护士不但要完成护理工作，还要完成治疗、护理以外的各种事情，担当多重角色，如电脑员、搬运工、维修工、“救火队长”。护士的腿，医生的嘴，与病人打交道最多的是护士，病人家长常常因为孩子生病心切、费用问题、治疗效果不好、患者对护士医生服务期望值过高、对环境不满意等等原因都会迁怒护士。在儿科病房有几项收费，经常和病人说不清道不明，往往成为矛盾焦点，经常引发护患矛盾。
吸氧是儿科常见的一个治疗手段，而常常医嘱提示必要时吸氧，也就是间断吸氧，往往是针对病情不是很严重，但有时又要吸氧的患儿。而正因为这样，家长觉着不吸氧也没关系，护士忙于各种护理操作，也没有做好安全用氧宣教和监管、巡视也不够，家长会私自开关氧气。中午、夜间人少的时候，护士也发现有的家长为了逃避收费会偷着开氧气开关给孩子吸氧。到结账时，家属常常就找来了，说“护士，你的帐算错了，我孩子吸氧时间没这么多，你们收多了。”电脑护士也不知道具体情况，而看吸氧单和护理记录上用氧时间也和病人说的对不上，电脑班护士有时为了息事宁人，也就按病人说的时间收费了。
小儿雾化吸入也是我们儿科一项常见的专科护理操作，而不少孩子、家长依从性较差，往往不能按医嘱完成治疗。但一到结账，家人又找来了，说“你不能多收啊，我那天三次雾化只做了两次”。电脑护士也不是直接执行者，床位护士也没有记录，无据可查。想和家长核对，家长也有记不清的时候。去年我科护士设计了新的雾化单，在转抄的雾化吸入医嘱下方添加上签字的表格，雾化后签署时间、执行者签名。对不按时做雾化的家长及时做好必要的健康宣教，这类纠纷也就没有了。
再说说病理性黄疸需要行光照疗法的患儿，光疗时患儿因身体不舒适、不在家人的怀抱里，没有安全感，往往哭闹不止，光疗期间，家长会因为心疼小孩或要喂奶，常常会要求护士把孩子抱出来，到了停光疗的时间，家长会说时间不够，还要照一会，效果好些。而常常护士交班不清，导致光疗时间与家长说的不一致。这时我们要及时和医生沟通，看孩子皮肤黄染消退情况，再由医生决定是否需要继续光疗。记得那是一个烈日炎炎的夏天，病房遇到几个床位的家属都不好沟通，星期二晨会上科主任会上也提醒大家说：“现在天气热，家长也情绪中暑，床位医生、护士遇到家长有疑问要及时处理，不要怕麻烦，多与家长做好健康宣教。”那天轮到我值小夜班，白班护士交班时说“这家属白天不知道来护士站多少趟，说什么“心电探头脱落、光疗箱报警、孩子哭闹要喂奶”，要求护士抱出来，基本上就没怎么光疗，医生说打镇静剂，他家人也不愿意。晚上我就经常主动去看看孩子，同时做好健康宣教，还帮忙给孩子擦干背部汗水，家长的担心也逐渐消除，也没有再说什么。也许夜里比较安静，孩子白天也闹够了，渐渐安静下来。后来听管床医生说“这孩子出生后早产住院20天，现在才满月，花费不少钱，现在黄疸也重，家庭条件也不是很好，家长比较焦虑。结账时护士长也让电脑班护士酌情减去一些光疗费用，并和家长说明情况，家长也很满意。
护士在工作过程中，要做一个有心人，而不是盲目执行者，做好护患沟通、医护沟通、护士之间的沟通，对病人多点关心、关爱，站在病人的角度考虑，让患者明明白白消费，收费合情合理，对有特殊情况、贫困家庭，在许可的情况下给予适当减免。加强护理安全教育，杜绝家属私自开关医疗器械的现象发生。对个别不讲理家属，护士最好不要单独面对，先可以冷处理，并及时汇报，必要时要让医生、其他护士一起做家长思想工作，尽量不要发生正面冲突，有时往往值班或床位医生来了一说，事情就好办了。
毁树容易种树难，护士往往在住院第一天与家属沟通不畅，给日后的工作带来困难，家属就会揪住一些事情不放，并牵出很多事情。面对形形色色的病人家属，毕竟住院时间有限，交流时间不够，让每个人满意很难，我们尽量做好自己的事，让大多数家属满意。护士要培养良好的职业素养，学会语言艺术。良言一句三冬暖，恶语伤人九月寒，护士避免说话生硬、语速太快而造成家属误解、误听。遇到不懂得或没搞清楚的事，也不要乱解释，学会倾听。聪明的护士会运用自己丰富的专业知识和沟通技巧，用智慧化解矛盾。我们不要一味拒绝家长提出的表面上看起来无理的要求，往往忍一时风平浪静，退一步海阔天空。
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