全市人社系统窗口深化创先争优活动推进会交流材料之一
近年来，慈溪市人力社保局坚持以窗口单位创先争优活动为重点，设计载体、凝心聚力、奋发有为，全面加强基层党组织建设和党员干部队伍建设，“学习型、服务型、廉政型、和谐型、创业型”党组织建设得到全面推进，有效激发了基层党组织的生机和活力，充分调动了党员干部的积极性和主动性，大力推动了各项工作的开展和落实，形成了奋发向上、服务人民的良好氛围。我局连续多年被评为慈溪市群众满意行业和慈溪市创建服务型机关活动先进单位，其中我局窗口服务大厅2009年作为宁波市唯一一家参评单位被省政府授予省级群众满意基层站所（服务窗口）示范单位，2011年又荣获浙江省青年文明号，今年6月我局窗口单位党支部被宁波市委授予“创先争优先进基层党组织”称号。我们的主要做法是：
一、深化思想认识，精心设计载体。我局窗口服务大厅作为慈溪人力社保系统服务群众、服务社会的重要平台，处于为民服务、创先争优的最前线，为全市1.2万余家用人单位和140余万各类参保人员以及26万养老待遇享受人员提供社会保险（障）、就业再就业、行政审批等60余项业务的管理与服务工作，日均业务量2000余件。虽然窗口业务经办异常繁忙，但窗口服务大厅现有工作人员仅63人，其中绝大部分工作人员还是外聘人员。由于外聘人员存在工资待遇相对较低、上升空间狭窄、专业结构单一等问题，导致这些人员流动性较强，工作责任心和自我约束力相对薄弱，工作能力也亟待提高，而且近年来人民群众对人力社保公共服务的效率和质量方面的要求越来越高，这就迫切需要我们人力社保系统不断提升工作效率，努力提高服务质量。为此，2006年以来，原慈溪市劳动和社会保障局党委率先在系统内部开展了争先创优活动，要求系统内部各个单位、每个干部职工都要争先创优，并切实采取有力措施，大力营造了“个个创先进、人人争优秀”的浓厚氛围。同时，局党委把窗口单位争先创优作为推进整个系统争先创优工作的重中之重，作为改进和加强基层党组织和党员干部队伍建设的有力抓手，积极推进窗口单位各项建设。中央和省、市委部署开展创先争优活动以来，特别是两局合并之后，我们在窗口单位中创新设计并实施了人力社保“4S000”标准化服务规范，经过一段时间的工作实践，逐步构筑起“VIPSS”服务体系，全面提升了窗口单位为民服务水平，受到了上下的一致好评。
二、构筑服务体系，建设群众满意窗口。“VIPSS”服务体系，包含五个要素，即价值理念（Value）、职能整合（Integration）、服务群众（Public）、工作制度（System）和服务标准（Standard）。构筑“VIPSS”服务体系，就是通过加强和落实这五个要素，全面提升窗口服务大厅服务品质。
（一）提升价值理念（Value），营造浓厚氛围。坚持把创先争优作为整个窗口服务大厅工作人员的核心价值理念，引导和激励广大党员干部奋发向上、干事创业。一是深入开展“我们的价值观”大讨论活动。充分利用学习园地、门户网站、手机短信平台、中心组理论学习等丰富载体，开展“我们的价值观”大讨论主题演讲比赛等多种形式活动，紧紧围绕“我们的价值观是什么？怎样践行我们的价值观？”等问题，由窗口党员骨干进行宣讲，促使窗口工作人员自觉教育。二是积极提炼价值观核心词。积极发动窗口工作人员参与提炼符合窗口服务大厅工作特色、内涵丰富且为广大职工普遍认同的价值观核心词，经多次反复讨论，最后确定价值观核心词为“民生为本、人才优先、创先争优、和谐服务”，并将这十六字价值观核心词作为每位干部职工的行为准则。三是全面推行“三亮相一公开”制度。根据每位工作人员的岗位特点和服务内容，主动亮明身份、亮明团队精神和服务理念、亮明服务职责，公开创先争优目标承诺，并上墙公开固化，促使窗口每位工作人员都能自我鞭策、自觉接受监督。
（二）促进职能整合（Integration），提升工作效能。通过持续推进业务窗口、经办流程、审批职能、信息系统四要素“大整合”，着力打破原有人力社保业务条块分割局面，进一步缩短经办时间，实现“两个一”：一是业务经办“一条龙”。将原先分散在四个社会保险经办机构的60余个窗口整合成30个，并将业务流程从原先的100余项整合成63项；此外，专门开设行政审批窗口，整合6项行政许可和14项非行政许可项目，实行行政审批一窗式经办服务，实现社会保险业务一个大厅“一条龙”服务。二是管理服务一体化。借助“金保工程”建设，充分整合原先各社会保险经办机构信息系统，实现了对参保人员“同人、同城、同库”的统一管理服务，强大的信息化支撑使业务经办大大提速。
