一、沟通定义及含义
1、沟通定义： 沟通是信息传授的行为 ，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接受者，并寻求反馈以达到互相理解的过程。
2、沟通的理解
定义内涵三层意思
（1）沟通首先是信息意义上的传递和理解。
（2）沟通是双方对信息传递符号的共同理解。
（3）沟通是信息传递、被充分理解过程中的互动反馈。
二、沟通的作用与意义
1、沟通在人生发展中的作用：人生成长发展的过程就是沟通的过程。
2、管理从沟通开始：管理的过程就是沟通的过程，沟通是管理的基础。
管理学上著名的“两个70%”之说 ：
第一个70% ——企业管理者的时间70%用在沟通上。
第二个70% ——企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。
管理沟通是围绕企业经营目标而进行的信息、知识传递和理解的过程。
包括：
l 个体沟通强调自知之明，培养自我沟通、战胜自己的能力。
l 人际沟通强调掌握人与人之间沟通的技巧。
l 组织沟通是自我沟通能力和人际沟通技能在特定沟通形式中的综合体现。
3、每个人都需要沟通技巧
（1）沟通是一门生存技能
（2）沟通是一门学问，更是一门艺术
沟通学是建立在多学科之上的综合性学科。
三、有效沟通的条件
1、情商决定沟通
2、良好的文化素质是沟通的前提
3、语言表达能力是基础
五、本课程学习目的、要求
1、课程学习目的：
l 树立沟通意识
l 培养沟通素养
l 学习沟通原理技巧
l 提高沟通能力
第二章 沟通的基本原理
一、有效沟通含义
有效沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 即：沟通是双方之间准确地理解传递反馈信息、思想与情感的过程。
（一）有效沟通的三要素
正确理解三要素：
1、要有一个明确的目标 【技巧点拨】
2、达成一致 【情景模拟】
3、沟通信息、思想和情感 【沟通案例】
* 沟通的内容不仅是信息，还包括思想和情感。
* 沟通中，思想和情感占有重要地位，常常直接制约、影响着沟通成功。
（二）有效沟通的三行为
沟通一定是一个双向的过程。要形成双向的沟通，必然包含说、听、问三行为。
【课堂沟通训练】
按座位就近组合，以3—5人为一组，临时班级小组会议。会议时间20分钟。推荐一会议组长，主持会议，进行小组交流。
会议主题：
1、自我介绍，互相认识。
2、畅谈你的职业规划或未来计划
要求：会议结束前，小组成员根据会议沟通每人说、听、问的表现情况，给每人打出检测成绩：A.B.C.D.
二、沟通过程的模式及要素
（一）沟通过程的基本模式
（图示）
【情景分析——沟通特点】
1、沟通在交谈之前就开始
2、沟通总是在变化的
3、当前的沟通会影响到将来沟通
【沟通点拨】
沟通不能仅理解为孤立的说话、表达的当时行为，而是一个互动反馈的循环过程。
（二）沟通的基本要素
1、沟通意图
2 人们进行沟通的时候都带着特定的目标；
2 沟通意图可能表现很明显，也可能是内隐的；
2 不管是有意识还是无意识的，沟通者都是在沟通意图的驱使下进行沟通活动。
2、 发送者和接收者
2 沟通是双向、互动过程。
2 沟通主体又是客体。
2 沟通发送者与接收者在同一时间里，角色互相转换。
【特别提示】沟通接收者不是被动者。
【自检】
u 你与人沟通中是否做到双向交流？
u 你的沟通表现如何？
信息发送者时，你是怎样表现
信息接收者时，你是如何表现？
u 你的不足将如何改进？
【实用实训】
作为信息发送者，面对不熟悉的沟通对象，如相关单位的工作联系、新岗位的任职演讲、应聘面试官等，你将如何发送信息，取得最好效果沟通？
