这是一篇收费员应该从头看到尾的文章,情绪化是工作的大忌 情绪,在我们日常生活中是无常不出现的问题,究竟情绪是怎么产生发展的呢?人们能否控制自己的情绪?作为一名高速一线人——收费员,怎样才能调控自己的情绪,来更好地为司乘人员提供“微笑服务”呢?从而实现百万元无差错呢?就这个问题给我们带来深沉思考和启示。 就如:一个新员工第一天上岗当收费员的经过为素材吧。从他们的工作历程,表现了收费员的苦辣酸甜,并以其再现生活之真实。人物情感变化之真挚:当收费员小张作为刚走上工作岗位的新兵,能从大局出发,忍辱负重,向顾客道歉(敬礼),这是令人赞赏的;班长作为一线管理人员,能言传身教,对下属严格要求,对事件的解决起到了直接的收效。然而小张最后能道歉已属难能可贵,要求她破涕为笑实非人之常情;班长虽使事情得到了解决,却让第一天上班的下属忍受着巨大的心理压力和委屈。因此,从心理学角度出发,事件的解决过程不是最完美的,因为要做到“微笑服务”仅仅强调“奉献”和“自我牺牲”是远远不够的。我认为,微笑是人的情绪情感的外在表现,必须由衷而发,而不是人的什么物品,想什么时候拿出来就拿出来。 一情绪的产生与发展 人们往往认为情绪主要是由客观事物引起的,如“你惹火了我”,“你的表现”似乎是“我”发火的原因,但其实“我发火”并非“你的表现”的必然结果。因为只要调整一下“我”的想法(如你是个疯子,而正常人与疯子一般见识是很不理智的)我就可能不发火。让我们来回顾收费员小张的情绪发展:上岗(兴奋激动)→顾客A赞美(由衷微笑)→顾客B挑衅(委屈)→顾客B侮辱(愤怒)→班长动员、命令道歉(委屈、服从)小张的情绪似乎是外界事物影响的,但实际上小张如果能及时调整自己的看法(如:顾客B其实一向是个好同志,只是他今天太倒霉了,又堵车又迷路说不定生意还谈崩了,心情不好,我们就让这倒霉的“上帝”发泄一下不良情绪好了,只要他最后能缴费。),小张可能就不会感到那么委屈,也不会在情急之下口不择言(出现“二百五”这样的大忌),事情也不至于闹的那么僵。 由此看来,情绪是在外界刺激的作用下,通过人对客观事物的认识判断,对符合心理期待的事产生的积极反映(如对顾客A),反之则产生的消极反映(如对顾客B)。 人对事物的认识是可以发生变化的,因此可以通过调整对事物的认识来调控自己的情绪。从这个意义上说,人人都可以作情绪的主人。
1、角色意识。每个人在社会中都扮演不同的角色(如在单位是经理、在家是儿子),角色决定着人们的行为(如指挥他人、服从指挥)。收费员,只有充分意识到自己的职业角色,才会自觉地调控自己的行为和情绪,反之,收费员如果把自己等同于一般的顾客,用对等的方式与客人交往,就会计较客人的每一言行,无法主动控制自己的情绪。
2、环境引起的情绪不良。心理学实验证明:单调的刺激物持续作用下人们更容易感到疲劳和厌倦,这可直接引起情绪不良。收费员长期处在“路-车-人-钱”的单调环境中,容易因疲劳厌倦心理而产生不良情绪。而且,收费站大都处于偏僻的地方,生活单调,易产生郁闷。
3、与乘客的相互感染。情绪具有很强的感染性,就如我前几天在一本漫画书里看到(漫画很生动地反映了这种感染性):妻子在单位受了领导的气回家就冲着丈夫发火,丈夫怒气冲冲一把拧住刚刚放学的淘气儿子的耳朵,儿子感到万分委屈,此刻刚好一只猫从他身边跑过,他就踢了猫一脚。收费员在岗位上接触携带不良情绪的客人,很容易被传染,并以收费服务为载体,接着把恶劣情绪传染给下一位客人。
4、年龄、个性因素。我们高速公路一线员工都是年轻人,他们都处于青春浮躁、情绪最容易波动的年龄,特别容易受到生活中各种事件的影响(如恋爱等),且一般个性活泼,喜怒哀乐形于色,易冲动,对自己的情绪不易自控。
三收费员情绪的自我调控
