近年来，伴随着我国居民消费和支出增长，凭借着消费支付便捷、不占有自有资金、能够满足用户提前消费需求等优势，信用卡业务在我国实现了爆发式的增长。
数据显示，截至2017年末，全国信用卡和借贷合一卡在用发卡数量共计5.88亿张，同比增长26.35%，增长率创下近年新高。
数据来源：中国人民银行发布报告《2017年支付体系运行总体情况》
2018年银行业用户体验大调研数据显示，用户在第三方平台绑定借记卡的比例高于信用卡，但在具体的支付选择上，在第三方支付平台同时绑定借记卡和信用卡的用户，会更多地将信用卡作为支付的优先选择。
数据来源：银行用户体验大调研问卷A，“您微信、支付宝中的绑卡情况是？”
“您在使用微信/支付宝支付时一般会优先使用的是？”
在《2018年银行业用户体验大调研报告》中，我们对用户信用卡使用生命周期3大关键环节（开卡、用卡、弃卡）的动机和需求进行了梳理，发现用户从信用卡开卡到销卡主要受安全、功能、利益、附加和情感5个方面的影响，并且随着用户对信用卡的了解和使用不断深入，用户办理和使用信用卡的原因开始从基础的功能性需求向附加需求、情感需求转化。
数据来源：2018银行业用户体验大调研报告
在此基础上，我们通过专题研究的形式，继续围绕用户开卡、用卡、弃卡等环节，更加深入地掌握用户在信用卡使用生命周期中的行为特点，包括不同类别用户（如不同地域、不同年龄用户）间的差异，为银行提升不同用户信用卡体验，制定差异化业务策略等提供更多的用户洞察。
一 用户信用卡开卡需求和行为分析
1.1 支付便捷、优惠活动吸引用户首次办卡
从用户首次办理信用卡的原因来看，支付便捷和信用卡优惠活动是吸引用户开始办理信用卡的主要原因。其中，信用卡支付便捷主要体现在能够享受免息期、实现境外支付、并可以使用预授权（如租车预授权、预定酒店担保等）等方面。
数据来源：银行用户体验大调研问卷B，“您办理第一张信用卡最主要的原因是？”，N=1099
“（刷）储蓄卡还不如刷信用卡，信用卡还有一定的免息的时间，就是有一笔资金可以给你用的，你这段时间也不用付利息，也不用从你的储蓄卡里面扣钱，只是到期了你再用储蓄卡还，我们觉得这种方式也OK。”（杭州用户）
“去国外旅游可以直接刷信用卡的，用起来方便，不用带很多的现金再到那边去兑换，或者说是在这边兑换好了再出去什么之类的。而且你在国外刷卡消费的话，它价格是按美金计算的，但是你在还款的时候，它会自动帮你合算成人民币，挺方便的”（天津用户）
1.2 线下渠道仍是办卡主要选择
在申请渠道方面，线下渠道（如信用卡直销人员现场办理、银行网点等）是用户主要选择的信用卡申请渠道。
数据来源：银行用户体验大调研问卷B，“您的信用卡都是通过哪些渠道申请的？”，N=1205
相比其他渠道，信用卡直销人员现场办理（主要指在用户办公地点等场所办理）或前往银行网点申请信用卡，可以一次性完成申请办理流程，因此目前更受用户欢迎。
“其实当时我是因为单位有人进去推了，然后大家说那就一起办吧。有专门的人来办理，该填啥交啥都能直接指导，一次就弄完，挺好的。”（西安用户）
需要说明的是，并非线下申请渠道都被用户所接受。根据定性调研反馈，目前用户对路边摊位办理信用卡的接受程度仍较低。
“像街边，比如超市商场出来经常有那种街边摊，也有人办理信用卡，这种我还是觉得不安全，主要是感觉不正规，怕被骗。”（天津用户）