【技巧点拨】
l 提高自己的头衔、地位或者将自己与某个地位更显赫的知名人士联系在一起，加强你的可信度
l 向听众表达良好愿望，并指出听众的利益所在，使听众对你产生信任和认同感。
l 注重外表形象设计，运用诙谐幽默的语言，吸引听众，有助于拉近沟通距离。
l 显示自己的专业技术背景，或向听众叙述你相关的经历，有助于在听众中建立起专业或权威的形象。
l 在沟通的初始阶段，注重与听众达成共识，将信息与共同的利益和价值观联系。
3、信息
信息是由发送－接受者要分享的思想、意图、情感组成。
信息只有表现为符号才能得以沟通。
所有的沟通信息都是由语言符号和非言语符号表示。
（1）语言符号：以语言来表达某一特定的事物或思想的符号。
（2）非语言符号：不以语言、文字沟通表达、传递信息的方式。【课堂互动】
4、渠道
指发送者用来信息传递的媒介或方式；
渠道的选择，就是对传播信息媒介的选择。
【沟通提示】
沟通渠道的多样化给信息传播带来了不可忽视的影响，信息发送时，发送者要考虑选择合适的方式传递信息。
5、反馈
2 反馈是信息接收者对所获信息做出的反应；
2 反馈让沟通双方知道对方的思想、观点、态度、情感是否与自己预期的结果一致；
2 反馈可以反映出沟通的效果，使沟通成为真正的双向互动的过程。
【自检】
当你与别人面对面沟通交流时，对方如是主说方，你是如何表现反馈？
6、编码和译码
编码是信息发送者对信息进行符号化编排的过程；
译码是信息接收者对信息进行理解（解码）的过程。
信息发送者在编码过程中，必须充分考虑到信息接收者的经验背景、关注的内容、符号对信息接收者的可读性；
信息接收者在解码过程中，必须考虑信息发送者发送信息的经验背景、文化习俗等，准确把握信息发送者欲表达的真正意图 。
【沟通案例】换个说法达到目的
7、环境
环境是沟通发生的场合，包括背景和地点。环境不单纯指沟通的地点，还包括沟通条件背景、问题的性质、文化氛围、心理等内涵。
【沟通提示】沟通中要根据沟通对象、主题、目的，恰当选择环境、创造合适的沟通氛围。
8、噪音
对信息传递过程产生干扰的一切因素都称为噪音
外部噪音：指来自沟通环境，地点、条件对信息接收的干扰。
内部噪音：指发生在沟通者大脑中的干扰。思维和注意力游离于沟通主题以外。
语义噪音：由于人的对词语情感的反映而引起的噪音。
三、沟通的种类
（一）语言沟通与非语言沟通
最有效的沟通是语言与非语言的结合。
（二）正式沟通与非正式沟通
1、正式沟通
l 即按照组织机构所规定的路线和程序进行信息的传递和交流。
l 比较刻板，有严格的规定、程序要求。
l 沟通越正式，对内容的精确性和听众定位的准确性要求就越高。
【沟通案例】菲律宾总统诡异笑容引起不满
2、非正式沟通
l 非正式沟通，即运用组织结构以外的渠道所进行的信息传递与交流。
l 具有迅速、交互性强、反馈直接、有创造力、开放、流动性强、较灵活等特点。
l 缺点是沟通难以控制，传递信息不确切，容易失真，还可能导致小圈子的滋生，影响组织的凝聚力和向心力。
【案例分析】
（三）向上沟通、向下沟通和平行沟通
1、向上沟通（上行沟通）
即指居下者向居上者陈述实情、表达意见、汇报工作，即人们通常所说的下情上达。
【沟通提示】
l 中国文化下的向上沟通，应是尊重而不是吹捧、请示而不依赖、主动而不越权。
l 在向上沟通时，下属应谨记住“上下”观念，安守本分，小心自己的言行，让上司感受到尊重，不可以下犯上，当然也不必奴颜婢膝。
2、向下沟通（下行沟通）
向下沟通是居上者向居下者传达意见、发号施令，即通常所说的上情下达。
【沟通故事——思考导向】
对于不慎犯错的下属，管理者应该通过及时沟通表示自己的善意和理解，让其放下包袱，轻装上阵.
