这是一篇收费员应该从头看到尾的文章，情绪化是工作的大忌 情绪，在我们日常生活中是无常不出现的问题，究竟情绪是怎么产生发展的呢？人们能否控制自己的情绪？作为一名高速一线人——收费员，怎样才能调控自己的情绪，来更好地为司乘人员提供“微笑服务”呢？从而实现百万元无差错呢？就这个问题给我们带来深沉思考和启示。 就如：一个新员工第一天上岗当收费员的经过为素材吧。从他们的工作历程，表现了收费员的苦辣酸甜，并以其再现生活之真实。人物情感变化之真挚：当收费员小张作为刚走上工作岗位的新兵，能从大局出发，忍辱负重，向顾客道歉（敬礼），这是令人赞赏的；班长作为一线管理人员，能言传身教，对下属严格要求，对事件的解决起到了直接的收效。然而小张最后能道歉已属难能可贵，要求她破涕为笑实非人之常情；班长虽使事情得到了解决，却让第一天上班的下属忍受着巨大的心理压力和委屈。因此，从心理学角度出发，事件的解决过程不是最完美的，因为要做到“微笑服务”仅仅强调“奉献”和“自我牺牲”是远远不够的。我认为，微笑是人的情绪情感的外在表现，必须由衷而发，而不是人的什么物品，想什么时候拿出来就拿出来。 一情绪的产生与发展 人们往往认为情绪主要是由客观事物引起的，如“你惹火了我”，“你的表现”似乎是“我”发火的原因，但其实“我发火”并非“你的表现”的必然结果。因为只要调整一下“我”的想法（如你是个疯子，而正常人与疯子一般见识是很不理智的）我就可能不发火。让我们来回顾收费员小张的情绪发展：上岗（兴奋激动）→顾客A赞美（由衷微笑）→顾客B挑衅（委屈）→顾客B侮辱（愤怒）→班长动员、命令道歉（委屈、服从）小张的情绪似乎是外界事物影响的，但实际上小张如果能及时调整自己的看法（如：顾客B其实一向是个好同志，只是他今天太倒霉了，又堵车又迷路说不定生意还谈崩了，心情不好，我们就让这倒霉的“上帝”发泄一下不良情绪好了，只要他最后能缴费。），小张可能就不会感到那么委屈，也不会在情急之下口不择言（出现“二百五”这样的大忌），事情也不至于闹的那么僵。 由此看来，情绪是在外界刺激的作用下，通过人对客观事物的认识判断，对符合心理期待的事产生的积极反映(如对顾客A)，反之则产生的消极反映(如对顾客B)。 人对事物的认识是可以发生变化的，因此可以通过调整对事物的认识来调控自己的情绪。从这个意义上说，人人都可以作情绪的主人。
1、角色意识。每个人在社会中都扮演不同的角色(如在单位是经理、在家是儿子)，角色决定着人们的行为（如指挥他人、服从指挥）。收费员，只有充分意识到自己的职业角色，才会自觉地调控自己的行为和情绪，反之，收费员如果把自己等同于一般的顾客，用对等的方式与客人交往，就会计较客人的每一言行，无法主动控制自己的情绪。
2、环境引起的情绪不良。心理学实验证明：单调的刺激物持续作用下人们更容易感到疲劳和厌倦，这可直接引起情绪不良。收费员长期处在“路－车－人－钱”的单调环境中，容易因疲劳厌倦心理而产生不良情绪。而且，收费站大都处于偏僻的地方，生活单调，易产生郁闷。
3、与乘客的相互感染。情绪具有很强的感染性，就如我前几天在一本漫画书里看到（漫画很生动地反映了这种感染性）：妻子在单位受了领导的气回家就冲着丈夫发火，丈夫怒气冲冲一把拧住刚刚放学的淘气儿子的耳朵，儿子感到万分委屈，此刻刚好一只猫从他身边跑过，他就踢了猫一脚。收费员在岗位上接触携带不良情绪的客人，很容易被传染，并以收费服务为载体，接着把恶劣情绪传染给下一位客人。
4、年龄、个性因素。我们高速公路一线员工都是年轻人，他们都处于青春浮躁、情绪最容易波动的年龄，特别容易受到生活中各种事件的影响（如恋爱等），且一般个性活泼，喜怒哀乐形于色，易冲动，对自己的情绪不易自控。
三收费员情绪的自我调控