进一步分析用户申请信用卡的渠道，可以发现已有部分用户开始通过线上渠道申请信用卡。鉴于用户办理信用卡仍需银行人员核验相关信息，未来银行可考虑通过加强线上线下渠道配合来提升用户在申请办理信用卡中的流程体验，比如用户可以在线上申请，并预约银行网点或信用卡直销人员上门办理，通过将部分申请流程前置（如个人信息填写等），避免到达网点或直销人员上门后仍需填写个人信息，提升用户体验的同时，能够减轻网点或直销人员的工作量，提升流程效率。
二 用户信用卡用卡需求和行为分析
前文详细分析了用户在申请办理信用卡过程的特点，那么在使用信用卡的过程中，用户的具体需求和行为特点是什么？不同类型用户之间是否存在差异？在此部分内容中，我们将针对以上问题继续展开分析说明。
在办理信用卡之后，提升信用、不占有自有资金和可以满足提前消费需求是吸引用户使用信用卡的3大主要原因。
数据来源：银行用户体验大调研问卷B，“请问您使用信用卡最主要的原因是（包括线上线下消费）？”，N=1097
2.1 用户持卡，4张已是上限
从持有的信用卡数量来看，85.5%的用户持卡数量集中在4张及以内，其中持有1张信用卡的用户占比最高，占比接近3成。
数据来源：银行用户体验大调研问卷B，“您目前持有（包括使用和未使用的）多少张信用卡？”，N=1155
持有信用卡的用户比例存在地区差异。发展程度较高的地区，持有信用卡的用户比例更高。
数据来源：银行用户体验大调研问卷B，“您目前持有（包括使用和未使用的）多少张信用卡？”
发展程度较高的地区（如一线城市、省会城市），银行类型较齐全，获得信用卡业务开展资质的银行更多，用户可选择的信用卡产品更丰富；且更密集的网点分布，更方便用户办理信用卡。除此之外，发展程度较高的地区，银行信用卡业务开展更早，经过多年用户教育，用户对信用卡的接受程度也更高。
相比之下，发展程度较低的地区（如县级市及以下地区），受地区经济、银行业务覆盖等因素影响，加之部分用户对信用卡仍较为陌生，对信用卡安全性存在顾虑，信用卡认知、使用率仍较低。
“（信用卡）不安全，别人盗刷了怎么办？我的理念就是安全第一。”（信阳用户）
用户持有信用卡的比例除了会因地域存在差异之外，也因年龄有所不同。相比其他年龄段的用户，90/95后持有信用卡的用户比例较低。
数据来源：银行用户体验大调研问卷B，“您目前持有（包括使用和未使用的）多少张信用卡？”
结合定性调研可以发现，90/95后持有信用卡比例较低的原因包括：
● 90/95后倾向于操作便捷、与消费支付场景融合强的互联网消费信贷（如花呗）。
“我觉得现在就是互联网上的那种（花呗）也很方便，没必要用这种线下的（信用卡的支付方式）。”（杭州用户，23岁）
● 对信用卡缺乏了解，或目前尚未出现从信用卡中获得资金的需求。
“信用卡都是我妈用的，借房贷那种的，我倒没有很考虑过这种，因为我觉得支付宝里面的花呗就够我用的。” （信阳用户，20岁）
● 受限于个人收入，部分90/95后无法办理信用卡（如学生）或能够获得的额度较低。
相比之下，70/80后用户接触信用卡更早，已形成一定的使用习惯，且部分用户将信用卡视为一种生活方式，对信用卡的认同感更强。
“我那个年代都是以刷卡为主的，平时信用卡我可能有五六张。可能从年轻的时候，一路走过来的，虽然我现金不拿，但是我已经习惯这种刷卡了，我觉得刷卡是很符合我的这种年龄段的。”（杭州用户，32岁）
除此之外，因为使用经验较丰富，70/80后能够通过具体用途、优惠活动更好地选择使用银行信用卡和互联网消费信贷。对于他们而言，两者是互补关系，并不是互相替代。