领导者应善用幽默的沟通方式，帮助下属减轻心理压力，从而更有效地进行沟通。
3、平行沟通（同级沟通）
平行沟通是指同一阶层或职级人员之间的横向沟通。
平行沟通有利于以促进彼此了解、加强合作、协调团结，避免工作中的隔阂、矛盾产生。
平行沟通首先要从自己做起，尊重对方。
【沟通案例——思考导向】
（1）沟通从心开始，即使平等同事、朋友、恋人之间，也要注意考虑对方的心理感受。
（2）平行沟通要有平等、平和交际心态，指出错误时，不用、少用反问句。
（四）自我沟通、人际沟通、群体沟通
1、自我沟通
自我沟通指与自己发生的沟通。包括思想、思维、情感和看待自己的方式。
自我沟通的关键在于自我知觉。包括自我概念、自我形象、自我尊重、自我暗示。
自我沟通过程具有内隐性，也具有一定的可控性。
自我沟通根本是自我心理调节，它是有效沟的基础。
【资料链接】
著名演员、节目主持人林栋甫：“既然改变不了自身缺陷，就将缺点变特点 。”
自我沟通反例：肖传国承认雇凶殴打方舟子， 称实在忍无可忍了。
2、人际沟通
人际沟通是人与人之间信息和情感的传递和交流。
u 人际沟通是人际交往的起点，是群体沟通、组织沟通的基础。
u 人际沟通通常发生在非正式场合之中 。
u 人际沟通更体现的是人际关系对沟通的影响和作用
【课堂互动】
3、 群体沟通
又叫小组沟通或团队沟通，是指在三个，或三个以上个体之间进行的沟通。
个体和群体之间以及群体和群体之间的一对多、多对多的正式或非正式沟通，如会议、演讲、谈判等，都属于群体沟通。
群体沟通一般有特定目的，属面对面沟通，所以听、说、问 非常重要。
四、道德的沟通（沟通的最高境界）
道德的沟通，是指诚实、令人满意和考虑他人权力的沟通。即做到：
当沟通者讲述真相时，沟通是真实的；
当沟通者牵涉对方的感情时，它是令人满意和为他人着想的。
【案例讨论】
【课外沟通训练】用群体沟通方式完成：
1、举例说出你最成功、得意（或最尴尬）的一次沟通经历。分析原因，将你的经验、体会与大家分享。
2、用简短的时间、丰富的内容、最好的效果（可借助不同的沟通渠道），作一次你的精彩“自我介绍”。
（要求：运用课程所讲知识、技巧）
第三章 沟通中的表达（课件提纲）
一 、表达的含义与目的
自我排遣与提示
表达目的：
与他人沟通
【沟通提示】
* 自我排遣的内容和方式，一定会受到与他人沟通的影响；
* 自我排遣的结果，又对他人的沟通起到调控作用。
二、沟通中的语言渠道
1、语言的沟通渠道 ：口头语言、 书面语言、 肢体语言
2、各语言渠道的利弊
（1）口头渠道的利弊
（2）书面渠道的利弊
【沟通提示】请养成书面沟通的习惯。
（3）肢体渠道利弊
三、沟通中的语言表达
语言表达：指人们在具体的环境中运用某种语言符号系统表示自己的思想情感的过程。 口头
（一）言语表达
1、言语表达的内涵及层次：
当一个人在具体的环境中运用某种语言符号说出了话，这就是言语。言语表达有两个层次：
基础层次：指人们运用语言知识进行听说读写等活动的过程 。
交流层次：指运用言语进行交际的能力。即根据不同的社交环境，恰当地、得体地使用语言与他人沟通的能力。
2、话语的意义
话语是能够表达一个完整意思或思想的语义整体。
话语的意义可分为：话语传达意义、 话语生成意义
两者相互关联，却不完全一致。
* 话语传达意义:指话语本身的字面意思和发话者的意图与态度。
* 话语生成意义：即话语接受者对话语传达意义的领会和理解。
【沟通提示】
* 话语传达意义是话语生成意义的基础和前提，话语生成意义体现了话语传达意义的实现价值。