在我们高速公路收费站收费窗口中，“微笑服务”的重要性是不容置疑的。高速公路是一种特殊的商品，向顾客提供的不仅是优于普通公路的高品质行车环境，还有优质的服务。收费员作为和司机直接接触的窗口，她的服务、形象直接代表了这种商品的品质（就是说：一线员工的言行举止都代表着公司的形象）。因此，收费员要准确地将这种欢迎、热情、亲切的情绪传达给顾客（司机）具有不一般的意义。但任何一个普通的人，他的情绪总难免起起落落，更何况一个收费员每天要面对众多顾客，并且这些顾客也形形色色，给“微笑服务”增添了许多难度。因此，不仅要求收费员要有高度的觉悟和毅力，还必须学会运用心理方法调控自己的情绪，才能化被动为主动，为客人提供真正的“微笑服务”。
（一）树立正确的认识，让积极情绪由衷而生
1、言之生意人要以“顾客为上帝”，然而我们也一样要树立顾客是“上帝”，是我们的“衣食父母”的观念。
情绪由认识而生，要让收费员自然而然地微笑，必须使其正确领会客我之间的关系，建立对人、对己、对工作的合理认知。要认识到我们既是在从事管理，更是在提供服务。高速公路能否顺利转化为商品，取得良好的效益，关键在于顾客，从这个意义上说顾客是“上帝”，是我们的“衣食父母”。
2、坚持“客人总是对的”与“双赢原则”。
准确、快捷的收费是我们收费员工作的直接目的，树立高速公路良好的形象，增加高速公路的效益是我们的宏观目标。只要我们的目的、目标实现了，我们就是“赢”，因此在服务中我们不要太计较客人的一些不当言行，即使客人“不对”，也主动把“对”让给客人，让“客人总是对的”。只要有利于工作（顺利征费），又让客人满意，就是体现了“双赢”。
（二）调控自己的不良情绪，不带不良的情绪上岗——岗前调控
在现实生活中，我们不可能事事如意、时时如愿，所以常常会陷入不同程度的愤怒、忧郁等不良情绪中，这些消极情绪有着很强的感染性和蔓延性，在这种恶劣的心境影响下，特别容易对人、对事持有偏见，缺乏耐心和诚意，一旦遇抵触便赌气发狠或硬拚蛮干。因此，收费员要绝对杜绝带不良心境上岗。
上岗前，收费员如发现自己情绪状态不佳则应主动对不良情绪进行自我调控。可以采用放松配合自我暗示的方法，通过角色转换与定位，达到转换心情的效果。具体方法如下：先放松（在安静的环境中，仰卧在床上，将四肢伸展放平使其有舒适的感觉，同时闭上眼睛并配合深慢而均匀的呼吸<就如我日常所说的“深呼吸”>。）→自我暗示（如：我很平静）→第一次角色换位（如当你责怪别人引起你心境不良时，体验站在对方立场上的感觉）→第二次角色换位（把自己置身于顾客位置，体验顾客在缴费中的心理感受）→自我暗示（如：我可以把一切都做得很好）。
（三）一张一弛，灵活应对——岗中调控
1、疲劳时利用微笑来调控情绪（想象放松法）。利用工作的间隙作短暂的放松，如可以想象过去或将要发生的一些美好的人和事；也可以对自己在工作中的表现予以自我奖赏……然后给自己一个微笑。微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好地缓解情绪。所以，微笑不仅献给别人，也要给予自己，它本身就是一种自我调控心境的手段。
2、坚信自己能作情绪的主人，不受消极情绪的传染在工作中，要始终坚信自己对情绪的驾驭能力，相信自己能做到“想笑时能笑”，“别人惹我我偏不生气”。试试对愤怒的人也始终微笑，能否改变些什么？
（四）调剂生活，做一个快乐的人
要想成为一个善于微笑的人，就要在生活中让自己成为一个快乐的人。首先要顺应情绪的自然发展规律，及时宣泄，才会经常快乐。不良情绪如果堆积则使人压抑，不仅影响工作而且在一定时候爆发，所以要重视员工的心理状态。
情绪宣泄（方式可以有很多，如：大哭一场、倾诉、运动等）以保持轻松愉快的心情。其次要善于从平凡的生活中寻找快乐。作为一名普通的高速公路收费员，他的工作、生活都是平凡的，要善于在平凡的生活中调剂生活、享受生活，在平凡的岗位上“干一行、爱一行、专一行”，才会成为快乐的人、善于微笑的人。
要提高修养境界，拓宽心胸。这是一个快乐人的根本，只有心胸宽阔，才不会动辄为生活中的鸡毛蒜皮的小事大动肝火，只有提高修养境界，才能在工作中做到把真诚的微笑给每一个人。
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