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文/陈楠华：中国管理科学研究院特聘研究员，2015年度新三板十大新锐人物，2015年度中国创新经济领军人物，中国富爱产业链控股集团董事长，富爱科技产业发展有限公司董事长。
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用户体验：口碑的源头
“用户体验”在近几年被热炒的“互联网思维”中是一个重要的关键词。现在的商业评论在点评各大公司最新推出的品牌产品时，都会把用户体验视为一个重要指标。
在市场竞争中，产品的用户体验对消费者有着很大的影响，也在一定程度上决定了公司发展的后劲大小。
也许，著名生产商A公司比同行竞争者生产商B公司的年终盈利更多、发展历史更悠久、市场占有率更高，但A公司的产品在用户体验上不如B公司的产品令人感到满意，于是B公司很快吸引了一群忠实的发烧友，逐渐成长为业界的黑马。这与其说是口碑的力量，不如说是用户体验的功劳。
用户体验包括产品使用体验与服务使用体验，两者密不可分，分则易出乱子。
无论营销人员在官方微博上多么会卖萌，在微信公众号里分享过多少精品干货，消费者最终要的还是产品和服务。如果这两样最基本的东西不过硬，给消费者带来不舒服的用户体验，那么再巧妙的营销手法都是花架子，口碑营销也就无从谈起了。
所以，我们在做口碑营销时，千万不要本末倒置，用营销推广技巧代替产品和服务本身，那样只会把“口碑营销”从一个好词变成人人唾弃的坏词。只有以加强产品和服务建设为本，以口碑营销手段为用，才能真正玩转这种新媒体时代的商业模式。
“借用（北京）上地店，海底捞将引入定期或不定期的互联网体验活动。比如每周一中午计划开设“程序员日”服务，每周一到周五计划不定期为一些自媒体或O2O企业提供开设论坛或活动的场所。餐饮场所本质上也是一种社交场所，边用餐边在现场结识其他志同道合的朋友，将是突破常规餐饮的新玩法。”
——海底捞CIO（首席信息官）施琦
案例研究
良好的用户体验，不仅体现为产品的人性化，还表现在企业服务的人性化。小米的口碑营销就是走群众路线，贯彻“与用户做朋友”的精神。小米新媒体推广营销团队始终把提高用户体验水平作为自己的运营宗旨，从而创造了颇有建树的“9∶100万”的粉丝管理模式。
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