医院出现了“患者间谍”？他们想要做什么？

一名护士拿着注射器走了进来，“能撩起你的衣服吗？”

躺在担架上的女士并没有照做，反而将盖在身上毯子又裹严实了些，问道：“注射器里是什么？”

护士皱了皱眉头说：“你不想要医生开的药吗？”

躺在担架上的女士深吸一口气，并没有放弃追问。

之所以要打破砂锅问到底是因为，她代表的不仅是自己，还有千万患者。她是前来“检测”这家医院服务的“秘密消费者”（secret shopper）。

医院出现了“患者间谍”

秘密消费者（secret shopper）或神秘消费者（mystery shopper）在其他很多行业非常流行，他们通常是公司请来测试产品和服务质量的人。

这些“神秘人”会假扮成普通顾客来体验产品或服务，并且以客观的标准收集实际体验的信息，报告体验结果和发现的问题，以便公司改进。半个多世纪以来，这种行为已经发展成了一项职业。

如今，这一职业也进入了美国的医疗领域。一方面，越来越多的机构开始把患者看作消费者，更注重消费者体验；另一方面，随着医疗服务竞争的加剧，医院对患者的服务有了新的内涵。

医疗领域的秘密消费者就像“患者间谍”，用“患者”的身份“偷窥”医院发生的一切。这些“患者间谍”会和真正的患者一样，穿着医院的病号服，戴着塑料识别手环，护士会给他们输液、抽血、见医生，甚至还会进行X光检查等等。正常患者经历的环节，他们一样不落。

通常这些“患者间谍”会使用假名，假扮一些无法立即诊断或排除的疾病/症状，如精神疾病、间歇性心律失常等。通过体验整个就医过程，他们会评估患者的就医服务质量，并且填写非常详细的清单，其中包括一些很小的细节如：护士有没有洗手，医生是否倾听患者等。

文章开头提到的那位“患者间谍”是一位训练有素的社会学家。此次派往医院，除了体验医院服务外，为补充此次的观察结果，她还对患者、医院管理者、护士、医生及医院其他人进行了数十次系统访谈。完成了分析后，她将自己对这家医院的所有发现交给该医院的领导，以便医院针对性改进。

很显然，医院里的秘密消费者关注的是患者服务和体验，而不是临床技能。那么结果如何？

秘密消费者对医院产生的明显影响

请“间谍”来医院“钓鱼执法”是否真的有效？我们来看两个实例。

第一个实例是美国的Stormont Vail Health，一家586个床位规模的医疗中心。几年前，时任总裁兼首席执行官Randy Peterson（兰迪·皮特森）非常困惑：为何该医疗中心临床质量指标得分很高，而患者满意度得分只达到了美国的平均分？

为了解开谜团，兰迪·皮特森聘请了Etch Strategies的秘密消费者。前来做“间谍”的秘密消费者分析发现：Stormont Vail Health的护理人员有时态度很粗暴甚至对患者不屑一顾，医患之间没有很好的互动，并且表示，曾不止一次无意中听到急诊室工作人员诋毁其他员工。“他们感觉不像一个团队，”秘密消费者说，“让我很担心自己的就医质量。”

拿到这份报告，兰迪·皮特森和他的领导团队非常吃惊。他们迅速采取措施，制定改善患者体验的计划，创建了改善患者体验的员工行为准则，例如鼓励医务人员在走廊里问候患者、同事，而不是走路时低头翻阅手机。

秘密消费者的出现让Stormont Vail Health的领导层明确知道了患者满意度不高的原因，从而采取措施及时调整。而有一些医疗机构，虽然知道问题所在，却不知道如何下手改进，例如下面要讲到的美国奥林匹亚骨科协会（Olympia Orthopaedic Association, OOA）。

该机构有三个院区，患者总人数超过10万，患者满意度调查是其例行工作。调查发现，预约等待时间太长、真人接听电话困难等是患者抱怨的主要问题，投诉也接连不断。但该协会的患者体验主管劳立·罗伯茨（Lourie Roberts）表示，虽然知道问题所在，然而关于这方面的具体原因没有足够的信息支撑，不知道从何下手去改进。

请来的秘密消费者很快找出了原因：每个团队都有自己工作条线，危急时刻根本无法互相帮助，只能让患者等待。之后，罗伯茨安装了一个简单的电话树系统，将患者直接“送到”所需的科，解决了患者所抱怨的问题。这一措施将患者的投诉量从三个月的27个降到了五个月只有3个。

从以上实例可看出，秘密消费者确实可以帮助医院发现并解决一些问题，但是这些秘密消费者的存在仍然引起了争议。

是发现问题 还是欺骗医务人员？

有人认为，秘密消费者是对医务人员的一种欺骗。

伊利诺伊大学医学中心（University of Illinois College of Medicine）资深急诊室医生理查德·弗雷德里克（Richard C. Frederick）是代表之一。他反对医院聘请秘密消费者的做法，并认为这种做法本质上不诚实，容易造成医患之间的不信任。“真实是医学的核心，而且秘密消费者可能会占用真实患者所需的稀缺资源。”

与理查德·弗雷德里克的观点不同，专注于为医疗机构提供秘密消费者的公司——Devon Hill LLC创始人兼总裁芭芭拉·格柏（Barbara Gerber）表示，如果医院提前告知员工聘请了秘密消费者，但不告知时间也不透露秘密消费者的个人信息，就不存在欺骗性。

外媒还建议，医院使用秘密消费者的同时，可以适当奖励表现得好的医务人员，并向医务人员强调聘用秘密消费者并不是对医务人员挑错，而是为了发现问题。

佛蒙特大学医学中心（University of Vermont Medical Center）的急诊室医生兼临时主席斯蒂夫·莱弗勒（Steve Leffler）表示，通过了解患者以及医务人员的感受，秘密消费者的工作已经让本难以变革的医院文化发生了改变。

莱弗勒说：“秘密消费者是我们所有人的一面镜子。他们帮助医疗机构将患者需求放在首位，也帮助临床医生重新认识到与每个患者建立人际联系的根本重要性。”