315接线员记录信息

12315接线员需要做的工作

一、需要向投诉方了解的内容：　

（一）基本信息：

1.投诉者姓名、通讯地址、联系电话以及被投诉方名称或姓名、通讯地址、联系电话等准确信息。

　　2.商品的名称、品牌、价格、购买日期、维修日期、质量问题和损害事实发生的时间、地点、过程、故障状况描述以及与被投诉方协商的情况等信息。

　　3.有关证据。是否有合同、发票、“三包”凭证、合格证等或其复印件。

（二）购买商品的用途；

（三）是否以前向有关行政部门、消协投诉过；或他们正在处理（已经工商行政管理部门调解的、消费者协会、法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的）；

二、接完投诉后的具体工作：

1.符合工商受理条件的投诉，自收到消费者投诉之日起七个工作日内予以受理，并告知投诉人（分派单位及办公联系电话）；同时电话通知被分派单位及时处理投诉并做好反馈工作。

2.不符合工商部门受理条件的投诉，自收到消费者投诉之日起七个工作日内作出不予受理决定，并告知投诉人不予受理的理由，还应当及时告知消费者向有关行政管理部门投诉。

3.督促分局、大队按规定做好投诉举报信息的反馈工作。

                      12315受理消费者投诉的依据是

      《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》

第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。

第三十一条　农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉，参照本办法执行。

第四条工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。

第八条省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市（地、州）工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心，应当对收到的消费者投诉进行记录，并及时将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理，同时告知消费者分送情况。告知记录应当留存备查。 

第十条　工商行政管理部门及其派出机构发现消费者投诉不属于工商行政管理部门职责范围内的，应当及时告知消费者向有关行政管理部门投诉。
       第十一条　消费者投诉应当符合下列条件：
　　（一）有明确的被投诉人；
　　（二）有具体的投诉请求、事实和理由；
　　（三）属于工商行政管理部门职责范围。

第十五条　有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：

（一）符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；

　 （二）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。

第十六条　下列投诉不予受理或者终止受理：

　 （一）不属于工商行政管理部门职责范围的；

　 （二）购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；

　 （三）已经工商行政管理部门组织调解的；

　 （四）消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；

　 （五）法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；

　　（六）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；

（七）不符合国家法律、法规及规章规定的

　  第二十条第二款:除法律、法规另有规定的，消费者权益争议当事人应当对自己的主张提供证据

     第二十四条　有下列情形之一的，终止调解：
　　（一）消费者撤回投诉的；
　　（二）当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的；
　　（三）消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的；
　　（四）双方当事人自行和解的；
　　（五）其他应当终止的。