2015年8月抵驻英国使馆以来，我一直负责领事保护与协助工作。今年5、6月同事休假，我代管两个月的护照业务。证件服务和领事保护都是领事工作的重头戏，但内容和特点大不相同。领保突发性强，紧急状况频出，考验领事干部的应急处置能力，而证件则要求雷打不动、按部就班，不容出错。一个处置要快，一个办事要稳，不同的工作经历在这两个月里碰撞出激烈的火花，全新的护照工作经历更为我开启一扇新的大门。
受馆舍条件限制，我馆护照受理大厅位于半地下而且空间较小，楼梯狭窄逼仄，年轻父母携婴儿来办理证照时需要将婴儿车扛上扛下，十分费力，但鲜有抱怨和不满。有时由于人多等待时间较长，有的申请人忍不住在接案窗口附近徘徊。我问他们有什么需要，他们说本想问问还需等候多久，但看见工作人员一直忙个不停，不好意思打扰。两个月内没有碰到因为等待时间长而不耐烦的申请人。每天都有申请人在离开窗口时说一句南腔北调的“谢谢”。我能感到那是发自内心的，这种感觉让每天疲惫的我第二天再次坐到接待窗口时又能充满活力。
几乎每天在窗口都会有带着孩子的妈妈苦苦哀求——“再给我们办一次旅行证吧，帮帮忙嘛”；丢了护照的小妹妹直抹眼泪——“我要续签真的急需护照，我给你们三天时间，应该能办完一本新护照了，求求你了”；大爷大妈软磨硬泡——“我来之前没上网查，也不知道需要这个材料，你看我都来了，你就高抬贵手给我办了呗”。我在一次次的心软和纠结中渐渐成长成熟：原则问题必须坚持，对于一些非原则性问题，我尽量与人方便。
身兼“二职”的日子不轻松，我一边熟悉护照业务，学政策，忙接案，一边兼顾重大领保案件及预防性领保宣传，不亦乐乎。如何才能在压力山大的工作中调整好自己的状态，优质高效同时开心工作？
有的家长带孩子来换护照，明明是自己忘了带孩子的出生证，在窗口还态度强硬令人不快。但如果你想到他们请了一天假，开了两个小时车又排了半天队，就会原谅他们的“蛮不讲理”。有的申请人一遍又一遍地问同一个问题，你向他解释了几次他还是不懂。但如果念及他们可能是太过在意你的“指令”，生怕理解不到位导致办不成证，就会理解他们为何“不厌其烦”。有的学生补办护照在窗口迟迟不走，一次次要求加急，令人心烦。但如果你想到他已订好机票，急着回家看望生病的母亲，就会觉得他没有那么“不可理喻”。
一定要“今日事，今日毕”。面对海量的工作，如果每天不及时处理，很可能变成积案的“奴隶”，还会出现错情。所以，我坚持当天完成所有必须完成的证件工作，哪怕处理完紧急领保案件回来已是半夜，也要咬牙干完再去睡觉。这样才能永远走在规定的时限前面，在工作中占据主动。
放假过后总有申办证件高峰，我也有幸遇到过两次。一上午处理近70个申请，忙到下午2点多都喝不上一口水。看着拥挤的大厅里乌压压的一片，人声鼎沸，只恨自己没有四只手两张嘴，不能同时面见两个申请人。这种时候就要不断地告诉自己，“我要打赢今天这场仗！外面兵荒马乱，我要从容不迫”。处理70个申请和30个申请都要采用同一种标准。速度要加快，心态却要放平。语调不能提高，微笑不能缺少。
无论是领保还是证件工作都很辛苦，加班是常态，随时要应急。但这些都好克服，难过的是工作中自己已经相当努力了，还要无端承受“委屈”。像众多领事人一样，我也曾被无理指责，曾被笑脸蒙骗，曾被恶意辱骂，曾被恐吓威胁，也曾有过不解和愤懑。但我对领事工作痴心不改，愿在重复和琐碎中静静体会成就，在误解和责备中不忘初心。因为我们是中国领事人！
两个月过得真快，我刚刚与护照工作说再见，已开始期待有机会接触其他门类的领事工作。希望早日成为一名办得了护照、发得了签证、做得了公证、干得了领保的中国领事人！
（本文作者为驻英国使馆领事官员）
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