方兴东
最近移动、联通、电信三大通信运营商提速降费举措连连，却没有赢得更多口碑。先是流量月底清零，随后又被指责偷流量，风波不断。运营商百般辩解、诉苦，形同受尽委屈的小媳妇一般，却没能从根本上扭转他们在老百姓心中钻营取巧的“骗子”形象。
三大运营商屡屡被黑的根源在于民众的不信任。在全民社交互动的新时代，运营商传统的商业模式和思维遭遇新挑战。营销专家唐·佩珀斯在《共享经济》一书中指 出：信任是网络时代最重要的竞争力。过去，“可以信任”就足够了。今天，只有做到“值得依赖”才行。一个成功的企业必须与客户建立更高级的可信度——必信 力。在世界高度透明和互通的趋势下，运营商必须摒弃过去利用信息不对称“钻空子”的陋习，遵照新的诚信原则，才能重新获得竞争力。
运营商的业务本来非常简单，就是为用户提供通信和互联网的基础支持。计费方式基本上是通话时长和上网流量，还有影响用户体验的带宽、覆盖度等次要指标。随 着整个社会日益进入随时随地在线的状态，时长和流量的计费模式也显得越发复杂。因为计算的专业性和复杂性，主导权又都在运营商手中，完全是单向度透明，模 式本身就难以有效建立用户信任，更不用说必信力。纵观这些年围绕运营商的争议事件，基本上都是因此而起。每次事件形成的“内伤”日积月累，不断动摇和降低 着整个社会对运营商的信任和信赖。这方面，固话宽带转型比较成功，基本上不再使用时长与流量，而是简化到包月和带宽。极大地消除了因为信息不对称而造成的 怀疑和纠纷。
反观移动通信，这些年运营商为了应对竞争，让营销更有针对性，推出的套餐越来越复杂，里面暗藏各种机巧和名堂。有的的确为用户带来了实惠，有的却有不少陷 阱。流量清零就是因为套餐复杂而造成的问题，用户也不仅是为了省钱，更主要是反抗“吃亏感”。所以，核心不在于流量本身，而在于运营商的计费模式和服务方 式。这方面的转型和创新迫在眉睫。
运营商也已经习惯在用户信任缺失下发展。但全民在线时代的到来令信任缺失所造成的企业代价越来越大。很多企业过去习惯利用消费者弱势和信息不对称来建立盈 利模式的伎俩正越来越走向反面。运营商频频被网民抨击不过是这种趋势的表现而已。在这方面，秉承“用户思维”，通过用户频繁互动建立用户信任和依赖的互联 网公司，显然是运营商的好老师。
平心而论，我们的通信基础设施的确在不断改进。但是，目前的成绩距离时代发展的需要、国家战略的需要和消费者的期望还有很长一段距离。“互联网+”时代， 运营商只有真正站在用户利益的角度着想，不断增强透明度，不断简化定价模式，创新真正具有亲和力的服务方式，甚至牺牲短期利益，才能真正赢得老百姓的信 任，塑造全民性的“企业必信力”。▲（作者是中国互联网实验室创始人、浙江传媒学院互联网与社会研究中心主任）
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