* 话语生成意义与受话者本身的素质、经验，话语产生的环境，发话者与受话者的角色关系等因素密切相关。
（二）非言语表达
指言语表达之外的有意义的交际符号的运用。
1、非言语表达的作用
* 非言语表达可以补充和加强言语表达的信息 。
* 非言语表达有时可以替代言语表达 。
* 非言语表达对言语表达的信息可予以修正。
【沟通提示】
当言语表达与非言语表达产生矛盾的时候，人们更愿意相信非言语表达。
因为非言语表达具有原发性。而言语信息发送具有可操作性。
2、非言语表达的种类
副言语、体态语、客体语、行动语
（1）副言语：指各种有声而无固定意义的声音符号系统。包括语速、声调、音量、音质和语气词的运用。
【沟通提示】
* 对于说话者而言，副言语是表明情绪或态度的重要工具；
* 对于听话者来说，通过副言语可较为有效地判断说话者的意图。
【情景模拟】
（2）体态语（肢体语言）
指人们在交流过程中，通过身体姿态、手势、面部表情和眼神传达出来的信息。
【课堂沟通训练】
（3） 客体语
指不由人体产生的，但在沟通中具有向信息接受者传递某种信息功能的元素。包括：
服装服饰：可彰显人的个性、情感和态度。
表意物：指在某一文化中，具有特定含义，能够传达某种信息的物品。
空间距离：指交往中使用周围空间的方式及与他人保持的距离。反映了人们关系的亲疏程度。
方位时位：指通过对表达开始的时间的定位和控制而传递特定信息的交际符号。
（4）行动语
行动语指人们沟通交往中，一系列前后连贯，能表达某一完整意思的动作。
【特别提示】
行动语与体态语不同。它不是一个动作、一个表情，而是一连串动作的信息传递。
以行动语进行沟通，既要注意其约定俗成的社会意义，更要注意由沟通双方的个人经验构成的解释这一行动的背景，要精心设计。
四、有效沟通和无效沟通
有效沟通 ：信息（言语或非言语）传达的意义与其生成的意义一致或基本一致时，即有效沟通。反之是无效沟通。
【沟通提示】
沟通应最大化的追求信息传达意义与生成意义的一致。
1、影响沟通不成功的原因
（1）词不达意或话语不能准确反映客观事物
根源：语言文字基本功差、 或有意掩饰
（2）表达者没有充分考虑话语与受话者结合以后可能生成的意义，及这种意义引起的负面心理效应。
（3）表达者没有充分考虑话语与环境因素结合可能生成的意义，以及这种意义对所有在场听者的影响。
（4） 表达者选择了不恰当的信息传递渠道
2、有效发送信息的技巧
（1）选择有效的信息发送方式
（2）何时发送信息
（3）确定信息内容
（4）谁该接受信息
（5）何处发送信息
【模拟测试】 自我测试——对体态语的理解力
【思考与练习三】
1、人们为什么要表达？表达的根本目的是什么？
2、语言表达的涵义及层次。
3、解释话语传达意义、话语生成意义、有效沟通、无效沟通。
4、非言语表达有哪些种类？它们如何在沟通中发挥作用？
5、你能在电脑QQ上轻松自如与人交谈，但在现实中与人面对面常感无话可说。请用沟通学理论分析原因，提出建议。
6、试选择恰当的渠道，对你父母（或家人、朋友），说出你由衷的感谢、感激、问候，同时感受反馈信息，体会沟通效果。
7、有效沟通发送信息需要注意哪些问题？
第四章 跨越沟通障碍（课件大纲）
一、发送者的障碍
1、语言障碍
说话不看对象
说话有不良习惯【说话者自检】
你是否是一个令人生厌的说话者——检查自己有否以下障碍中的任何一种。
不良习惯者； 出言粗俗者；
好为人师者； 啰哩啰嗉者；
自说自话者； 固执己见者。
2、心理障碍
