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文/【美】大卫·桑德拉：桑德拉培训创始人，开创了具有突破性的“无压力”销售培训课程，从而永远地改变了职业销售的面貌。
本文由商业洞察
战略合作伙伴中信出版社授权发布
受过传统培训的销售人员面对潜在客户时，他们的讲话时间占据了70%，而实际上，他们的讲话时间不应超过30%。
销售人员讲话太多，成为人们不喜欢他们的原因之一。
试图通过不断讲话拿下潜在客户，越来越困难，正解是：
通过反向提问，让潜在客户讲更多的话，抓住痛点，促进成交。
潜在客户：这个软件包可以在微软操作系统中使用吗？
业余销售人员（在发现潜在销售业务时很是兴奋）：是呀，当然能！
潜在客户：最新的操作系统版本也可以吗？
销售人员：是的，最新的操作系统版本也可以。
潜在客户：不错，我所尝试过的所有其他程序都不能在最新版本中成功运行。
这位销售人员刚刚遭遇了巨大的冰山。冰山的其他部分，即能够造成巨大损害的部分，隐没在水下，是你看不到的。
潜在客户通常只让你看到冰山的一角，除非你心中有数，否则你就可能会遭遇冰山。
现在我们的软件销售人员要被迫应对客户的问题，如果他能应对的话。
但为何他要为自己制造这种压力呢？如果他能在陷入回答潜在客户问题的怪圈之前揭示客户的真实意图，那他肯定就轻松多了。
那么，如何通过反向提问“破局”？
潜在客户：这个软件包可以在微软操作系统中使用吗？
业余销售人员（在发现潜在销售业务时很是兴奋）：这是个有趣的问题。您为何有此疑问？
潜在客户：我只是想知道它是否很难在微软操作系统中运行。
销售人员：我理解。但我能问一下为何这一问题如此重要吗？
潜在客户：因为我所尝试过的所有其他程序都不能轻易地在最新版本中运行。
注意到与之前的回答有何不同了么？
这样一来，职业销售人员既可以答复潜在客户的疑问，又可以向客户介绍一个可以与最新版操作系统兼容的软件包。
反向提问技巧的另一优点在于，他可以让谈话的重点一直放在潜在客户身上。潜在客户不会感到任何压力，因此也没有理由对销售人员产生惧怕。
不过，你必须要注意，不能让反向提问听起来很刺耳或很傲慢。
在反向提问之前可以说些柔化的语句，减轻潜在客户的压力，让潜在客户卸下防御，并鼓励其“坦率”回答问题。
柔化的语句包括：“好问题”“很高兴您能这样问”“问得好”“这问题一定对您非常重要”，等等。
另外，要记住，不回答客户没问过的问题。
有时，你认为是问题的实际上只是一个陈述。
例如，当潜在客户说：“价格太高了。”这其实是个陈述，而不是问题。
这个陈述显然是用来向销售人员施压的，潜在客户也想要一个答复。你可以通过帮助潜在客户把这个陈述转变成一个问题，从而把压力推给潜在客户。
潜在客户：价格太高了。
销售人员：您的意思是？
以下是此类陈述的变体：
潜在客户：你交付得太慢了。
销售人员：嗯哼?
潜在客户：你们销售人员总是这样对我。
销售人员：“这样对我”是指什么？
潜在客户：我对这一情况非常不高兴。
销售人员：乔治，当您说“不高兴”时，您是指？
潜在客户：我认为这个问题必须得到解决。
销售人员：您说的“必须解决”是指？
你不可能知道如何回答“价格太高了”之类的言论。
受过传统销售培训的销售人员会说：“多高？”但这样回答的话，你是在暗示潜在客户的言论是正确的。
请记住，陈述与反对之间是有区别的。陈述“价格太高了”可能是潜在客户应对压力的方式，并不一定是在跟你议价。
就价格提出反对是指潜在客户可能想要议价。
潜在客户（陈述）：查理，你的价格太高了。
销售人员：您是指……
潜在客户：我是指，如果你想得到我的业务，我们要谈一下降价问题。
除非你运用反向提问策略，否则你不能确定潜在客户究竟想的是什么。
常用的反向提问策略有哪些呢？
这是一个帮助潜在客户打开话匣子的好技巧：
销售人员：玛丽，我们需要全面谈论一下您的问题。可以吗？
潜在客户：没问题。
销售人员：好的，您先来。
另一个可以帮助潜在客户打开话匣子的反向提问策略是这样的：“比尔，私下里说，您想要什么价格？”
显然这个答案不是私下里说，但它能缓解压力，且在多数情况下，它能让潜在客户透露超过你想象的信息。
有时，要想改变节奏，你需要先回答问题然后立即反向提问：
潜在客户：产品是蓝色的吗？
销售人员：当然。让我问一下，为什么您对蓝色感兴趣？
这与典型的反向提问不太一样，但它确实改变了节奏，它能让你不陷入潜在客户的节奏，如果问题不大，你就可以用。
以下反向提问策略是用来推进销售过程的。
“让我想一下我是否说明白了。”
“我不太理解，愿闻其详。”
“我不太确定。您怎么认为？”
“帮我理一下。那是什么意思？”
“为什么说那是一个问题？”
“您有这种感受，一定有什么原因。”
只有一个人能够应对潜在客户的疑虑和反对意见。这个人不是销售人员，而是潜在客户自己。
如果在销售拜访中经常会出现疑虑和反对意见，那你最好能在潜在客户之前提出它们。如果你先把它们提出来，会出现一些有利于你的情况。
当客户看到你并不惧怕提出疑虑和反对意见，甚至会在被问及之前主动提出来时，你的可靠性就会提高。这会让潜在客户更加信任你。
你仍然在掌控销售进程，而不是潜在客户。
你可以节省时间，更快、更轻松地办该干的事。
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