践行客户服务工作，加速客户经理职能职责转型
尊敬的各位领导、各位同仁：
大家好！
我是来自南江分公司的客户经理 ，目前主要是负责 片区的客户营销服务工作，我到客户经理这个岗位的时间还不长，有些体会还不深，现在结合客户经理怎样进行职能转型抛砖引玉，简单谈一下我的认识，有说的不对的地方还请领导和同事们批评指正。
客户经理是联系烟草公司与客户的桥梁和纽带，是为客户提供服务的主要实施者。随着卷烟市场环境和电子商务工作的快速发展，卷烟零售客户的需求越来越多样化，客户经理的职能就不能仅仅局限于单纯拿订单、走访市场，而应向分析卷烟市场、培育卷烟品牌、服务零售客户等多重职能转变。
一是要积极转变客户服务方式，由“管理者”向“服务者”转变。目前客户经理对零售客户来说更像是管理者，为了完成品牌上摊、电子商务考核指标，有时就将这些指标分摊给客户，便没了下文，对客户后期指导还做得不够，就会引发客我之间的矛盾。我片区有个客户是来自湖北的，才开始经营卷烟时，最喜欢进一些湖北产的品牌烟，对四川的娇子等品牌就比较排斥，虽然经过我的引导，娇子系列卷烟基本都上了摊，但是消费者来买烟时，他从来不主动推荐，还时常向我抱怨黄鹤楼烟不够卖，娇子
又卖不脱，对烟草公司货源供应意见较大，我在分析了这个客户的经营现状后，觉得应该要改变他的经营思路，首先我给他详细介绍了娇子品牌的各种规格特点和相对应的目标消费群体，指导他怎么辨识目标消费者，如何给消费者推荐、怎样抓住婚丧宴席用烟市场等，经过两个多月的经营，这个客户成功发展了一批相对固定的消费群体，再没向我抱怨过黄鹤楼不够卖、娇子又卖不脱的问题了，娇子品牌销量每月都稳定在200条左右，从此以后，这位客户对我开展的各项工作都大力支持和配合。从这个事例中我认识到做客户服务工作，只有放下身段，认真研究客户真实的服务需求，然后进行深入分析，主动为零售客户卷烟经营提供各种力所能及的帮助和支持，用实际行动取得客户对我们的尊重与配合，才能有效促进其他各项工作顺利开展。
二是细化日常工作内容，由粗放型向精细化转变。目前客户经理工作内容繁杂，但有许多工作是浮于表面的，经不起检查，吃不住推敲，不管是品牌培育还是客户服务，不管是市场走访还是总结分析，都是格式化、简单化和程式化的东西，缺少生机和活力，精细化管理工作做的远远不够。因此，我们就要进一步细化工作流程，丰富工作内容，比如我们在做客户经营指导工作时，就要仔细分析每个客户的经营现状和特点，从客户卷烟经营的薄弱处入手，分析客户店面形象是否欠佳，品牌宽度是否合适，品牌培育能力是否不足等等，我们要针对不同类型的客户，寻求对应的经营指导方案，并认真计划实施，如果我们每个月都可以指
导几户，那一年下来，就会取得不小的成效。
三是要学会如何推进各项工作协调发展，由简单重复工作向多样复合型转变。作为烟草公司的客户经理，我们可以向客户提供的服务内容很多，在日常市场走访中，我们不应仅仅是宣传下政策和重点品牌就可以了，而是要静下心来，从培育卷烟品牌、分析卷烟市场、服务零售客户上入手，而且许多工作都是可以一起实施的，比如在向客户宣传政策的同时，就可以了解下客户库存，询问下卷烟经营中存在的问题；在指导客户明码标价时，还可以教客户一些品牌陈列、推荐和培育的技巧。只有这样，客户经理的工作才不能顾此失彼，协调推进。
总之，客户经理职能转型是一个逐步发展的过程，需要我们大家的不懈努力，才能成功。谢谢大家！
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