随着大众旅游需求的不断提高,旅游业的竞争也愈演愈烈。提升游客忠诚度,是目的地扩大市场、提高知名度,从而获得竞争优势的必要手段。旅游目的地的持续健康发展依赖于持续不断的客流,而这主要取决于游客重游和推荐意向(正向口碑),换言之,旅游目的地经营的成败取决于旅游目的地游客忠诚度的培育和提升。NPS作为旅游企业良性利润的北极星指标,对政府决策和商业战略意义重大,NPS对于旅游发展的现实意义主要有以下两个方面:
帮助旅游企业明确管理工作重心,合理分配资源
将NPS的数据纳入旅游企业考核体系中,采集游客的NPS数据之后,把数据落实到不同的问题环节,相应的环节触点会对应到不同的部门,然后再把这些问题录入到痛点库,或者问题跟踪的管理库,不断进行分析、制定对策、改进、再去验证,验证之后,将产品或服务回归市场当中,一定时间后,再次进行用户NPS的反馈,看看之前的问题是否有提升,依次重复并逐次优化,从而让旅游企业内部完成一套闭环的NPS管理体系,帮助旅游目的地管理者明确管理工作中的重点,合理分配各项资源。
帮助行业主管部门了解政策实施效果,明确政策完善方向为贯彻落实党中央、国务院关于高质量发展的重要决策部署,通过,旅游行业主管部门通过游客满意度和忠诚度调查评估,深入了解政策落实取得的社会效益,发现政策在落实中存在的问题和难点。建立NPS社会效益评估体系,更能明确旅游目的地特色问题,更精准地帮助行业主管部门评估政策取得的社会效益,为持续提升旅游服务质量提供决策依据,为政府质量工作考核提供重要参考。NPS应用并非一蹴而就,需要做一个长远规划,循序渐进引入测评体系。旅游业是集吃、喝、住、行、游、购、娱等服务为一体的综合性大产业,其综合性是由旅游活动的综合性决定的。这种综合性的特点,同一个旅游目的地对旅游业必须实行全行业管理。旅游业涉及业态分布较多,所以NPS的引入需要从点到线再到面,即初期可以从其中一个业态的一个业务旅程切入,经过几个月的使用和研究调整,使NPS使用更加科学化,然后再进行线的引入和面的推广。
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