Salesforce作为全球CRM软件市场的领头军，其商业模式对具有一定的参考价值，本文采用“魏朱商业模式”模型为您深度解析Salesforce成功的奥秘。Salesforce介绍
Salesforce创立于1999年2月，总部设于美国旧金山。Salesforce是客户关系管理（CRM）软件的全球领导者，于2000年首推CRM革新理念，并将其服务扩展到新的领域和行业，引入了新功能和平台功能，其创新式云平台已成为世界首屈一指的CRM解决方案。公司的核心任务是通过云，移动，社交，物联网（IoT）和人工智能（AI）技术，以全新的方式让客户与客户建立联系。2019《财富》500强榜单中总排名240，软件行业中位列第三，仅次于微软及甲骨文。2019《财富》未来50强榜单公布，Salesforce排名第9。Salesforce最主要的四大类云产品为销售云（Sales Cloud）、客服云（Service Cloud）、营销云（Marketing Cloud）和平台（Salesforce Platform）及其他。
1、销售云：借助销售云销售管理系统，销售团队可以随时随地在一个平台上跟踪所有客户的信息和互动情况，实时更新客户数据更快更好地推进销售进程，实现复杂业务流程自动化，大幅提升工作效率。2、服务云：借助Salesforce呼叫中心系统，在不同渠道为客户提供24小时的在线支持服务，客户对服务的要求不断提升，通过Salesforce呼叫中心软件，可以为客户提供个性化的支持服务，超越竞争对手。服务云还提供智能预测功能，在问题发生之前就预测并解决，增加客户满意度。3、营销云：Marketing Cloud通过云平台获取客户数据，充分利用每次客户互动，打造跨渠道的客户之旅；Pardot是B2B市场营销自动化方案，通过人工智能加快销售速度。4、平台和应用程序：Salesforce Platform是云计算应用一站式商店，用于构建、运行、管理和优化应用程序。App Cloud是为客户、员工和合作伙伴构建和部署应用程序的最快捷途径；Lightning是通过单击鼠标或代码创建强大的企业应用程序的最快速方法，使用Lightning平台能够构建更好的应用程序；Heroku Enterprise使得开发人员能够使用自己偏好的编程语言和工具灵活地创建应用程序，同时保持所需的企业信任与控制。Salesforce四大类云产品贡献比及增速如图所示（1）全球市场份额
Salesforce在全球CRM软件市场占比中遥遥领先于甲骨文、SAP、微软等企业，2017年全球市场份额已达19.6%。自上市以来，公司营业收入保持稳健增长。2019财年公司实现主营业务收入132.82亿美元，同比增长27%。作为全球SaaS领军企业之一，公司收入的快速增长充分验证的全球SaaS市场的繁荣发展。尽管Salesforce营业收入始终保持较快增长，而在2013财年至2016财年，公司净利润持续亏损，直至2017财年才成功实现扭亏，主要原因在于SaaS模式发展前期，获客成本高所致。近两年来公司销售费用率、管理费用率逐渐下降，业绩实现扭亏为盈。图4 Salesforce的营业收入及同比增长情况目前美洲市场仍然是Salesforce的主战场，但欧洲与亚太市场迅速增长。根据2017年Dreamforce大会资料，截至2016年，Salesforce在欧洲、中东和部分亚洲地区以及由日本、亚太和中国组成的地区销售额仅占这些地区总潜在市场7%，表明欧洲和亚太地区未来市场潜力巨大。目前，Salesforce超过70%业务集中在美国，并且三大主流市场业务量占比相对稳定，具体情况如下图所示：图6 2012-2018财务年度Salesforce主要市场业务量占比
Salesforce的扩张采取的是外延式战略：围绕产品和技术两大主线并购，综合实力持续增强，自上市以来Salesforce并购交易频繁。根据36氪统计数据，2016年，Salesforce有58笔交易价值超过1亿美元，支出约50亿美元。2018年，Salesforce以大约59亿美元收购软件制造商Mulesoft Inc，以加强其云计算资产组合，这是Salesforce有史以来最大规模的一次收购交易，帮助其获得MuleSoft的1200名客户并拓展公司软件产品。
Salesforce外延并购主要围绕两条核心主线：技术逻辑与产品逻辑。从产品逻辑上看，Salesforce通过并购整合实现了从单一CRM领域产品向全品类通用SaaS巨头的跨越。Salesforce早期从中小型客户切入，通过资本市场上的外延并购，逐步补充和完善自己的产品线,其中收购标的涵盖了财务、HR、ERP、大客户流程管理软件等。例如，salesforce收购Radian6打造社交营销云，通过收购Rypple切入人力资源软件销售市场。从技术逻辑来看，Salesforce通过并购整合实现“CRM+AI+数据”完整生态的构建。技术并购帮助Salesforce从PC时代跨越到互联网，再从移动互联网到云计算，再到人工智能、大数据，使Salesforce能够利用高新科技去完善自己的底层架构与技术储备。2013年开始，Salesforce对深度学习、机器视觉类等人工智能技术重视度提升，先后收购了Prediction IO、Meta Mind等人工智能公司，其中Prediction IO专注于人工智能的随机森林算法，Meta Mind聚焦在深度学习领域。2018-2019年，Salesforce先后与谷歌、亚马逊、阿里巴巴开展紧密合作：合作内容方面主要是阿里巴巴成为中国独家Salesforce软件提供商，并且只销售Salesforce的企业CRM产品套装。同时，双方还将把Salesforce的CRM平台带给中国客户，包括销售云、服务云、商务云以及Salesforce平台。Salesforce早在2003就设立了亚太地区市场，覆盖中国等国家，但是Salesforce在国内一直“水土不服”，其产品本地化不足也是重要原因，尤其很多跨国企业使用Salesforce的体验一直落后全球市场。此次阿里云成为合作伙伴，有望解决这些问题。另一方面，这次合作也见证了阿里云“被集成”战略的进展，阿里云在今年明确表示“自己不做SaaS，帮助大家做更好的SaaS”。Salesforce的选择也能给其他SaaS厂商选择阿里云更多信心。Salesforce商业模式分为三个阶段
