从“开水泼客”到“十堰血案”：谈员工过激行为处置中的角色扮演
作者：洪桂彬律师 上海市汇业律师事务合伙人
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事件回放
事件一：开水泼客
2015年8月24日晚，浙江省温州市第一桥“火锅先生”店一服务员，因不满顾客林女士发微博投诉自己不及时加汤，从林女士身后兜头浇下一盆开水，致其严重烫伤。据悉，林女士全身皮肤“42％热液烫伤”，目前在重症监护室接受治疗。
事件二：解雇报复
2015年6月12日17时17分许，上海浦东公安分局接110报警称：川周公路一小区居民家中有人行凶，3人受伤。据嫌疑人刘某交代，其因被公司无故解雇，故于12日找到老板王某家中，将王某的妻子冉某及其两子砍伤，其幼子经抢救无效死亡。
事件三：十堰血案
2015年9月9日上午9点50分左右，一名男子因一起确认劳动关系案件，在十堰市中级人民法院办公楼内，将包括民三庭庭长胡韧在内的4名法官捅伤。目前，4名伤者正在十堰市人民医院抢救。
案件的反思
上述三起案件中，案件一中员工将开水泼向顾客；案件二员工直接挥刀砍下了雇主，案件三则是员工将矛头直指争议处理的法官。虽然各自对象不同，但无一不是近年来员工关系领域劳动者过激行为愈演愈烈的缩影。
不可否认，劳动关系具有人身属性，劳动合同属于继续性契约。劳动者与公司之间的信任关系对于维系劳动关系的平稳运行至关重要，由于用人单位是拟制主体，须通过业务主管的管理行为完成劳动力的支配过程，这也意味着员工与直线主管之间的信任关系直接影响到劳动关系的和谐稳定。
记得今年3月惠普公司的子公司华三被任命了一位新的董事长，结果引发了3000人罢工，按通常理解，公司管理层的变动对于劳动合同履行无任何影响，为何却引发数千人抵制，这说明员工与公司之间的劳动关系其实是以员工与主管之间的信任关系为前提的，如果员工对新的管理层不信任，那么劳资关系并无法正常运转，哪怕劳动法要求劳动合同继续履行。
而现实当中，很多企业将员工关系的责任转移给HR（有些公司设置ER岗位来承担上述职责），在发生潜在劳动争议后，直线主管像缩头乌龟一样躲在身后，自己制造了纷争，却要求HR来擦屁股，美其名曰这是HR的职责，殊不知很多HR连员工的名字也背不出，加之HR群体的年轻化趋势愈加明显（听过笔者课的HR不下一万，是本人较为直观的感受），柏万青式的老HR越来越少，没有资历和年龄的优势，又没有平时深度的接触和了解，没有信任关系，也不了解员工的实际工作开展情况，HR有何能力迅速摆平纷争？
很多HR和我反馈，现在与员工协商解除越来越难了，难在哪呢？难在缺乏信任关系！错误的员工关系职责定位则进一步给员工过激行为处置埋上了阴影，和事老式的协调往往掩盖了员工与主管之间信任关系破裂的过程，企业将重点放在员工过错行为的规制上而不是信任关系的修复上，对员工主管管理上的问题疏于审查和追责，最终导致类似的问题持续发生，HR则疲于奔命，管理层却对HR的工作缺乏认可。
出路在何方
员工开始消极怠工、泡病假等一系列隐性行为的背后，无外乎与业务主管之间的信任关系难以为继，导致这种信任关系不复存在的原因固然与部分员工缺乏职业操守、过于任性有关，但根据笔者的观察，与直线主管不懂得员工关系管理的关联度更大。比如员工请假，主管未告知批准还是不批准，最终员工缺勤，主管顺势告知HR部门要求执行解雇，很多公司并以旷工为由解雇了员工，虽然也有不少案件单位胜诉，但带来的负面影响不可估量，员工出于对主管的信任申请了假期，对主管批复有合理的期待，在未获得不与批准的指示下擅自休假有其合理的一面，但却遭受了被合法解雇的后果，案件的最终结果对于公司信任体系的摧毁是无法形容的。
再比如员工主管在过往一年的绩效评估中给员工打了A，但新年开始不到2个月时间，则要求HR部门将员工换走，但似乎也找不出更为合适的理由，在HR表明协商解除意向后，员工暴跳如雷，要求与员工主管或更高阶层的主管对话，这种情况下很少有企业满足员工的沟通诉求。通常HR会被更高级别的管理层指示尽快处理好这回员工，以避免影响业务主管所在部门的经营稳定。“保上不保下”的思维定势最终让员工主管“换人”的目的达成，而饱受委屈、沟通无门的员工作为受害者开始了慢慢维权路，有些群发邮件、有些投诉客户、有些上网披露，最终HR又疲于奔命处理自己眼中理解的“奇葩员工”。
所以让员工主管承担员工关系管理的主要责任毫不为过，包括选、用、育、留、退五个方面，为了提高业务主管的员工关系技能，HR部门给予相应的技能培训或者委托外部专家授课也是方式，笔者有一门《直线主管的员工关系技能提升》课程就专门针对这种情况，根据笔者的授课经理，员工主管提出的问题和HR在上我课上提的问题差不多，高度雷同，这说明什么问题呢？说明其实员工主管更需要提高这方面的技能，他们在第一现场处理员工，有效的管理手段能快速解决问题，相反如果什么事情都捅到HR部门来处理，会牵涉更多的人力物力，即使大事化小也会极大的损害业务主管的管理权威，根据笔者的观察，现有公司在岗位职责说明书中明细业务主管的员工关系管理责任的很少，更不要说对此展开实施绩效考核了。
笔者处理过大大小小的员工过激行为，有罢工堵路的，也有跳楼自杀的，有派黑社会跟踪领导的，也有直接把主管拉到没有摄像头的地方揍一顿的，如果都是简单粗暴的按照解雇管理，而不注意背后信任关系的维护和修补、员工关系管理技能的训练和提升，那么过激行为只会越来越多，HR终将成为史上最高危行业。
本文属于散文，不作为专业法律意见。
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