管理者必须掌握的两个质量管理工具

1.TQM——又叫全员质量管理，有三个核心思想：

【1】领导直接参与——在质量管理上，效果不好的直接原因就是大家的重视程度不够，而全员质量管理首先从高层领导开始，由他们做决策，他们全程参与，包括但不限于质量计划的制订、质量计划的实施、质量改善的监督和质量成本的分析与提升等等

【2】全员头上都有质量指标和责任机制——这是全员质量管理的最核心思想，它把产品质量与每个人挂起勾来，人人头上有指标，只要这个产品经过你这里，你都必须保证他的质量，哪怕是产品入到仓库里，那么仓库管理员也要保证其存在的质量。

【3】建立真正可追溯的机制——这个思想是把整个过程按照ISO9001的体系要求都有记录痕迹，可以非常容易的追溯是哪个环节出的问题，直接找到责任人，这就避免了推诿扯皮现象的产生。

2.8D工作法——又叫八步问题处理工作法：主要适用于不合格的产品问题、顾客投诉问题、反复频发问题和需要团队作业的问题，其工作原理分为以下八个步骤：

【1】问题处理小组成立：小组成员具备工艺/产品的知识,有配给的时间并授予了权限,同时应具有所要求的能解决问题和实施纠正措施的技术素质。小组必须有一个指导和小组长。

【2】明确问题细节：用量化的术语详细说明与该问题有关的内/外部顾客抱怨,如什么、地点、时间、程度、频率等和什么东西出了什么问题等等。

【3】快速解决临时问题：就是先顾急，用最简单的办法，先把眼巴前的问题解决掉，以保证永久措施更加完善，临时的措施一般只是应急用，可能会存在很多的不足，甚至产生新的问题，但这仅仅是过渡性安排。

【4】确定并验证根本原因：统计工具列出可以用来解释问题起因的所有潜在原因，将问题说明中提到的造成偏差的一系列事件或环境或原因相互隔离测试并确定产生问题的根本原因，针对这些原因找到最终的长期解决办法，形成完善的保证体制，比如制订和完善制度等等。

【5】确定并验证长期措施：在生产前测试方案，并对方案进行评审以确定所选的校正措施能够解决客户问题，同时对其它过程不会有不良影响，这个验证过程往往伴随着各种改动和变化，直到确定了长期措施为止。

【6】实施永久纠正措施——制定一个实施永久措施的计划，确定过程控制方法并纳入文件，以确保根本原因的消除，在生产中应用该措施时应监督其长期效果。

【7】预防再发生——修改现有的管理系统、操作系统、工作惯例、设计与规程以防止这一问题与所有类似问题重复发生。

【8】总结并解散小组：对整个过程进行总结，然后解散这个小组，并把相关的档案资料和详细的过程记录保存下来，从而完成解决问题的一个闭环。