该阶段salesforce主要围绕CRM应用功能不断完善和市场拓展；其收费模式如下：
（1） 年度订阅使用费：在客户端，Salesforce采用年度订阅使用费，且鼓励客户使用信用卡绑定自动扣费，将CRM服务从企业资产变成了企业日常费用，从企业资产采购变成了企业日常消耗，为客户采购处理、财务处理、税务处理带来较大变化。（2） 少数免费使用，鼓励内部推荐：一家企业的前五名使用者可以一直免费使用Salesforce的服务，前提是，他应该向公司其他成员成功推荐软件。表1 Salesforce第一阶段收费方式及现金流特征
| 目标客户 | 收费方式 | 现金流特征 |
Team Edition | 小客户 | 年费打包995美元 | 前置年度打包收费能够最大程度减少坏账损失，也避免过低的合同额导致LTV/CAC不划算 |
Professional Edition | 中型客户 | 每人月费65美元 | 服务开始前按季度或年度收款（年度收款对销售和客户都有激励） |
Enterprise Edition | 大型客户 | 每人月费125美元 | 服务开始前按季度或年度收款（年度收款对销售和客户都有激励），但在实际议价时有一定折扣 |
这一阶段Salesforce的关键资源能力是基于SaaS的CRM开发能力、盈利模式创新能力、销售推广能力、融资能力。
该阶段全力打造PaaS平台，Appexchange、Force.com和Heoku先后上线，实现客户自主开发应用。第二阶段，Salesforce加大了大型客户开发力度。通过Force.com和AppExchange等平台，Salesforce让第三方开发者来承担试错的风险，拓展平台对长尾功能的覆盖面。若特定应用能辐射的客群足够广，对拿下订单有显著帮助，Salesforce则可以将其收购，整合到自己的主产品中。对于第三方软件提供方，Salesforce最早采用固定月费模式，即对于只使用第三方基于Salesforce的PaaS开发出来的应用，但不使用Salesforce主产品的客户，Salesforce收取$25每人每月的OEM费用。这相当于用零获客成本，变现了第三方开发者带来的纯新客。而对于已经使用Salesforce主产品的客户，不做单独变现。后来，Salesforce对小型第三方应用开发商抽取其收费额10-25%的分成，对大型的ISV收取固定OEM月费。
该阶段Salesforce积极并购，力图打造“CRM+AI+数据”完整生态，利用多维度数据信息把握和预测客户心理和行为，推动市场营销智能化。（1） 业务系统图
（2） 角色——利益相关者：
内部（类）：Lighting、AppExchange、Force.com、Thunder、Einstein、Heroku等。外部：第三方开发者、其他SaaS供应商、谷歌、亚马逊、IBM、代理商、其他生态伙伴、客户。（3） 定位
服务定位：全球领先的CRM解决方案领导者；为广大的开发者提供强大的自定义开发平台。营销定位：提升效率、易用性、低风险、提升业绩的顾客需求；智能、速度、生产力、移动化、链接力、一站式的产品价值主张；个性化、实时跟踪和管理的顾客价值感受。商业模式定位：（满足利益相关者需求的方式）SaaS+AI+CRM生态。（4） 盈利模式
其盈利模式类型属于固定和分成，类似停车费、分享费。收支：收入来源有客户订阅、第三方开发者佣金和费用；支出来源有市场销售和管理费用、研发支出、利息支出。盈利：来自丰富的产品线、良好的产品体验、大客户拓展能力、平台化模式、人工智能投入成本占比：2018年市场销售和管理费用占比56%、研发费用占比14%、利息支出占比1.6%（5） 关键资源能力
从SaaS到转向PaaS的产品创新能力、商业模式创新能力（盈利模式创新能力）、战略并购与投后管理能力、亚马逊和谷歌等重要伙伴的合作能力、科技赋能的能力。（6） 现金流结构
初期现金流流出量：2018年经营活动产生的现金流量净额为27.38亿美元、投资活动产生的现金流量净额为-20.11亿美元、筹资活动产生的现金流量净额为2.21亿美元；现金流入状态描述：2018年的经营活动产生的现金流量净额为33.98亿美元、投资活动产生的现金流量净额为 -53.08亿美元、筹资活动产生的现金流量净额为20.10亿美元；常见金融结构（融资方式）描述：股权融资、债券融资。（7） 企业价值
关键绩效指标：近三年净利润分别为11.1亿美元（2019财年）、3.6亿美元（2018财年）、3.2亿美元（2017财年）；近三年净资产收益率为8.54%（2019财年）、5.97%（2018财年）、5.38%（2017财年）。企业估值：2020年2月公开市场估值1617.09亿美元。
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