在我们高速公路收费站收费窗口中,“微笑服务”的重要性是不容置疑的。高速公路是一种特殊的商品,向顾客提供的不仅是优于普通公路的高品质行车环境,还有优质的服务。收费员作为和司机直接接触的窗口,她的服务、形象直接代表了这种商品的品质(就是说:一线员工的言行举止都代表着公司的形象)。因此,收费员要准确地将这种欢迎、热情、亲切的情绪传达给顾客(司机)具有不一般的意义。但任何一个普通的人,他的情绪总难免起起落落,更何况一个收费员每天要面对众多顾客,并且这些顾客也形形色色,给“微笑服务”增添了许多难度。因此,不仅要求收费员要有高度的觉悟和毅力,还必须学会运用心理方法调控自己的情绪,才能化被动为主动,为客人提供真正的“微笑服务”。
(一)树立正确的认识,让积极情绪由衷而生
1、言之生意人要以“顾客为上帝”,然而我们也一样要树立顾客是“上帝”,是我们的“衣食父母”的观念。
情绪由认识而生,要让收费员自然而然地微笑,必须使其正确领会客我之间的关系,建立对人、对己、对工作的合理认知。要认识到我们既是在从事管理,更是在提供服务。高速公路能否顺利转化为商品,取得良好的效益,关键在于顾客,从这个意义上说顾客是“上帝”,是我们的“衣食父母”。
2、坚持“客人总是对的”与“双赢原则”。
准确、快捷的收费是我们收费员工作的直接目的,树立高速公路良好的形象,增加高速公路的效益是我们的宏观目标。只要我们的目的、目标实现了,我们就是“赢”,因此在服务中我们不要太计较客人的一些不当言行,即使客人“不对”,也主动把“对”让给客人,让“客人总是对的”。只要有利于工作(顺利征费),又让客人满意,就是体现了“双赢”。
(二)调控自己的不良情绪,不带不良的情绪上岗——岗前调控
在现实生活中,我们不可能事事如意、时时如愿,所以常常会陷入不同程度的愤怒、忧郁等不良情绪中,这些消极情绪有着很强的感染性和蔓延性,在这种恶劣的心境影响下,特别容易对人、对事持有偏见,缺乏耐心和诚意,一旦遇抵触便赌气发狠或硬拚蛮干。因此,收费员要绝对杜绝带不良心境上岗。
上岗前,收费员如发现自己情绪状态不佳则应主动对不良情绪进行自我调控。可以采用放松配合自我暗示的方法,通过角色转换与定位,达到转换心情的效果。具体方法如下:先放松(在安静的环境中,仰卧在床上,将四肢伸展放平使其有舒适的感觉,同时闭上眼睛并配合深慢而均匀的呼吸<就如我日常所说的“深呼吸”>。)→自我暗示(如:我很平静)→第一次角色换位(如当你责怪别人引起你心境不良时,体验站在对方立场上的感觉)→第二次角色换位(把自己置身于顾客位置,体验顾客在缴费中的心理感受)→自我暗示(如:我可以把一切都做得很好)。
(三)一张一弛,灵活应对——岗中调控
1、疲劳时利用微笑来调控情绪(想象放松法)。利用工作的间隙作短暂的放松,如可以想象过去或将要发生的一些美好的人和事;也可以对自己在工作中的表现予以自我奖赏……然后给自己一个微笑。微笑有助于防止情绪的大幅度波动,能很好地缓解情绪。所以,微笑不仅献给别人,也要给予自己,它本身就是一种自我调控心境的手段。
2、坚信自己能作情绪的主人,不受消极情绪的传染在工作中,要始终坚信自己对情绪的驾驭能力,相信自己能做到“想笑时能笑”,“别人惹我我偏不生气”。试试对愤怒的人也始终微笑,能否改变些什么?
(四)调剂生活,做一个快乐的人
要想成为一个善于微笑的人,就要在生活中让自己成为一个快乐的人。首先要顺应情绪的自然发展规律,及时宣泄,才会经常快乐。不良情绪如果堆积则使人压抑,不仅影响工作而且在一定时候爆发,所以要重视员工的心理状态。
情绪宣泄(方式可以有很多,如:大哭一场、倾诉、运动等)以保持轻松愉快的心情。其次要善于从平凡的生活中寻找快乐。作为一名普通的高速公路收费员,他的工作、生活都是平凡的,要善于在平凡的生活中调剂生活、享受生活,在平凡的岗位上“干一行、爱一行、专一行”,才会成为快乐的人、善于微笑的人。
要提高修养境界,拓宽心胸。这是一个快乐人的根本,只有心胸宽阔,才不会动辄为生活中的鸡毛蒜皮的小事大动肝火,只有提高修养境界,才能在工作中做到把真诚的微笑给每一个人。
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