文 李继明
近年来，监管部门不断加大消费者权益保护工作力度，各银行机构也开展了一些工作，但在当前经济金融形势下，银行业消费者权益保护工作仍面临大量挑战，亟需正视并妥善解决。
当前银行业消费者权益保护工作面临的形势
消费者维权意识不断提高，但金融知识水平未同步提升，加大消费者保护难度。近年来，消费者维权意识不断觉醒，但金融知识水平仍有待提升。一方面，银行业创新增多，产品复杂性提高，加重信息不对称，对消费者持续更新金融知识、加强自我权益保护提出更高要求。另一方面，消费者对存款、银行自营产品、代销业务的风险收益属性不甚了解，对电信诈骗等缺乏风险防范意识，因自身对银行业务认知不足、理解不到位、操作失误甚至贸然签字确认等引发权益受损，寄希望于通过投诉弥补损失，维权带有一定盲目性和偏执性。据统计，今年我局上半年接到的投诉事项，此类投诉占比35.29%。
相关法律法规不断完善，客观上对银行机构消费者保护工作提出了更高要求。近年来加强金融消费领域法律法规建设呼声日高，相关部门加大了工作力度。而相关法规向消费者适度倾斜的规定，加大了银行责任。如新《消费者权益保护法》，将银行业的安全保卫责任、保护个人信息安全义务等上升到法律高度，并赋予消费者七日反悔权及消协提起公益诉讼的权利，将引发行业惯行做法规则松动。同时，工商管理、发改等部门也加大对银行机构的执法检查力度，在执法过程中体现出一定的弱者保护倾向，对银行机构格式条款等存在片面解读误区，银行对此反映较为强烈。
消费者诉求表达方式更加多元化，而银行保护消费者利益方式相对单一，不平衡加剧。新媒体的快速发展和开放性、实时性、匿名性特点，使消费者表达诉求渠道增多，信息传播高速快捷，更易在短时间内引发广泛关注。而银行目前的消费者保护工作，仍以事后的投诉应对为主体内容，事前的产品设计环节及事中保护环节尚存不足，而事后处置也是较多地以电话、现场答复等方式进行，网上关注、答疑、引导较少，难以适应形势发展和消费者需求变化。
消费者投诉与舆情交织、互相转化，加大处理难度。媒体和投诉作为诉求表达的两种重要渠道，存在相关性。投诉可能诱发舆情，而舆情可能导致投诉处理陷入被动。随着消费者维权意识增强，部分消费者同时采取两种途径维权，其中任何一种未予妥善处置均可能引发新的风险隐患。部分投诉人夸大乃至虚构事实，使舆论倒向投诉人，利用舆论对银行施加压力。部分媒体发布不客观、片面报道，引发受众投诉，客观上加大工作难度和压力。
一方面，金融市场波动各类风险不断暴露，消费者保护任务加剧。，股市、债市低迷，大量保险、基金产品收益率明显低于预期，导致代销产品投诉增多。另外，经济金融形势严峻，银行信贷资产质量下滑，不仅要面临资产质量和风险控制的问题，还要应对因前期经济上行盲目扩张、放松标准导致问题暴露所引发的投诉处理。如何有效平衡风险监管与行为监管，做实消费者保护工作将是重大挑战。
银行机构在消费者保护工作中存在的问题
部分银行消费者权益保护主体责任尚未落实到位。部分银行机构未前瞻性、主动规划消费者保护工作，产品设计等事前保护措施不到位，消费者保护工作职责归属不清，散落于法律合规、零售等部门，工作独立性、专业性、权威性明显不足。部分投诉处理人员不具备相关的业务素质和投诉处理能力，且无内部复核机制，投诉处理有效性不足。部分银行工作方式方法简单，导致投诉升级。