（1）恐惧和害怕
（2）妒忌
（3）自卑
（4）孤僻封闭
（5）多虑和猜疑
二、沟通接收者的障碍
1、听话障碍 【听话者自检】
你是否一个令人生厌的听话者——自我检查，你有其中几种障碍？
感情色彩者； 插嘴插舌者；
心不在焉者； 自作聪明者；
好斗辩论者； 轻视他人者；
交头接耳者； 随便离席者。
2、兴趣、 情绪障碍
3、经验、 偏见障碍
【情景模拟——沟通障碍原因分析】
三、信息发送中的障碍
1、信息信任障碍
2、信息认知障碍
四、传播渠道障碍
1、时间压力障碍
2、空间距离阻隔【案例】张艺谋的遗憾
3、组织层级障碍
4、噪音环境障碍
五、跨越沟通障碍策略
1、目的明确，充分准备
2、保持平等沟通
3、保持理性，避免情绪化行为
4、换位思考，多考虑对方
5、及时获取反馈
6、简化沟通语言（讲话要有重点；善用比喻）
7、注意非语言信息
【课堂沟通测试】
【思考与练习四】
1、沟通发送者、接收者有哪些常见障碍？
2、如何跨越沟通心理障碍，做一个从容的沟通者？
3、从说话者、听话者两方面，检测自己有哪些沟通障碍，如何克服？
4、如何克服信息传递过程中的其它障碍？
5、找出自己最大的沟通障碍，分析原因，想一想今后怎样克服改正。
第五章 掌握沟通策略
一、尊重是前提
学会沟通，尊重与理解是前提。 尊重是沟通的首要原则。
1、尊重对方应该做到
2、理解是站在对方角度思考
促进理解的最佳方式是换位思考，站在对方角度看问题。
发生冲突，矛盾，不是仅从我方出发，而是站在对方角度去思考，去沟通，提出策略，这是有效沟通的制胜法宝。
【情景模拟】
【讨论】
二、微笑是通行证
1、微笑有一种魔力
2、你会微笑吗
三、赞美是润滑剂
1、赞美的原则：
2、赞美的技巧
【沟通训练】
四、在倾听中融合
（一）倾听与沟通关系
1、“倾听”不等于“听”
“听”是人体听觉器官对声音的接受和捕捉，是人对声音的生理反应，带有被动的特征。
“倾听”必须以听为基础，它是一种特殊形态的听。
【沟通提示】
2 倾听是人主动参与的听（思考、接收、理解、反馈)
2 倾听必须是视觉器官参与的听
【定义】倾听是接收口头及非语言信息，确定其含义和对此做出反应的过程。
【自检】你是一个好的倾听者吗？
【提示】 一个好的沟通者必是一个好的倾听者
2、学会倾听
3、倾听的作用
（二）倾听的过程
1、接收信息
2、选择性注意
3、赋予信息含义
4、记忆信息
【提示】倾听过程中任何一个阶段出现问题，倾听都会是无效或是低效的。
（三）倾听的层次
第一层：心不在焉地听（听而不闻）
第二层——假装倾听（虚以应付）
第三层——有选择地听(取我所好)
第四层——认真专注地听
第五层——设身处地地听
（四）有效倾听的方法
1、专注地看着对方
2、不要随意打断对方的讲话
3、适时回应，调动对方情绪
4、说话（插话）之前先暂停三秒
5、不仅倾听内容，更要倾听感觉
6、注意倾听出言外之意
7、听到不同意见时不要屏蔽信息，不要妄下结论
【沟通点拨】
2 不要以自我为中心
2 不要预设立场
2 不要轻易下结论
【沟通模拟】
【课外训练】
1、如果你需要找一个部门经理，而他不愿搭理你，你准备怎么办？提出你的沟通方案（策略）。
2、尝试给予你所遇到的每一熟人以真诚的赞美，坚持一周，看看他们对你的态度有什么变化。
【思考与训练五】
1、为什么说沟通的前提是尊重和理解？
2、尊重别人应做到哪些方面？
3、学习运用沟通中的赞美和微笑技巧。
4、为什么说倾听不等于听？
5、倾听是一种怎样的过程？
