这一篇进一步理解KPI的整体设计思维，第一、客户价值，首先我们来思考一下岗位存在一定是有它核心的价值，比如说这个岗在我们的流程设计当中，它可以帮我们做ABCD等等很多事情，注意做事情未必等于他有核心的价值。
所以每一个岗位要有足够的核心价值，我们才认为这个岗位是有必要存在的，我去某企业做企业绩效辅导的时候，曾经涉及到几个岗位，我们提取岗位价值点，结果提取了很久，发现没办法提取足够的价值点，因此没办法做相关的绩效考核设计。
这个原因在哪？说明我们很多岗位是没有必要存在的，或者很多岗位要进行撤并转，我们很多二线的岗位可能有十个，二十个这么多的岗位，如果每一个岗位都不提取足够的价值点，就说明不少岗位需要进行合并了。
一个岗位要拥有它核心的价值，它才有存在的意义，这个核心的价值到底是什么？很多人说我对岗位很有价值，比如人力资源部，我对公司有很大的影响力，很高的支持能力，可是财务部说，我部门缺人，但是你一直没有帮我招到。
人力资源部要做培训，可是我们员工最讨厌你的培训，采购部说，人力资源要给我们做工资，可是每次我们的绩效考核都做得不准确，员工很讨厌我们的考核，请问人力资源部到底有多大的价值？
虽然看起来它有个很高的价值定位，但实际上它表现出很低的价值和结果，所以我认为一个岗位最大的价值是客户价值。
如果我们没有足够大的客户价值，那么这个部门的价值就低了，岗位的价值同样也就低了。那什么是我们的客户？
客户有可能是我们的投资人，也有可能是我们的合作商，也可能是我们的每一个管理者，也可能是我们要打交道的相关部门和社会的一些机构。
当然每一个部门都有一些他核心的客户，这些核心客户的价值，直接反映每一个岗位部门存在的意义。
为什么要讲客户价值，是因为我们在设计指标的时候，一定要考虑客户给我们带来的反馈。
客户对我们的整体评价和他们对我们一个意义，这是KPI的第一个作用点。
第二个作用叫价值的量化。
KPI非常强调如何将我们的指标和目标通过量化的模式来展现出来，因为只有量化才能做到有明确的标准，而且清晰准确的数据化管理。
在KPI的指标当中，有两种类型的指标，定量指标和定性指标，比如销售额、毛利额、员工流失、企业的成本费用等等，它的展现方式可以通过客观具体的方式，考核当然会比较简单，因为数据是非常清晰的，这属于定量指标。
可是不是所有的价值都能够量化，有一些工作，量化的成本非常高，我经常会问一个问题，企业的行政人员工作能不能干好？有的同学说不能量化，因为他工作杂事非常多，很难量化，其实没有一件事情是不能量化的，只不过量化的成本太高。
比如行政人员今天打了多少个电话，收了多少邮件，端了多少杯水，接待了多少顾客等等，我们都把它量化起来，但是你要知道派人去监督检视等等，这个成本非常高，所以可以量化，但是量化的成本太高。
我认为没有必要对这样的事情做量化，或者说这件事情量化的价值并不大，既然不能量化，很多人讲，那我就定性，定期的就考核他，比如对行政人员，我有个指标叫内部服务满意度，或者说什么差错次数、差错率，还有上级对他的一个评价，我们是否可以通过定性来对他进行一个考核。
定性就产生了很多主观抽象的一些指标，比如说敬业精神、沟通能力、工作态度等等。
用这样的指标来进行考核，是以定性为导向，它属于评估类的指标，评估类的指标我们一定要非常谨慎，因为主观性太强，员工未必对评估结果会认可。
对考核性的定量指标，员工会相对认可，因为他有足够的数据来进行支撑，定量的指标经常会用额或者率来展现，而定性的指标，尽量会用一些性类方面的指标来进行展现。
KPI的量化过程，会用到smart 原则，KPI是强调目标和量化，在目标量化的过程当中，我们要做这样的一个考虑。比如说有人会问，你2021年的目标是什么？
结果对方回答我2021年就是要比2020年更加努力，更加用心，然后更好地达到目标，这段话说出来你会发现他根本就不是目标，只是一个口号，一个想法。
目标是什么，就是你明年要比去年好在哪里，比如说业绩要好，比收入要高，做的工作结果要达到什么样的标准，要有明确的数据和标准衡量。
所以KPI强调的是要把你所有的目标都要达到明确的，可以衡量的，而且是可以实现的，它是现实的，是可以检视的，这就是KPI非常关注的一个量化导向。
第三个作用点叫做平衡联动，就是在指标设计的时候，常常要关系到几个点。
比如运营部和采购部这两个部门，我们经常会讲，采购部可能关注毛利，如果是负责买商品回来卖的，也会关注毛利，但是我也关注销售，而运营部可能会把销售放第一位，开个门店，我要先卖，我也关注毛利，因为我要卖更多毛利高的商品，而这两个部门之间它要产生联动。采购部，它有一些指标，它是要关注断缺货，我要补货。运营部要关注我的A类商品，更好卖的商品，动销商品的销售，同时也要关注我们的断货。
所以两个部门之间有很多部门是要联动起来的，还有一些费用的指标，费用的管控，从财务到相关使用费用部门，都要产生联动，所以会把费用归口部门和使用部门。
指标之间要有联动，不能把一个指标单一地放到某一个部门去做到，因此要产生一个联动的设计。
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