔赫林,英文笔名:CarlHering,本文根据@CarlHering的原创微博整合编撰而成。
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