每天当“3·15”过？企业总法务分享'不烦恼'秘诀！丨律新社观察

律新社 | 谢珊娟

今天是“3·15”，是消费者维权日，也让很多企业法务和PR部门如坐针毡。

 

2016年央视“3·15”晚会哪些企业将被“点名”？消费者看的是热闹，企业看的是危机，那企业法务看的是什么？

 

每年的“3·15”前后，幸福的企业法务都是相似的，不幸的企业法务各有各的不幸。

 

他们有的心情是这样的......

有的是这样的......

还有的是这样的......

 

 

不少企业法务在接受律新社采访时表示，“3·15消费者权益日”对消费者来说，是在倡导大家购买使用真品、抵制假冒伪劣商品，这既是意识倡导也是行动倡议；对企业来说，则是倡导和鼓励自主研发、创新，销售真品、抵制假冒伪劣；于法务而言，则为宣导创新守法意识，对内部要从法律风险防范的角度否定仿冒假冒制伪售伪行为，对外要用法律手段打击制售假冒自己商品的公司和个人。

 

在不少人看来，每年“3·15消费者权益日”对于企业来说是再紧张不过的日子了，因为无论是哪种形式的曝光于企业而言均有“杀伤力”，要努力拉回与消费者的距离，维护品牌形象，都需要耗费大量精力人力去“灭火”，而企业法务作为企业的“法律医生”，主要职责在于帮助企业把脉、治病，这一天便比平常来得格外紧张。

 

但也有不少企业法务认为，不必将“3·15”这一天当作企业的“审判日”，只要企业每天都是“3·15”，把企业和消费者利益捆绑，将遵守法律法规纳入日常工作的各个环节，便大可减少在“3·15”当天的烦恼，重点在于日常的细节。

 

如何破解企业“3·15”烦恼的紧箍咒？一起来看看五位资深企业法务的精彩分享。

姜航

企业法务应提前做好应对预案

“今年‘3·15’热点应该仍是与人民生活息息相关的行业，如装修建材、电子产品、食品卫生安全问题等。”谈及今天或将被“点名”的企业类型，翌成创意资产运营管理（上海）股份有限公司法务总监姜航表示。

 

在姜航看来，“3·15”于企业而言是一种挑战，企业法务应该提前考虑可能集中发生的消费者维权纠纷，做好应对预案。假如企业不幸被点名，企业法务应马上核实被曝光问题的真实性，并注意收集相关反驳的证据。此外，面对媒体时，也应多讲证据及规范性规定，切忌与媒体或消费者打“口水战”。“没有事实依据的互相指责，有失法律人员的专业性。”姜航建议道。

 

对于如何应对危机，姜航认为，第一、企业法务应总结历年来消费者投诉的案例，分类分析后，制定应对策略；第二、不断更新自己的法律知识，提高自己的专业能力。

 

不过，姜航也对企业法务的现状表示了感慨，在他看来，企业法务在现代企业中应该发挥着越来越重要的作用，要为企业快速发展保驾护航，清除障碍，但很多企业法务部门却面临着地位不高，人员配备不足的窘境。

 Becky

完善消费者日常投诉处理流程

“可能在普通消费者眼里，‘3·15’是真相、维权、正义等代名词，可作为一名零售业的企业法务负责人，如今这天对我们而言，更多的却是无奈、叹息以及无端增加的工作量。”这是某知名零售业企业总法务 Becky在接受律新社采访时表达的无奈。

 

防患于未然，让企业在“3·15”来临之前依旧泰然处之。不过，对企业而言，产品质量和服务质量才是企业的生命线，离开了这个基础，再好的法务也是巧妇难为无米之炊。Becky表示，严把产品质量关是每个企业的使命。零售业产品每天在市场上和消费者打交道，质量不好的产品经不起市场的考验，如果产品出现问题，不论是否“3·15”，任何时候消费者均有权利按照法律法规的相关规定进行维权。

 

为何一到“3·15”前后，就是各个行业产品质量问题高发期？在Becky看来，这或许并不是企业产品质量有问题，而是恶意的维权者或职业打假人在“搞小动作”。“这是一种不正常的现象，也不是法治社会应该出现的现象，所以这个时候，作为企业法务大家不得不花费更多的时间和精力去应付可能到来的恶意维权者（职业打假人），甚至媒体、政府、法院等。”Becky说。

 

