Facebook想用聊天机器人取代App，背后是这三大趋势

　　“桔子洞见”带来新鲜多汁的TMT动向观察

　　欢迎通过[e-mail]告诉我们，您对聊天机器人的想法，以及任何有关TMT的好奇、困惑和兴趣领域~

　　作者丨David Temkin（Cola CEO）

　　编译丨IT桔子 一笑

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　　摘要：在Facebook等科技巨头的关注下，聊天机器人正变得越来越智能。这也许将改变人们使用手机的方式。

　　在F8开发者大会上，Facebook宣布把Messenger这个拥有9亿用户的聊天app，开发为一个可以让商家与用户通过聊天机器人交流的平台。看上去这只是一个常规的产品发布会，将一个已经很成功的产品进行升级。实际上没有这么简单。在这场发布会背后，是三个相互影响的趋势。这值得我们花时间去了解为什么每个人都在谈论聊天机器人，为什么聊天机器人是一件大事。

　　三大趋势：

• 聊天为OS：聊天工具可以作为一种平台

• APP问题：人们不爱下载APP了

• 对话交互：一种新型的线上服务交互模式

　　聊天为OS

　　我们现在已经很少用“电话”来打电话了。根据实际使用情况，我们应该把它叫作“聊天设备”。对大部分用户来说，聊天（短信以及其他更高级形式）是手机的核心功能，是花最多时间的地方。所以：既然用户已经把大部分时间都花在了聊天APP上，已经对聊天APP轻车熟路，为什么不把更多的功能放到聊天APP里，为什么要让用户从一个APP跳转到另一个APP，从一个网站跳转到另一个网站？

　　Facebook发布会背后的三大趋势中，这是很重要的一个，聊天已经成为如今智能手机的使用核心，在亚洲，你可以看到一群功能更多的聊天APP统治天下，其中有一些现在已经可以自称为“聊天OS”了。最值得关注的是微信，在中国有五亿七千万人和超过一百万家商家使用。你可以用微信聊天，你还可以在微信上叫外卖、预约医生、捐款等等。微信连接人与人，连接顾客与商家，而且这对于微信用户来说已经完全主流化了。实际上，开启线上服务商有时候会先在微信上线，然后再发布自己的APP。

　　怎么才能让亚洲以外的用户也这样使用聊天APP？虽然微信能做到这么多事情，但并没有把所有功能放到聊天机器人中。当你在微信上与商家互动时，很多交互是通过嵌入在微信里的网页实现的。所以你不会和机器人聊天，用关键字来完成预约服务。相反，你在手机上的操作过程，与在网页或手机端APP上的操作过程非常相似。但你不用离开微信，不用下载一个新的APP，或者注册一个新的服务就能搞定了。

　　解决APP问题

　　商家需要顾客，而顾客是移动端的。顾客与商家在智能手机上交互的最好方式是APP。但好的APP很难做，更难让用户去下载。一般的手机用户每月不会下载什么新的APP，常用的APP也就5-10个，而现在两个主要平台上总共有大约300万个APP。人们不喜欢在手机里装满APP。所以商家如何与顾客在移动世界中沟通？有规模实力的可以去开发APP，但是大部分商家做不到。

　　Messenger的聊天机器人平台最大的吸引力之一是，用户不需要下载另一个APP就能与商家互动，甚至不需要打开网页、登录账户和手动输入付款信息。大家已经在谈论“聊天机器人商店”，但这些机器人比APP更容易开发，更容易推到用户面前。

　　但是，从用户角度来看，机器人真的可以作为APP的替代品吗？

　　对话交互的兴起

　　这是Facebook推广中最大的风险：人们会愿意把商家当做人一样，以聊天的形式互动吗？我们从两个方面来看这个问题：

• 复古

　　你也许还记得在GUI（图形用户界面）面出现前计算机是什么样子。用户通过命令行与计算机互动，做任何操作都需要记住一个神秘的口令。对于那些掌握编程技术的人来说，这种方式非常强大，非常灵活。但对于普通人来说，这简直可望不可即，没有GUI，计算机和互联网永远不会成功普及。你必须记住命令，并且手动输入，而不是像在智能手机上那样，从下拉菜单中选择，点一下、划一下就好了。

　　Facebook有一项创新叫做结构模板（structured templates）。你在和Messenger的机器人聊天时，除了文字，机器人可以回复你一些可以点击的选项，比如图片。这可能是在没有标准GUI的情况下的部分解决方案。

• 未来主义

　　机器人的令人兴奋之处不在于让我们回到命令行时代。而是在未来，人与数字服务交流会像与人交流一样，比如电影《2001太空漫游》中HAL 9000那种人工智能。你不需要学会特殊的词汇，就能与计算机系统交互——零售商、航空公司、医生的预约系统。只需要使用自然语言，就像你和其他人聊天一样。这就是聊天机器人让整个行业无限想象的潜在价值。

　　业内周期性地将注意力投向AI，但时至今日，每一个试图创造能假以乱真的聊天机器人都失败了。即使是Siri这样的主流服务，也有巨大的差距。换句话说：如果你的iPhone没有屏幕、只有Siri的话，还能有多大用？

　　最后的思考

　　当把这一切结合在一起看，有一些事情就变得清晰了。首先，Facebook向一个未知领域跃进了一大步。对话界面在大众市场还没有过成功案例，也不是用户期待已久万众所归的神物。对，其他聊天平台（尤其是微信）已经在聊天加上其他功能这条路上走了很远，但不是通过聊天机器人的方式。微信和其他类似平台是在使用GUI这种已经获得大众认可的界面。

　　Facebook和其他正在推广对话界面的行业巨头（微软、亚马逊）正在把计算机领域推向新时代，这个新时代既是复古的（命令行），也是未来主义的（人工智能）。但这是一个技术驱动的远景，不是由用户刚需推动的。用户没要高呼必须用聊天机器人预约餐厅或购买新鞋。但另一方面，我们也很难想象，成千上万的开发者在这个触及近十亿用户的平台，会产生怎样令人震惊创新。

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