银行机构激励约束机制存在一定问题。一方面，以业绩发展为主要目标的考核导向使银行员工唯业务指标为上，对消费者保护重视不够，缺乏主动维护客户权益和提示风险的自觉性，为消费者保护工作埋下隐患。而业绩考核与投诉事项发生的不同步性，则加剧员工短期化行为。另一方面，部分行“零投诉”的考核导向，导致基层网点发生投诉后迟报、瞒报，使得原本简单的纠纷逐渐升级，最终造成声誉风险，不利于消费者保护工作持续健康发展。
跨业业务消费者保护存在职责边界不清晰问题。近年来，代理类业务投诉持续高位，相关方职责边界不清是重要原因。一方面，消费者对银行自营业务和代销业务无法有效区分，进而难以分清自身与银行责任，缺乏风险意识，“买者自负”理念有待进一步培育。另一方面，银行与被代销机构之间风险责任未完全厘清，导致本应由证券、保险等机构承担的责任和风险转嫁给银行。
工作建议
强化行为监管，引领加强消费者保护。监管部门应进一步强化消费者保护工作监管引导，将行为监管作为银行监管的重要内容和目标，对损害消费者合法权益的行为采取必要的监管措施，加大对消费者反映强烈问题的整治力度。
督促银行机构前移消费者保护工作关口，实现消费者保护工作全流程管理。变“事后灭火”为全流程防范，在产品和服务设计之初，将消费者保护条款预设其中，在协议和制度审查环节，立足银行与消费者权益的平衡，充分体现对消费者合法权益的保护。加强对银行产品和服务信息披露的监管要求，引导其主动、充分揭示风险。要求银行厘清自营产品和代销产品，充分揭示风险。探索在高管准入环节增加对其消费者权益保护相关知识的考评。加强投诉统计分析和跟踪管理，发现问题并及时加以改进。
全面提升银行从业人员消费者保护意识和能力。强化监管引导，促进行业交流，督促银行机构树立“卖者有责”的理念，夯实消费者保护工作的基石。督促银行机构强化全员理念培育，通过开展培训、考试等方式，强化对员工的消费者保护意识培育和能力提升。
引导银行机构完善激励约束机制。引导银行机构设置更加合理有效的绩效考核机制，逐步改善层层加码的业绩考核模式，加大消费者保护相关工作内容的考评力度，在考核指标设计及占比配置上，提升科学性和合理性。
完善金融知识宣传教育模式。持续开展金融知识宣传教育工作，广泛利用新媒体，加大金融知识普及力度，根据不同群体的消费特点和金融知识需求，有针对性地开展知识普及工作，营造“买者自负”的氛围和理念，提升其自主选择判断能力和主动维权意识。同时，加大对消费者投诉路径、流程和渠道的宣传教育力度，引导消费者更加有序、有效表达诉求。
文 李继明
近年来，监管部门不断加大消费者权益保护工作力度，各银行机构也开展了一些工作，但在当前经济金融形势下，银行业消费者权益保护工作仍面临大量挑战，亟需正视并妥善解决。
当前银行业消费者权益保护工作面临的形势
消费者维权意识不断提高，但金融知识水平未同步提升，加大消费者保护难度。近年来，消费者维权意识不断觉醒，但金融知识水平仍有待提升。一方面，银行业创新增多，产品复杂性提高，加重信息不对称，对消费者持续更新金融知识、加强自我权益保护提出更高要求。另一方面，消费者对存款、银行自营产品、代销业务的风险收益属性不甚了解，对电信诈骗等缺乏风险防范意识，因自身对银行业务认知不足、理解不到位、操作失误甚至贸然签字确认等引发权益受损，寄希望于通过投诉弥补损失，维权带有一定盲目性和偏执性。据统计，今年我局上半年接到的投诉事项，此类投诉占比35.29%。
相关法律法规不断完善，客观上对银行机构消费者保护工作提出了更高要求。近年来加强金融消费领域法律法规建设呼声日高，相关部门加大了工作力度。而相关法规向消费者适度倾斜的规定，加大了银行责任。如新《消费者权益保护法》，将银行业的安全保卫责任、保护个人信息安全义务等上升到法律高度，并赋予消费者七日反悔权及消协提起公益诉讼的权利，将引发行业惯行做法规则松动。同时，工商管理、发改等部门也加大对银行机构的执法检查力度，在执法过程中体现出一定的弱者保护倾向，对银行机构格式条款等存在片面解读误区，银行对此反映较为强烈。