4、倾听有几个层次？有效倾听方法技巧有哪些？
5、检测自己有哪些不良倾听习惯，如何跨越自己的倾听障碍？
第六章 选择合适的沟通渠道
一、面谈沟通
（一）面谈沟通的含义及规律
1、含义：:面谈沟通是以两个或几个人之间的谈话为基本形式，面对面进行传递信息、交流思想、谈心聊天、商洽讨论的语言活动。它以对话为基本形式。包括：交谈主体、交谈客体、 交谈内容。
2、特点
（1）有特定目的
谈话的焦点始终在特定的话题上，围绕目的而放而收。
（2）涉及提问与回答
（3）具有互动性
3、理想的面谈方式
【沟通提示】理想的面谈是每个人的谈话机会和时间大致相等。
（二）非正式交谈
非正式交谈即对不重要话题进行的社交性交谈。
发生在一个人与另外一个人相互影响的任何时候。交谈者之间可能熟悉或不太熟悉。
所以首先要树立礼貌、得体的总观念，以给人留下良好印象。
1.介绍（关键是礼仪）
（1） 自我介绍
2 自我介绍的时机：
希望他人结识自己——主动型
他人希望结识自己——被动型
希望自己结识别人——交互型
确认他人熟悉自己——确认型
2 自我介绍的方法：
根据场合和对象的需求，具有一定的针对性。
2 自我介绍的类型：
【情景模拟】
（2 ）为他人介绍
总原则：位尊者优先了解情况。即年长者、地位高者、女性享有了解对方优先权。
2、初次见面礼仪
初见面的正确礼仪方法：
3、问候与寒暄（搭讪）
技巧点拨
1、简短
2、亲切
3、常以天气、对方正在做的事、对方近况（健康、工作、学习）等为话题。
4、攀 谈
（1） 怎样说好开场语？
【情景模拟】
（2）怎样应接？
第一种、对提问类表述的应接
凝结式应接：被动应接，锁闭话题。
延展式应接：积极回答，给对方提供延展话题的机会。
【情景举例】
【沟通提示】凝结式应接：消极的、闭锁的，不利于谈话的延续。
延展式应接：积极的、开放的，给对方提供延展话题的机会。
第二种、对观点类表述的应接
顺应式应接：顺应对方的思路，赞同对方。
逆向式应接：全部或部分否定对方的观点。
释意式应接：用自己的话把对方的意思表述一遍。
我向式应接: 不赞同对方,但不直接否定其观点,而是从正面委婉表达自己的看法.
【情景举例】
【沟通思考】 别人陈述观点时，你应选择什么方式的应接？
——应多顺应式、释意式、我向式、少逆向式的应接。
（3）怎样转换话题
2 关联性转换
2 运用转折提示语转换
（4）攀谈的一般模式
（三）正式交谈 ——面谈
1、面谈定义与特点
（1）定义
面谈是指任何有目的的、有计划地通过两人（或更多人）之间面对面的交互式谈话而交流信息的过程。
【提示】正式面谈与非正式谈话本质区别是它有明确的目的性。
【定义】
面谈是工作中或人际交往中，要达到特定目的的正式交谈活动。
（2）面谈特点
目的性：参与面谈的一方和双方有明确的目的。
计划性：谈什么、何处谈、何时谈、与谁谈、如何谈等都要有预先计划。
控制性：至少有一方处于控制地位，或者双方共同控制。
双向性：面谈必须是互相的，而不是单项的教训和批评。
即时性：面谈一般要求沟通双方即时对沟通信息作出反应。
2、面谈的准备工作
成功的面谈取决于沟通方的目的明确，沟通前的认真计划和准备。
【技巧点拨】
面谈前，应从以下方面做好充分准备：
判断是否有面谈的必要。
明确面谈目的是什么。
确定面谈内容并了解相关信息。
搜集面谈对象的相关资料。
拟定面谈的具体策略和流程。
3、面谈的过程
第一、营造氛围
【沟通提示】
面谈的开始，不应占用太长的时间，一定要避免从开始中走不出来，较长时间进入不了主题的现象。
第二、阐明目的
