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君合合伙人纯干货分享：如何管理客户

作者：邵春阳

单位：君合律师事务所上海分所合伙人

注：本文经授权转载，来源于微信公众号“君合法律评论”（JUNHE_LegalUpdates）。

对于律师而言，争取客户只是第一步。如何通过后续的管理和服务，增加客户粘性，进而深度拓展业务，才是关键。本文作者曾被ALB China评为客户最青睐的20位中国顶级律师之一。大咖的经验之道，相信对你会有启发。

在管理客户时，需要了解与认识客户及客户方的联系人与负责人。

要注意跟我们打交道的是客户的总法律顾问（General Counsel）还是他们的高级管理人员（Business Executives）或是其他什么人，他们的要求是不一样的。

同时，在承办业务的过程中要始终关注客户的目的、意图。另外，我们要清楚我们的职责与服务范围，还要了解其他中介机构。有些情况下，无法或不便直接向客户了解情况的，可以通过中介机构了解。

客户管理的另一个很重要的方面是对客户需求的快速反应。律师反应迟钝，对客户的要求不及时反馈会让客户“大光其火”。在合伙人依赖中、高级律师帮助其料理邮件的情况下，律师应及时提醒合伙人对客户的要求做相应的处理。

另一方面，律师也不能把自己当合伙人，越俎代庖。对于有些客户，比方说英国人，如果由低年级律师回复客户总法律顾问（General Counsel）的邮件，他会觉得一个低年级律师（Junior Lawyer）不够“档次”而反感。

在应对客户的需求时，我们要给客户提供增值（Value added）、切实解决问题（Solution oriented）的服务。

很简单的一个问题你写一个很长的备忘录（Memo），就没有必要。有一些律师在解答客户的问题时，非但没有给答案，反而问客户很多问题，或在提出解决方案时，提出几个解决方案，但未陈述几个方案的利弊，使客户阅后如坠云雾，因此很容易引起客户的反感。

客户要的是问题的答案或解决问题的方法，而不是要客户解答你的问题。这些问题在对客户的管理上都必须注意。

在客户管理的过程中，还要学会风险控制（Risk Control）。

要对客户的要求有风险识别的意识，学会保护自己。如果不了解问题的背景，想当然地答复客户的问题，有可能一封E-mail就砸了你一辈子的饭碗，砸了律师事务所的牌子。

律师应该了解律所因执业过程中的失误可能面临的诉讼，并为应对此类潜在的诉讼长期保持警觉状态，做好充分的准备。风险意识是长久的，有些问题现在可能还不是问题，但是十年、二十年之后可能就是很大的问题。

另外，关于客户的管理还要强调两点，一点是随时查看E-mail，一点是开手机。有些律师不是24小时开手机，也不经常看E-mail，这有可能给客户和项目（特别是项目的有关方和你所在的地区有时差的情况下）的管理造成障碍和被动。

我的经验是，很多项目不是工作时间拿到的，而是周末或晚上拿到的。可以想象保持你手机的开通，让客户时时感到有依靠、能求助，是何等的重要。

律师工作中有过失或客户不满意应该如何处理？有的律师会主动给客户道歉。说到“道歉”，需要注意的是，道歉很有讲究。

在道歉之前一定要弄清造成错误、过失的根源。有时造成律师意见错误、判断错误的原因是客户的过错，例如指示不明，提供的背景情况不完整，等等。因此，遇到客户的投诉、抱怨一定要迅速和有关的合伙人联系，切不可胡乱“道歉”。

要坚决拒绝客户的“非法要求”。

比如说客户让律师掩盖事实，出一个法律意见以达到非法目的；有的客户要律师倒签文件。凡此种种，一旦涉足，将会使律师本人和律所面临巨大的职业风险，甚至要承担民事和刑事责任。