消费者诉求表达方式更加多元化，而银行保护消费者利益方式相对单一，不平衡加剧。新媒体的快速发展和开放性、实时性、匿名性特点，使消费者表达诉求渠道增多，信息传播高速快捷，更易在短时间内引发广泛关注。而银行目前的消费者保护工作，仍以事后的投诉应对为主体内容，事前的产品设计环节及事中保护环节尚存不足，而事后处置也是较多地以电话、现场答复等方式进行，网上关注、答疑、引导较少，难以适应形势发展和消费者需求变化。
消费者投诉与舆情交织、互相转化，加大处理难度。媒体和投诉作为诉求表达的两种重要渠道，存在相关性。投诉可能诱发舆情，而舆情可能导致投诉处理陷入被动。随着消费者维权意识增强，部分消费者同时采取两种途径维权，其中任何一种未予妥善处置均可能引发新的风险隐患。部分投诉人夸大乃至虚构事实，使舆论倒向投诉人，利用舆论对银行施加压力。部分媒体发布不客观、片面报道，引发受众投诉，客观上加大工作难度和压力。
一方面，金融市场波动各类风险不断暴露，消费者保护任务加剧。，股市、债市低迷，大量保险、基金产品收益率明显低于预期，导致代销产品投诉增多。另外，经济金融形势严峻，银行信贷资产质量下滑，不仅要面临资产质量和风险控制的问题，还要应对因前期经济上行盲目扩张、放松标准导致问题暴露所引发的投诉处理。如何有效平衡风险监管与行为监管，做实消费者保护工作将是重大挑战。
银行机构在消费者保护工作中存在的问题
部分银行消费者权益保护主体责任尚未落实到位。部分银行机构未前瞻性、主动规划消费者保护工作，产品设计等事前保护措施不到位，消费者保护工作职责归属不清，散落于法律合规、零售等部门，工作独立性、专业性、权威性明显不足。部分投诉处理人员不具备相关的业务素质和投诉处理能力，且无内部复核机制，投诉处理有效性不足。部分银行工作方式方法简单，导致投诉升级。
银行机构激励约束机制存在一定问题。一方面，以业绩发展为主要目标的考核导向使银行员工唯业务指标为上，对消费者保护重视不够，缺乏主动维护客户权益和提示风险的自觉性，为消费者保护工作埋下隐患。而业绩考核与投诉事项发生的不同步性，则加剧员工短期化行为。另一方面，部分行“零投诉”的考核导向，导致基层网点发生投诉后迟报、瞒报，使得原本简单的纠纷逐渐升级，最终造成声誉风险，不利于消费者保护工作持续健康发展。
跨业业务消费者保护存在职责边界不清晰问题。近年来，代理类业务投诉持续高位，相关方职责边界不清是重要原因。一方面，消费者对银行自营业务和代销业务无法有效区分，进而难以分清自身与银行责任，缺乏风险意识，“买者自负”理念有待进一步培育。另一方面，银行与被代销机构之间风险责任未完全厘清，导致本应由证券、保险等机构承担的责任和风险转嫁给银行。
工作建议
强化行为监管，引领加强消费者保护。监管部门应进一步强化消费者保护工作监管引导，将行为监管作为银行监管的重要内容和目标，对损害消费者合法权益的行为采取必要的监管措施，加大对消费者反映强烈问题的整治力度。
督促银行机构前移消费者保护工作关口，实现消费者保护工作全流程管理。变“事后灭火”为全流程防范，在产品和服务设计之初，将消费者保护条款预设其中，在协议和制度审查环节，立足银行与消费者权益的平衡，充分体现对消费者合法权益的保护。加强对银行产品和服务信息披露的监管要求，引导其主动、充分揭示风险。要求银行厘清自营产品和代销产品，充分揭示风险。探索在高管准入环节增加对其消费者权益保护相关知识的考评。加强投诉统计分析和跟踪管理，发现问题并及时加以改进。