【沟通提示】
面谈时，一定要让双方明确面谈目的，切不可自认为面谈目的显而易见而将其忽视。
第三、交流信息（提问和回答）
掌握提问控制技巧
（1）非结构化的面谈：没有十分周详的计划或问题框架。
（2）一般化结构的面谈：有比较周全的面谈计划和准备回答主要问题的框架。
（3）高度结构化的面谈：所有问题都是事先周密准备的，以完全相同的方式向每一位面谈对象提出。
（4）高度结构化——标准化的面谈：所有提问都精心设计，预先给出了可能答案，面谈对象从限定答案中选择。
【思考】结合实际工作，举例说明四种提问控制法的运用。
【沟通案例】
常用面谈提问方法
（1）开放式提问
允许面谈对象在回答时有最大的空间。
优点：可以引出较多、一般性信息 。
不足 ：难以控制面谈应答、耗时。
（2）封闭式提问
给面谈对象选择答案的自由度很少，通常只有一个明确答案。
优点：有助于引出需要的特定信息，节省时间。
（3）是/非提问
优点：答案限定在两个可能答案中，可以更快、更明确得到提问者所需信息。
（4）引导式（暗示性）提问
有意无意地将面谈对象的回答导向面谈者所期望的方面。
【提示】提问有倾向性，要谨慎使用。
（5）提示性提问
对你所说问题不完全明白的人，需要提示性提问。
（6）重复性提问
对面谈者回答的理解“重复”，或对面谈对象的几种不同表达加以总结。
优点：可检查自己是否准确理解了谈话对象的意思。
（7）探究式提问
优点：可以把面谈从一般引向深入 。
【提示】使用要适度，否则会有受审感觉。
8）假设式提问
有助于了解面谈对象的偏见、习惯及其态度、信念和价值观等。
4、结束面谈
（1）掌握结束的恰当时机
（2）结束时做好四件事：
对面谈的内容作简要总结
明示表明面谈即将结束
与对方达成共识，让被访者知道下一次任务。
向面谈对象表示谢意
二、电话沟通
（一）掌握接听、拨打电话的
基本程序
1、接听电话须知
迅速接听（铃响不过三秒。——三声）
表现出友好的态度（从声音到话语）
确认对方身份，了解对方来电目的
适当给予反馈和回应
不要随意打断对方
复述电话要点
礼貌道别，轻轻放好话筒
2、拨打电话基本程序
（1）按重要程度拟好谈话好要点，并做好记录准备
（2）确认对方工作单位、姓名、职务
（3）自报单位名称及本人姓名
（4）商谈有关事情，确认注意事项
（5）礼貌地道别，轻轻放下电话
（二）电话沟通中的特殊事件应对
（三）电话礼仪
三、网络沟通
1、网络沟通主要形式：
2、三网并举的网络沟通
内部（局域）网——外部网——互联网
3、电子邮件沟通
使用方法及注意的问题：
（1）选择电子邮件沟通要慎重
（2）邮件主题要明示
（3）信件内容应简明扼要
（4）格式规范，内容严谨
（5）注意电子邮件的礼仪
（6）谨慎使用幽默
（7）小心使用附件功能
【思考与练习六】
1、如何运用非正式交谈技巧，学习做一个有人缘、受大家欢迎、喜欢的人？
2、如何很好融入大家的谈话圈子，建立良好的人际沟通关系？
3、什么叫面谈沟通？面谈沟通的特点是什么？
4、正式交谈与非正式交谈的本质区别是什么
5、什么叫延展式、凝结式应接？我们提倡哪种应接方式，为什么？
6、对提问或观点的陈述，我们应该选择哪一种应接方法，为什么？
7、系统了解正式和非正式交谈的各个环节，掌握面谈沟通的方法技巧。
8、接听、拨打电话的基本程序和注意问题。
9、检查自己电子邮件沟通中有无不规范操作行为，如何改正？
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