“支付宝每月是一号开始新的账单，信用卡的账单都要到3号以后，所以月初前2天我基本用花呗支付。接下来有家银行是最新出账单的，好像是3号4号这两天，我就会用它，再往后面的话，有2家银行是10号开始账单日，我会看一下卡的额度和活动，还有消费的金额，来决定刷哪张卡。”（杭州用户，36岁）
需要强调的是，90/95后更倾向于互联网消费信贷，并不代表其拒绝使用银行信用卡服务。根据定性调研反馈不难发现，未来随着资金需求增长，90/95后用户会开始考虑使用信用卡。
“像那个信用卡的话，它就是那种额度比较大嘛，它不是都有五六万这种的，到时候如果是比较大的那种资金的话，我可能就会办那种信用卡。因为像支付宝它上面的话经常都是属于小额度的嘛，那种八千、一万的这种。”（杭州用户，22岁）
而银行吸引90/95后用户办理信用卡的关键在于提供场景覆盖范围广、支付便利、优惠活动多样化的信用卡服务。
“跟线下商家合作比较多的，然后消费起来比较容易的，优惠也比较多的，线上活动比较多的这种更能吸引我。”（杭州用户，22岁）
2.2 持卡年限长，用卡较高频
在持有信用卡年限方面，调研数据显示，43.2%的用户自开通第一张信用卡的时间在6年及以上。
数据来源：银行用户体验大调研问卷B，“您第一张信用卡大概开通了多长时间？”，N=1205
用户使用信用卡的频率较高，过去一年，超过5成的用户每月平均使用信用卡的次数在7次及以上。
数据来源：银行用户体验大调研问卷B，“过去一年，您每月平均使用信用卡消费的次数？”，N=1097
2.3 用卡、还款线上第三方平台化
在使用信用卡的方式上，用户用卡线上化趋势明显，呈现出“主要通过第三方支付平台绑定使用，并通过第三方支付平台完成还款”的主要特点。
首先，超过65%的调研用户更多地选择在线上使用信用卡。其中微信、支付宝等第三方平台凭借覆盖消费场景较多，与场景结合更强，且支持绑定多张信用卡等优势，成为用户使用信用卡的主要方式。调研数据显示，超过5成的用户更多地通过绑定微信/支付宝使用信用卡。
数据来源：银行用户体验大调研问卷B，“过去一年，您一般如何使用信用卡？”，N=1097
“基本上不会直接刷（信用卡）了。我会把卡跟支付宝绑起来，支付宝会有一个支付顺序设置，可以自己设置好。你在付款的时候，如果你不想特别用哪个银行来支付的话，你直接刷一下就OK了。”（杭州用户）
在信用卡还款时，第三方支付平台同样是用户的主要选择。其中，超过6成的用户在过去一年选择支付宝作为信用卡的还款平台，近5成用户选择微信钱包为信用卡还款。
数据来源：银行用户体验大调研问卷B，“过去一年，您主要通过哪些平台进行信用卡还款？”，N=1097
前文提到，75.5%的调研用户会在第三方支付平台中绑定借记卡，加之第三方支付平台支持绑定多张信用卡，因此相比选择银行渠道为信用卡还款，用户在第三方支付平台为信用卡还款流程更便利，其主要表现包括：可以集中管理多张信用卡账单，根据各信用卡特点设置还款日期，无需为了还款多次重复绑定借记卡等。
“绑微信绑支付宝很方便的，可以给多个银行信用卡还款。” （杭州用户）
除此之外信用卡还款优惠活动，也是吸引用户在第三方支付平台还款的主要原因。
“最近才弄的（某个第三方平台还款）。之前它在网上就是说电视做广告做得比较多，然后前几天弄的，看看是什么情况，然后我发现就是说最还款这块有一定的红包什么的。”（杭州用户）
在信用卡还款具体操作方式上，目前手动还款是用户的主要选择。
数据来源：银行用户体验大调研问卷B，“过去一年，您在以上平台最主要的还款方式是怎样的？”，N=1097