全面提升银行从业人员消费者保护意识和能力。强化监管引导，促进行业交流，督促银行机构树立“卖者有责”的理念，夯实消费者保护工作的基石。督促银行机构强化全员理念培育，通过开展培训、考试等方式，强化对员工的消费者保护意识培育和能力提升。
引导银行机构完善激励约束机制。引导银行机构设置更加合理有效的绩效考核机制，逐步改善层层加码的业绩考核模式，加大消费者保护相关工作内容的考评力度，在考核指标设计及占比配置上，提升科学性和合理性。
完善金融知识宣传教育模式。持续开展金融知识宣传教育工作，广泛利用新媒体，加大金融知识普及力度，根据不同群体的消费特点和金融知识需求，有针对性地开展知识普及工作，营造“买者自负”的氛围和理念，提升其自主选择判断能力和主动维权意识。同时，加大对消费者投诉路径、流程和渠道的宣传教育力度，引导消费者更加有序、有效表达诉求。
文 李继明
近年来，监管部门不断加大消费者权益保护工作力度，各银行机构也开展了一些工作，但在当前经济金融形势下，银行业消费者权益保护工作仍面临大量挑战，亟需正视并妥善解决。
当前银行业消费者权益保护工作面临的形势
消费者维权意识不断提高，但金融知识水平未同步提升，加大消费者保护难度。近年来，消费者维权意识不断觉醒，但金融知识水平仍有待提升。一方面，银行业创新增多，产品复杂性提高，加重信息不对称，对消费者持续更新金融知识、加强自我权益保护提出更高要求。另一方面，消费者对存款、银行自营产品、代销业务的风险收益属性不甚了解，对电信诈骗等缺乏风险防范意识，因自身对银行业务认知不足、理解不到位、操作失误甚至贸然签字确认等引发权益受损，寄希望于通过投诉弥补损失，维权带有一定盲目性和偏执性。据统计，今年我局上半年接到的投诉事项，此类投诉占比35.29%。
相关法律法规不断完善，客观上对银行机构消费者保护工作提出了更高要求。近年来加强金融消费领域法律法规建设呼声日高，相关部门加大了工作力度。而相关法规向消费者适度倾斜的规定，加大了银行责任。如新《消费者权益保护法》，将银行业的安全保卫责任、保护个人信息安全义务等上升到法律高度，并赋予消费者七日反悔权及消协提起公益诉讼的权利，将引发行业惯行做法规则松动。同时，工商管理、发改等部门也加大对银行机构的执法检查力度，在执法过程中体现出一定的弱者保护倾向，对银行机构格式条款等存在片面解读误区，银行对此反映较为强烈。
消费者诉求表达方式更加多元化，而银行保护消费者利益方式相对单一，不平衡加剧。新媒体的快速发展和开放性、实时性、匿名性特点，使消费者表达诉求渠道增多，信息传播高速快捷，更易在短时间内引发广泛关注。而银行目前的消费者保护工作，仍以事后的投诉应对为主体内容，事前的产品设计环节及事中保护环节尚存不足，而事后处置也是较多地以电话、现场答复等方式进行，网上关注、答疑、引导较少，难以适应形势发展和消费者需求变化。
消费者投诉与舆情交织、互相转化，加大处理难度。媒体和投诉作为诉求表达的两种重要渠道，存在相关性。投诉可能诱发舆情，而舆情可能导致投诉处理陷入被动。随着消费者维权意识增强，部分消费者同时采取两种途径维权，其中任何一种未予妥善处置均可能引发新的风险隐患。部分投诉人夸大乃至虚构事实，使舆论倒向投诉人，利用舆论对银行施加压力。部分媒体发布不客观、片面报道，引发受众投诉，客观上加大工作难度和压力。