Becky建议，针对日常的消费者投诉，企业应该建立法务部门，并完善消费者投诉处理流程机制，配有专门的消费者投诉热线，直接回应消费者的各种诉求。此外，企业还应当建立产品召回制度，一旦出现了大规模的质量问题，企业将自行启动召回机制，通过销售点主动与消费者取得联系，按照法律法规的相关规定进行处理。

董方军

应对企业“曝光”有四大禁忌

“如果法务所在的公司恰恰是存在制售或计划制售假冒伪劣产品的公司，那很不幸，趁早离开。如果不离开且助纣为虐，那只能说不是不报，时候未到。”立邦投资有限公司法务高级经理董方军在接受律新社采访时狠狠地甩了这么一句。“如果公司不存在前述状况，那法务需要谨慎对待“3·15”期间的投诉或曝光等，根据产品质量法的规定，本着解决问题的积极的态度接受消费者监督、查询、询问、甚至投诉。”

 

对于一些被“曝光”企业的危机应对策略，董方军提出了“四忌”：第一、忌无本乱搅。要查清事实，遵法应对、态度诚恳。第二、忌自乱阵脚。对外要有统一口径和负责人，可建议法务担任。第三、忌胡搅蛮缠甚至与消费者、媒体吵架。要遵照法律，明确策略重点解决问题并消除影响。第四、忌拖延时间。危机就是危机，爆发时是关键时期，一定要在第一时间控制局势，否则将对公司声誉和品牌造成毁灭损害。

 

“企业守法合规意识有了，制度流程完善了，人员执行到位了，企业品牌就造就了，‘3·15’便成为品牌宣传日而无需再如履薄冰了。”董方军认为，对企业法务来说，天天“3·15”，也就无需过多忐忑每年的“3·15”了。

 

那么，如何天天“3·15”？董方军所在的企业是这样规划的：各事业部建立品牌管理部，直接管理各事业部的产品质量；公司生产部也有专人管理生产线的产品质量；客服部负责接收产品质量的投诉和建议；每月的办公会，有专人汇报汇总质量投诉项目，法务、公关部专人配合改善进展及后续措施；如果进入政府检查或诉讼流程，则由法务主导跟进解决。

宋连冬

企业法务要做森林中的啄木鸟

在北京雄文海略电子商务有限责任公司法务部经理宋连冬看来，“3·15”对企业法务的实际工作提出了现实的挑战和新的要求，例如当消费者买到了假冒其公司品牌的产品，向其公司投诉，企业法务如何应对和进一步跟进处理？或消费者买到其公司生产或者销售的产品，因产品质量问题，被消费者投诉到工商执法机关，企业法务如何处理？其公司生产或者销售的产品因工商机关抽检不合格，被依法要求下架，企业法务人员该如何参与处理？其公司生产销售或者生产的产品被一些人在大众媒体恶意诋毁等等，这些现实的情况对企业法务如何参与公司品牌危机的管理和保护，都提出了全新的挑战和要求。

 

企业法务如何应对“3·15”带来的挑战？宋连冬建议：第一、作为企业法务人员，应以积极的心态与其公司客服部门积极配合，对消费者的投诉和举报，进行分类和分析，找出问题的症结和矛盾点，与消费者保持良好的沟通和协调。第二、企业法务人员对市场上假冒本企业商标或者侵犯本企业注册商标专用权的产品，应积极向工商，公安，质检等国家执法机关进行举报并协助有关执法机关进行查处和打击。第三、编制其企业的正品与市场上出现的假货对比说明书，通过各种大众媒介告知消费者，提高消费者的辨别能力。第四、针对市场上出现的关于企业的负面消息，应弄清真相，积极应对，同时通过与各大媒体进行沟通和说明，将负面信息的不良影响降到最低，同时进行细致调查，对诋毁和造谣者依法向公安机关报案或者向法院提起诉讼，依法维护企业品牌的声誉。第五、法务人员也要加强自身的学习和自我提高，积极参加外部和内部产品知识和法律知识的培训，扩大自身的知识储备和应对突发事件的技能。

 

说起法务在公司中的作用，宋连冬想起了森林中的啄木鸟。在他看来，啄木鸟在森林里起着寻找病根，排除隐患的作用，法务人员在公司的使命也是此理。

Jack

功夫在于平时，不在于“3·15”当天

“‘3·15’这天，不管任何企业，应该会比往常更多一份关注。”某知名大型综合性跨国企业集团总法务Jack在接受律新社采访时表示。

 