（三）服务基层群众（Public），延伸服务平台。围绕群众利益最大化这一根本目标，按照基本公共服务城乡均等化的要求，多方面创造条件，主动将窗口服务大厅服务资源向基层延伸，使基层群众享受到更便捷的服务。一是开展“双百行动”主题活动。结合全市开展“进村入企”大走访活动，组织窗口工作人员进企业、入社区（村）开展走访，全方位排摸企业和基层群众的呼声和要求，及时做好政策解疑释惑、业务解答办理等工作，今年以来累计为群众解答人力社保方面的问题咨询500余个，并汇总梳理了基层反映较多的八个方面的问题，并提出相应的破解方案,建立健全了相关的长效机制。二是实现基层平台一站式。坚持工作重心下移，2006年开始在全市各镇（街道）、村（社区）建立工作机构，实现基层平台全覆盖、无盲点，并逐步将社会保险参保增减申报、“三保”衔接、就业失业登记、失业救济金申领、劳动关系调解、集体合同备案、简易工伤办理、退休人员社会化管理、职业技能培训等20余项服务职能下放至各镇（街道）劳动保障管理服务所；职工医保就医管理等经办职能目前也已下放至部分镇开展试点，待条件成熟后将在全市推开；此外，还建立健全了村级人力社保事务代办机制，村（社区）劳动保障管理服务站工作人员可以直接为辖区居民代办城乡居保参保等多项人力社保业务，真正让群众享受到家门口、“一站式”服务。
（四）规范工作制度（System）,强化服务标准（Standard）。按照窗口服务标准化、精细化的要求，广泛实施人力社保 “4S000”标准化服务规范，向广大服务对象提供阳光（Sunshine）服务、效率（Speed）服务、规范（Standard）服务、真诚（Sincerity）服务，实现“三个零”，即服务零距离、经办零差错、效能零投诉。一是阳光服务。在大厅设置“资料超市”，供办事人员免费查阅或索取；在经办窗口配置计算机双显示屏，实现业务经办操作全透明；在大厅显著位置和公共服务台上分别设立信息公开专栏和查询电脑，提供业务经办指导和信息查询服务。同时，将办事依据、程序、完成时限等事项向社会全方位公开，主动接受社会各界和群众的监督。二是效率服务。在大厅咨询（服务）台设立查询电脑，实行业务经办“预诊”服务，主动为群众指明办事流程，减少多头排队，提高业务接待效率；依托人力社保部门门户网站，设置政务动态、政策法规、行政执法、网上办事、公众参与等公共服务平台，同时还开通社会保险网上申报、查询业务。三是规范服务。积极开展“行为规范年”系列活动，通过精心编创“优质服务行为规范”顺口溜，开展文明礼仪培训、评选窗口“形象大使”等活动，使窗口服务大厅唱响文明礼仪“大合唱”，跳好规范服务“集体舞”，形成了人人“争当形象大使、争做服务标兵”的良好氛围。四是真诚服务。通过统一窗口工作人员着装，引进银行和商务中心，设立咨询（投诉）台，设置办事指南、一米线、一张填单台、一副老花眼镜、一只方便药箱、一个温馨提示、无障碍通道，全面优化窗口服务环境。全面推行微笑服务，做到“一张笑脸相迎、一腔热情办事、一句祝福送别”。积极实施老弱病残陪同服务、紧急事项延时服务、疑难问题预约服务、两次优先服务、批量件上门服务、代办员缺件承诺等六项制度，努力为有特殊要求的对象提供特需服务。
三、深化创建活动，形成长效机制。我局开展窗口单位创先争优活动以来，取得了一系列的积极成果。为进一步加快提升窗口服务大厅干事创业能力，更好地满足人民群众对人力社保公共服务的需求，下一步，我们将围绕基础设施、考评机制、监督手段等内容，进一步深化窗口单位创先争优活动，努力形成创先争优长效机制，促进长效发展。
（一）实施窗口提速增效、全面整合。扩大窗口服务大厅面积，调整后窗口数将达到56个，较原先增加26个；打破机构障碍，整合归并社会保险个人账户管理、证卡制作、财务结算和信息查询等各类共性业务，实现社会保险共性业务“一窗式”经办；引入OSM现场精细化管理系统；建设涵盖互联网、电话、现场等多种渠道的“一体式”咨询服务平台，有效改善原先窗口经办拥挤、多头排队、多头咨询等状况，使群众服务诉求得到即时反馈。同时，统筹抓好劳动力市场和人才市场整合工作，搭建起统一的人力资源市场，使得资源配置和利用更加合理，努力为广大用人单位和求职者提供更为规范有序、统一高效的招聘服务。
（二）强化工作考核奖惩。完善落实首问责任制等一系列窗口工作人员行为规范，使窗口工作人员日常服务行为有章可循。深化推进 “2511”干事对帐制度，采取“分级负责、分级对帐”办法，做到一级抓一级、层层抓落实；进一步完善绩效考核制度，将各级各类推优评优、干事对帐结果等全部纳入考核体系，并做到考核结果与个人年终考核奖金、考核等次、干部选拔任用“三挂钩”。
（三）健全内外部监督。定期开展群众满意度测评、党员干部互评、领导点评等活动，形成内部监督检查机制，全方位接受监督评价，提高干部职工创先争优积极性和自觉性。积极发挥人大代表、政协委员、企业家代表、职工代表等各界人士组成的行风监督员队伍作用，不定期对窗口服务大厅政风行风、效能建设等情况进行明察暗访，一旦查到问题立即在系统内进行通报。
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