一方面，金融市场波动各类风险不断暴露，消费者保护任务加剧。，股市、债市低迷，大量保险、基金产品收益率明显低于预期，导致代销产品投诉增多。另外，经济金融形势严峻，银行信贷资产质量下滑，不仅要面临资产质量和风险控制的问题，还要应对因前期经济上行盲目扩张、放松标准导致问题暴露所引发的投诉处理。如何有效平衡风险监管与行为监管，做实消费者保护工作将是重大挑战。
银行机构在消费者保护工作中存在的问题
部分银行消费者权益保护主体责任尚未落实到位。部分银行机构未前瞻性、主动规划消费者保护工作，产品设计等事前保护措施不到位，消费者保护工作职责归属不清，散落于法律合规、零售等部门，工作独立性、专业性、权威性明显不足。部分投诉处理人员不具备相关的业务素质和投诉处理能力，且无内部复核机制，投诉处理有效性不足。部分银行工作方式方法简单，导致投诉升级。
银行机构激励约束机制存在一定问题。一方面，以业绩发展为主要目标的考核导向使银行员工唯业务指标为上，对消费者保护重视不够，缺乏主动维护客户权益和提示风险的自觉性，为消费者保护工作埋下隐患。而业绩考核与投诉事项发生的不同步性，则加剧员工短期化行为。另一方面，部分行“零投诉”的考核导向，导致基层网点发生投诉后迟报、瞒报，使得原本简单的纠纷逐渐升级，最终造成声誉风险，不利于消费者保护工作持续健康发展。
跨业业务消费者保护存在职责边界不清晰问题。近年来，代理类业务投诉持续高位，相关方职责边界不清是重要原因。一方面，消费者对银行自营业务和代销业务无法有效区分，进而难以分清自身与银行责任，缺乏风险意识，“买者自负”理念有待进一步培育。另一方面，银行与被代销机构之间风险责任未完全厘清，导致本应由证券、保险等机构承担的责任和风险转嫁给银行。
工作建议
强化行为监管，引领加强消费者保护。监管部门应进一步强化消费者保护工作监管引导，将行为监管作为银行监管的重要内容和目标，对损害消费者合法权益的行为采取必要的监管措施，加大对消费者反映强烈问题的整治力度。
督促银行机构前移消费者保护工作关口，实现消费者保护工作全流程管理。变“事后灭火”为全流程防范，在产品和服务设计之初，将消费者保护条款预设其中，在协议和制度审查环节，立足银行与消费者权益的平衡，充分体现对消费者合法权益的保护。加强对银行产品和服务信息披露的监管要求，引导其主动、充分揭示风险。要求银行厘清自营产品和代销产品，充分揭示风险。探索在高管准入环节增加对其消费者权益保护相关知识的考评。加强投诉统计分析和跟踪管理，发现问题并及时加以改进。
全面提升银行从业人员消费者保护意识和能力。强化监管引导，促进行业交流，督促银行机构树立“卖者有责”的理念，夯实消费者保护工作的基石。督促银行机构强化全员理念培育，通过开展培训、考试等方式，强化对员工的消费者保护意识培育和能力提升。
引导银行机构完善激励约束机制。引导银行机构设置更加合理有效的绩效考核机制，逐步改善层层加码的业绩考核模式，加大消费者保护相关工作内容的考评力度，在考核指标设计及占比配置上，提升科学性和合理性。
完善金融知识宣传教育模式。持续开展金融知识宣传教育工作，广泛利用新媒体，加大金融知识普及力度，根据不同群体的消费特点和金融知识需求，有针对性地开展知识普及工作，营造“买者自负”的氛围和理念，提升其自主选择判断能力和主动维权意识。同时，加大对消费者投诉路径、流程和渠道的宣传教育力度，引导消费者更加有序、有效表达诉求。
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