数字100丨NPS在旅游业中的价值及调研规划

NPS在旅游服务提升中的价值

随着大众旅游需求的不断提高，旅游业的竞争也愈演愈烈。提升游客忠诚度，是目的地扩大市场、提高知名度，从而获得竞争优势的必要手段。旅游目的地的持续健康发展依赖于持续不断的客流，而这主要取决于游客重游和推荐意向（正向口碑），换言之，旅游目的地经营的成败取决于旅游目的地游客忠诚度的培育和提升。NPS作为旅游企业良性利润的北极星指标，对政府决策和商业战略意义重大，NPS对于旅游发展的现实意义主要有以下两个方面：

帮助旅游企业明确管理工作重心，合理分配资源

将NPS的数据纳入旅游企业考核体系中，采集游客的NPS数据之后，把数据落实到不同的问题环节，相应的环节触点会对应到不同的部门，然后再把这些问题录入到痛点库，或者问题跟踪的管理库，不断进行分析、制定对策、改进、再去验证，验证之后，将产品或服务回归市场当中，一定时间后，再次进行用户NPS的反馈，看看之前的问题是否有提升，依次重复并逐次优化，从而让旅游企业内部完成一套闭环的NPS管理体系，帮助旅游目的地管理者明确管理工作中的重点，合理分配各项资源。

帮助行业主管部门了解政策实施效果，明确政策完善方向

为贯彻落实党中央、国务院关于高质量发展的重要决策部署，通过，旅游行业主管部门通过游客满意度和忠诚度调查评估，深入了解政策落实取得的社会效益，发现政策在落实中存在的问题和难点。建立NPS社会效益评估体系，更能明确旅游目的地特色问题，更精准地帮助行业主管部门评估政策取得的社会效益，为持续提升旅游服务质量提供决策依据，为政府质量工作考核提供重要参考。

NPS 在旅游业中的调研规划

NPS应用并非一蹴而就，需要做一个长远规划，循序渐进引入测评体系。旅游业是集吃、喝、住、行、游、购、娱等服务为一体的综合性大产业，其综合性是由旅游活动的综合性决定的。这种综合性的特点，同一个旅游目的地对旅游业必须实行全行业管理。旅游业涉及业态分布较多，所以NPS的引入需要从点到线再到面，即初期可以从其中一个业态的一个业务旅程切入，经过几个月的使用和研究调整，使NPS使用更加科学化，然后再进行线的引入和面的推广。