提到销售，人们就会想到销售人员的伶牙俐齿和夸夸其谈。很多销售人员以为推销就是发挥个人口才去劝顾客买东西，所以他们生怕说少了、客户没明白。然而，有时候客户拒绝你，说“我不需要”可能是因为你说得太多了。
在哪里说得愈少，在哪里就听得愈多。只有虚心、耐心地听取别人的，才能更好说出自己的。——斯坦纳定理。
斯坦纳定理告诉我们：在与人交流的时候，说得愈少，才能听得愈多，才能更好地了解客户，才能对客户表达尊重，这样客户才会对销售人员产生好感，继而愿意把自己对产品的真实看法说出来，便于销售人员更有针对性地引导客户购买产品。
美国自然食品公司有位金牌推销员，名叫杰尔·厄卡夫。一天，他拜访了一位女顾客。他像往常一样向顾客介绍芦荟精的功能、效用，但女顾客表现冷淡，言语间还表示自己不需要芦荟精。杰尔·厄卡夫马上闭上了嘴巴，开始开动脑筋思考客户可能感兴趣的话题。
他发现顾客家里有个美丽的盆栽，于是他说：“那个盆栽好漂亮啊，平时很少见到的。”
“没错，那个盆栽是一种很罕见的兰花，叫嘉德里亚，它的美在于有一种难以言说的优雅的风情。”女顾客听到厄卡夫赞美盆栽，马上来了兴致，她说：“这个宝贝很昂贵的，这一盆要800美金。”
“什么？800美金？天哪，这么金贵的盆栽，你一定每天都要精心地照顾它，给它浇水吧？”厄卡夫言语中透露出惊讶。
“当然了，我每天都会细心地呵护它……”就这样，女顾客开始向厄卡夫介绍兰花的知识，厄卡夫非常专注地听着。
最后，女顾客一边打开钱包，一边说：“你愿意听我唠唠叨叨这么久，而且能真正理解我所说的，这真是难得，太谢谢你了。希望改天我们还可以交流兰花方面的知识，你觉得如何？”
随后，厄卡夫把芦荟精递给女顾客，高兴地和她握手告别。
厄卡夫之所以把产品成功地推销出去，关键在于他懂得认真倾听客户。倾听对于客户是一种尊重，不仅使客户有机会倾囊相授自己的兰花知识，也改变了客户的态度，赢得了客户的好感，从而让他赢得了订单。可见，倾听是一种高明的推销手段。
作为一名推销员，如果不能适时竖起耳朵，闭上嘴巴，就会失去很多原本可以成功的机会。大家或许都有这样的经历：当你与别人说话时，别人并没有看你，而是把头转到一侧，同其他人谈笑风生，这个时候你会不会觉得对方是不尊重你，你的热情吐露被对方忽视？如果你有这种感受，那么在销售的时候，一定要注意别让客户有这种感受，不然你的订单很可能从你的口袋飞走。
一次，乔·吉拉德把汽车推销给一位客户，推销过程很顺利。但是当客户准备掏钱包付款时，另一位销售员却和乔·吉拉德聊了起来。乔·吉拉德一边笑着聊天，一边伸手去接钱，不料顾客突然转身走了，不买车了。
乔·吉拉德非常沮丧，他苦思冥想了一天，还是没明白客户为何突然改变购买决定。晚上11点，他忍不住给客户打电话，问对方改变主意的原因。在电话里，客户不高兴地说：“今天我付款时，我和你聊到我的小儿子，他刚考上大学，是我们的骄傲，但是你一点都没听，你只顾着和同伴聊篮球赛。”
乔·吉拉德马上明白了丢掉订单的原因——没有认真听客户谈论自己的得意事，要知道那可是令他感到骄傲的儿子。
伟大的推销员乔·吉拉德失利的经历告诉我们，在销售过程中，销售人员应该用心倾听客户的每句话，在销售工作没有结束之前，切不可疏忽大意。如果你疏忽了，客户很可能丢下一句“我不需要你的产品”然后潇洒地走开。
有人说，良好的沟通的秘密就是多倾听，少说话。尤其在销售中，80%的销售业绩是靠耳朵来完成的。如果客户不太喜欢你夸夸其谈，或者看上去不相信你的话，那么你一定要立即闭嘴，学会引导客户讲述自己得意的事情。客户就像一张藏宝图，只有当你顺着他的指示时，你才有机会找到宝藏。
◎化解客户拒绝的秘诀：
要认真倾听客户，尤其在客户说“不需要你的产品”时，更要想办法引导对方说出不需要的理由，以便更好地引导客户做出购买决定。具体的做法可以参考下面几点：
1.集中注意力，要听得专心。
有效的倾听应该集中注意力，保持专注度。要做到这一点，除了竖起耳朵听，还应注意身体姿态，比如，要充满热情，不要瘫坐着，不要抖动双腿，手里不要玩东西，眼睛不要离开客户的面部，等等。
2.不要随意打断客户的话。
在客户说话情绪高涨的时候，应该给出简单的回应，比如“哦”、“对”、“是吗”、“好的”等等。此外，最好不要随意插话，更不要突然说出一个新话题，例如，客户正讲自己得意的事情，你却突然来一句：“今天的天气真糟糕……”或“我公司的产品绝对比你说的那个好得多。”那么你的订单就可能不保了。
3.绝对不要与客户争论。
客户所说的，不一定你都认同，但是即便如此，你也不应和他争论。客户很少喜欢销售人员直接反驳他们的观点，如果你确实无法对客户的观点做出积极的回应，你不妨委婉地谈论更有利于促销的话题。比如，“既然你这么厌恶保险，那么你打算怎样安排孩子的教育问题呢？”通过这个问题，引导客户谈论下个话题。
4.善于归纳和总结客户观点。
客户说了什么，你都听懂了吗？如果听懂了，请在客户结束谈话的时候，对他的话进行归纳和总结，这样既可以让客户知道你理解了他的话，你也可以再次确认客户的想法，例如：
“你是说，在签合同之后的15天里打款，对吗？”
“如果我没理解错，你更喜欢深色的汽车，性能和质量也要一流，对吧？”
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