医疗投诉的主要原因分析
医
疗投诉的原因错综复杂，患方对医疗机构管理制度、医疗质量、服务态度、医师职业道德等问题不满，就会诉诸相关部门，当然也有投诉是因为患者及家属无理取闹，归纳而言，主要分为医方、患方、社会三方面的原因。
（一）医方原因
医
务人员缺乏沟通意识
当前医患关系紧张，在于各种原因引起的医患之间的不信任，其中医务人员缺乏沟通意识，缺乏必要的沟通技巧，是主要原因。医疗机构是个特殊的场所，人们对医疗机构的语言比较敏感，而部分医务人员在与患者交流的过程中不注意自己的用词、语气、语调等，导致患者产生误解，或觉得自己没有受到尊重，容易引发投诉。
务人员专业素质缺失
随着社会经济的发展，医疗技术水平也取得了较大进步，但仍有部分医务人员专业不熟，经验不足，操作不规范，导致误诊、漏诊或诊断不及时延误治疗，有的甚至给患者造成更大伤害。还有医师不进行正常的问病史、查体，而过多依赖影像学等其他辅助检查，给患者造成了巨大的经济压力。另外，有医师用药不当，导致患者疾病加重或无缓解，并发药物反应、药物中毒等现象。
务人员轻医德医风、服务意识淡薄
部分医务人员服务态度差，接诊时语言冷淡、态度生硬，缺乏耐心，对于文化水平低的患者出言训斥，甚至在利益的驱使下开大处方。也有部分医务人员工作态度不认真，在为患者做检查或问诊的过程中心不在焉，造成医患沟通的障碍，降低了患者对医务人员的信任度，使得患者对医疗服务不满而。进行投诉。还有医务人员不能准时到岗或脱岗，迟到早退或临时停诊，这些都给患者及家属带来了经济损失和精神损失，成为引发投诉的重要原因。
务人员责任心不强
作为医务人员，应该时刻牢记自己从事的是神圣的职业，要对每一位患者的生命健康负责。然而，一些医务人员对患者检查不认真，观察不仔细，草率处理，造成漏诊、误诊，甚至违反规章制度和医疗技术操作常规，发错药、打错针、医疗文书书写错误的现象也时有发生。还有医务人员不尊重患者的人身权利，未及时维护患者的知情同意权、隐私权，如不交待用药注意事项，不说明输血或手术存在的风险，不为患者保密病情等。这些都是引发投诉的重要原因。
疗机构管理不善
医疗机构管理制度不完善也是投诉发生的原因之一，如医疗机构不时向患者宣布公开收费的项目、标准及药品的价格等，容易使患者产生医疗机构随意滥收费、多收费的印象，感到知情权被忽略。另外，医疗机构科室布局不合理，会造成患者就诊不便，预约、挂号、划价、取药等流程繁琐会浪费患者大量时间。
（二）患方原因
患
者维权意识增强
随着社会的快速发展，人们的综合素质有所提升，法律意识在人们处理遇到的各种社会事件的过程中越来越强。在医疗服务的过程中，患者及其家属已经意识到维护自身权益的重要性，一旦发现与自身利益冲突的事件，会想办法维护自身的权益，这使得医疗投诉事件在各医疗机构明显增加。
患
者缺乏医疗常识
由于信息的不对称，患者及家属对医学专业知识缺乏了解，对疾病可能发生的并发症、后遗症，以及治疗过程中可能发生的副反应、医疗意外缺乏认识。由于人们的个性差异，医师在对每个患者的治疗方案、所用药物及使用量上有所不同。有些患者对此不理解，对因个体差异引起的医疗意外，归结为医疗过失造成，从而引发投诉。另外，现行医保政策还没有充分完善，部分医疗费用还需个人负担一定比例或者完全自费，有些人对报销政策和相应程序理解不透，把矛盾转嫁给医疗机构或医务人员。
者要求过高脱离现实
由于现阶段科学技术水平的限制，还有不少疾病无法完全治愈，对某些疾病即使可以预测发展趋势，但也无法完全控制它，造成了一些患者无奈死亡或残疾， 但患者及家属对此并不能表示理解。另外，由于患者对治疗的效果期望值过高，对在治疗期间发生的难以预料的并发症不接受或对治疗后的结果与自己主观想象有差距而不满意，进而投诉。
者不良心态
众所周知，患者的情绪较正常人更容易波动，内心的压力大，易焦躁不安，他们需要周围人的同情和帮助，内心更希望周围的一切能符合自己的心意，一旦在医疗服务过程中出现了违背自身意愿的事件，更容易引起他们的不满与消极情绪，更容易将不满情绪发泄到医疗机构[1]。这也是引起医疗投诉的因素之一。
者道德水平较差
有些患者由于情绪不好而故意向医务人员找茬，强词夺理；还有一些患者向医疗机构提出不合理的要求，违反有关法律规定和医疗机构管理要求，当这些要求得不到满足时便对医疗机构产生了不满。
（三）社会原因
首先，随着医学科学技术的高速发展，诊疗技术不断进步，诊疗费用、药品价格相应提高，造成医疗价格上升与群众经济收入提高不成比例，使患者的经济负担加重。
其次，现行医保政策尚未充分完善，部分医疗费用还需个人负担一定比例或者完全自费，有些人对报销政策和相应程序理解不透，把矛盾转嫁给医疗机构或医务人员。
最后，媒体的误导也有一定的作用。大多数情况下，新闻媒介视患者为弱势群体，对患者表示同情或关注，有时是为了炒作，甚至夸大事实进行报道，将责任完全归于医疗机构，导致患者对医务人员存在偏见，对医师缺乏信任，对诊疗措施持怀疑态度，进一步加剧了医患矛盾，容易诱发投诉。
注：本文原载于《医院投诉管理工作指南》（刘鑫、陈伟主编，人民军医出版社2013年版
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