无独有偶，在Jack看来，如果企业把每一天都当作“3·15”，将企业和消费者利益捆绑在一起，把遵守法律法规纳入日常工作中的各个环节，便无需在“3·15”这天特别紧张。“如果把平时的工作都做好，就不会担心消费者或媒体会曝光，所以功夫在于平时，而不是在‘3·15’当天。”

 

企业如何避免“见光死”？Jack认为，企业法务应该起到一个非常重要的角色，在“3·15”之前要做很多排查的工作，比如企业是否存在潜在的重要敏感案件？消费者的投诉是否已全处理完等等，如果能够将这些工作都排查好，便可减少企业在“3·15”当天的紧张感。“面对消费者投诉，企业法务应该在第一时间介入，跟公司、业务部门沟通，第一时间了解事情的真实背景、问题症结等等，还要跟政府部门、消费者、媒体建立良好的沟通机制。”Jack补充道。

 

所有工作的完美执行都不是一蹴而就，Jack建议企业法务应从长期和短期两方面来正确处理企业与消费者的关系。从长期来看，要落实运营过程中的每一项工作。从短期来讲，比如面对消费者的投诉或监管部门的询问和调查时，企业要有一套危机应对策略，在被曝光后，应该在24之内有全面的规划，什么时间点做什么事，都应该了然于胸。

以下为《LCOUNCIL研究报告｜3.15专题——消费者维权过程中的企业风险规避及策略应对》中的干货，我们摘出来给大家参考。

315晚会前期风险控制及后期应对措施

（一）315晚会前期企业准备工作

这其实是公关方面的内容，最大的黄金定律就是事先预防永远优于事后补救。

1、事先预防永远优于事后补救

（1）及时了解公司营销与售后部门的最新情况

因为315晚会也会准备很长时间，作为法务，要提醒老总了解最新情况，哪些产品可能已经出现问题，甚至出现很长时间或者反复出现的问题。

（2）对于企业产品中已经出现的问题，要有预案

如果出现问题的产品仍然在销售，那么需要有一个预案，即万一被曝光，如何来应对，如何来联系媒体，如何发布一到两篇后续的文章、声明，如何来处理问题，都是需要有一个可实现的预案。

（3）确定危机应对团队的组成人员

需要确定一组危机应对团队，既要有“拍板”的老总，又要有以公关部、媒体部、法务部、售后部等核心团队成员。

（4）保持与媒体的良好关系

可以通过媒体发布一两篇关于企业的正面文章，这也是很重要的。

（5）315晚会当晚由团队加班留守，并保持决策通道顺畅

    危机应对团队需要一起观看315晚会，并且保证可以“拍板”的人能及时联系的到。

2、行业内共性问题的收集整理

要做一个梳理，整理企业的产品哪些问题是行业内共性问题，是目前技术无法解决的问题，做好事先防范工作，315晚会曝光时再解决可能已经来不及了。

（二）315晚会后的企业应对措施

1、第一件事：下架，尤其是电商平台的要尽快

若不下架，会有很多的产品被职业打假人买走，尤其是24小时营业期间均可自行供消费者下单购买的电商平台，一定要尽快保证将商品下架。

2、第二件事：发布声明

一般是在第二天或第三天发布声明。

3、危机公关的5S和3T原则

（1）承担责任原则（shouldering the matter）

（2）真诚沟通原则（sincerity）

（3）速度第一原则（speed）

（4）系统运行原则（system）

（5）权威证实原则（standard）

（6）Tell You Own Tale（以我为主提供情况）

（7）Tell It Fast（尽快提供情况）

（8）Tell It All （提供全部情况）

3T有一点是一定要尽快，由自身来讲述，若不尽快说明情况，事件后发酵，可能会变得不可收拾。

4、最关键的核心：如何表明态度？

    315晚会后企业的应对措施最关键的核心是如何表明态度。若选择发表不同意见（对抗模式），需要具备几个条件。对于占有优势地位的大企业，例如阿里巴巴，或者是网易、新浪、腾讯等有众多粉丝和信息发布平台的可以考虑是否对抗一下。但对于一般中小型企业，建议诚恳地表明一下态度，这里可以参考某面膜的危机公关案例。

 参考某面膜案例

（1）第一时间下架，慰问死者家属

（2）第一时间主动联系媒体，并发布声明

（3）第一时间告知消费者，面膜符合质量要求，销售多年未有质量事故，但若有疑虑可以退货

（4）第一时间将面膜送往第三方权威机构检测，结果显示无质量问题