随着国家“互联网 +”行动计划的提出,各个企业都在加快实现“互联网 +”的步伐,根据企业性质制定和部署了适合企业发展的行动规划, 而网络销售也在企业的经营销售中变得越来越普遍。本文主要以广西广电网络公司自服务平台建设为案例,为广电用户提供更好的体验。
目前广西广电网络公司的网络销售渠道分为电视营业厅、网上营业厅、支付宝、微信等。为了整合不同的渠道提供统一线上销售服务,需要建设一个与BOSS系统对接,为电视端、电脑端、手机端提供自助服务内容,为其他线上渠道提供订购、支付接口的统一业务平台。
系统架构
及业务流程
自服务平台采用分布式系统架构, 通过调用 BOSS 接口统一对外提供线上业务服务。网络架构如图所示。
系统使用人员包括自助服务客户、系统信息维护人员、系统管理员、线上服务提供商等。自服务平台的主要功能如下。
用户首页
自服务平台为用户提供统一个人用户中心,通过电视版、电脑版、手机版三种不同终端类型的访问方式。用户登录的认证方式分为硬件认证、手机号码注册、微信用户登录、支付宝用户登录等多种方式。不同登录方式均可通过输入账户信息认证的方式绑定账户,用户下次登录即可直接操作账号下的账户。
电视端个人中心可进行账号充值、积分兑换、信用额度管理、礼品查询、已订购业务查询、消费记录查询、浏览可订购产品等。另外还有电视端特有的观看记录和个人中心壁纸设置的个性化服务。
电视端个人中心
电脑版自服务平台前端展示页面因为解除了电视浏览器的条件制约, 可用首页平面化的展示自服务内容。除了电视端的内容外,还增加了搜索功能条、产品分类展示、用户故障报修、投诉建议、用户使用帮助等功能。营销策划的促销活动可以在系统后台配置好后在首页以大图的方式展示并提供活动页面链接。
电脑端首页
手机版自服务平台前端展示页面的功能和内容与电脑端基本统一。在自服务系统后台配置的产品列表、产品内容、促销活动等在电视端,电脑端, 手机端实现了统一配置、统一展示的效果。
手机端首页
统一用户中心
自助服务渠道未整合前,同一用户在不同的渠道由不同的系统管理相 同的用户信息。用户在线下缴费或订购业务时,可以通过身份证号、用户姓名、设备号等信息定位到用户想要充值或订购业务的设备。用户使用线上自服务平台时,系统可以通过接入 渠道使用不同的登录方式。
使用机顶盒打开自服务平台时,系统可以通过设备信息和设备绑定的方式登录用户账号。
使用电脑或手机打开自服务平台时,用户可通过手机号码注册账号, 系统会根据客户在营业厅预留的手机 号码绑定客户名下的用户,或通过系统提供的线上渠道设备绑定方式绑定用户,即可对用户进行充值、订购等 操作。
当客户使用第三方账号登录自服务平台时,如支付宝服务窗、微信公众号等,系统可以记录下该账号, 并关联之前绑定的用户,或让用户自行绑定。
除了普通用户账号外,系统还包括其他组或其他系统的用户登录方式,例如页面内容维护员,服务提供商接入等。用户可设置其中一个绑定账号为主绑定关系,其后每次登录时均可默认以主绑定账号操作,需要使用其他账号时可自行切换绑定用户。用户权限由用户中心统一授权管理, 解决了整合前用户账号权限管理复杂 的问题。
项目持续集成
自服务平台是直接面向客户服务的系统,面向全区大量客户,而线上业务和产品又是灵活多变的,要尽可能地缩短响应时间,满足营销和客服的业务需求,提高用户体验。因此应该具备实时、高效的项目特性。另外,不间断的提供服务也是自服务平台必须具备的能力,所以系统应该采用集群方式部署,降低单点故障可能造成的影响。
自服务管理后台
自服务管理后台是提供给自服务 相关管理部门使用的图形界面管理工具,为整个线上渠道的业务管理提供了一个统一入口。包括客户浏览的前端页面的内容管理,自服务广告内容的配置,客户通过自服务提交的投诉建议和故障报修,客户服务和意见反馈的调查问卷,自服务渠道的订单查 看,自服务的产品和产品组配置,SP消息和对账功能,优惠促销配置等。
系统安全
自服务系统的接入渠道众多,所以需要根据接入渠道的不同情况制定不同的安全策略。
对于管理人员来说, 接入网络为相对安全的管理网段,已和其他网络做了物理隔离,因此可以单独使用口令密码的方式进行接入者的身份验证,根据后台配置的管理角 色获得相应的管理页面权限。
对于SP来说,接入网络是内网VLAN接入 ,可由自服务分配不同的授权号给不同的 SP 进行SP接入的身份验证和对应的权限配置。
一般用户可统一视为互联网接入,因此必须做好网络安全的防护措施。首先通过互联网出口防火墙做第一道保障,外网访问Web服务器经过了VPN及WAF防火墙。数据采用SSL加密传输,防止信息被截取泄露。身份认证上采用OAuth方式, OAuth 能够让第三方应用程序获得对HTTP服务的有限访问权限,使发布和保护数据更简单方便。用户提交账号 密码或第三方服务提供的身份信息经过身份验证服务器验证成功后,验证服务器核发 Access Token 给对应的资源管理服务器返回用户请求使用的资源。各个系统的相互间的调用接口通过esp管理,增加了授权号校验,确保接口的安全性。
成效
自服务平台的建设为统一线上渠道的销售和管理进行了良好的项目实践,为用户提供了一致的自服务体验。自服务平台在建设和使用后产生的用户数据可以为数据中心提供宝贵的数据资源进行大数据挖掘,分析客户的价值取向,为客户提供更多的个性化和定制服务,如“为您推荐”和“热卖” 等内容,提升用户对公司产品的粘度。
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