“绑定的时候，可以设置还款日的，但是还的时候还是要确认一下，还是怕还少了，还错了。” （天津用户）
通过对用卡过程的分析可以发现，用户使用信用卡时对第三方支付平台依赖程度较高。根据2018年银行业用户体验大调研数据，平台安全性和信用卡优惠活动情况是用户选择第三方平台绑定信用卡、选择具体支付信用卡时的主要考量因素。
数据来源：银行用户体验大调研问卷A，“您选择绑定哪些信用卡到微信或支付宝上时，主要会考量哪些因素？”，N=674
数据来源：银行用户体验大调研问卷A，“在微信或支付宝上选择使用哪张信用卡支付，最主要考量的因素是？”，N=644
2.4 信用卡分期渗透率仍有提升空间
随着银行信用卡业务的发展，用户在使用信用卡基础的消费支付功能之外，越来越关注信用卡分期服务。在此次专题研究中，我们对信用卡分期也开展了相应的分析。
调研数据显示，相比其他分期服务（如电商分期、线下分期等），信用卡分期服务渗透率仍较低。
数据来源：银行用户体验大调研问卷B，“您是否使用过信用卡账单分期、最低还款或部分还款，支付一定利息？”;
“您使用过分期服务吗？（如：蚂蚁花呗分期、分期乐消费分期、信用卡账单最低还款或分期等）”
2.5 信用卡分期：70/80后是中坚力量，捕获年轻90/95后用户成为关键
由前文分析不难发现，相比90/95后用户，70/80后用户持有信用卡的比例更高，且对信用卡服务的认同感和忠诚度也更高。而不同年龄段用户对信用卡的态度会影响用户对信用卡分期服务的接受度。
因为对信用卡的认同感更强、忠诚度更高，信用卡分期服务在70/80后中的渗透率更高。调研数据显示，70/80后使用的第一次分期服务为信用卡分期的用户占比高于90/95后用户。相比之下，90/95后更多地从蚂蚁花呗等互联网分期服务开始使用分期服务。
数据来源：银行用户体验大调研问卷B，“您第一次使用的分期服务是？”
从最常使用的分期服务来看，70/80后最常使用的分期服务为信用卡分期的用户比例同样高于90/95后用户。相比之下，90/95后用户对花呗等互联网分期服务的接受程度更高。
数据来源：银行用户体验大调研问卷B，“您最常使用的分期服务是？”
在对分期服务的具体需求上，90/95后和70/80后用户也存在明显差异，在2018年银行用户体验大调研报告中，我们对此进行了详细分析，其中的主要差异汇总如下：
数据来源：2018银行业用户体验大调研报告
简单来说，90/95后用户在选择分期服务时，更多地受消费额度的影响，更关注分期服务所能提供的额度；倾向于在消费金额较低时使用分期服务；偏好的分期期数更短且能承受的每月最大还款额更低。
除此之外，成长于互联网时代的90/95后，更注重分期服务的体验，要求分期服务必须流程简洁、操作简便。
未来随着收入增长，90/95后将成为社会消费的主力军，因此在挖掘70/80后用户价值的同时，是否能赢取90/95后用户的青睐，将直接影响银行信用卡分期业务能否更上一层楼。银行可以在把握90/95后用户分期需求基础上，设计相关产品和服务流程，以吸引更多年轻用户使用信用卡分期。
三 用户信用卡弃卡行为和原因分析
信用卡争夺战，要成为用户必不可少的那一张
根据前文内容不难发现，凭借能够提高个人信用、不占有自有资金和实现提前消费等优势，信用卡在用户消费支付中的作用日趋重要，但与此同时，用户也开始有意识地控制拥有的信用卡数量。调研数据显示，近6成用户有过弃用信用卡的经历。
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