闲扯顾客抱怨投诉
文/老闫
引起顾客抱怨与投诉的因素很多，其过程两头是企业和市场中的客户，纽带是产品（有形的产品和服务产品），投诉与抱怨主要有两个因素，一个是产品不满足顾客要求，既产品的使用性能得不到客户满足，其二是服务得不到顾客满足。
一.产品不满足客户要求
客户投诉的第一要素就是产品质量不过关，这些往往与以下几个要素有关
a)设计质量（产品、工艺等）
有一句话说的好“产品质量是设计出来的”，日本的质量大师Taguchi认为：产品质量首先是设计出来的，然后才是制造出来的。上个世纪初，德国人把质量定义为：优秀的产品设计加上精致的制造。
按我在企业的经验，产品质量很大一部分与设计相关，产品标准中“型式试验”往往是验证产品设计质量的一个手段，相当于产品设计验证和确认，比如产品的耐久性试验，化工材料的老化试验等，往往产品到市场后得不到客户的需求标准，要么故障不断，要么寿命过低等，引起客户抱怨。
设计质量往往引起产品的系统性故障，总是带着恒定的不合格比例，比如一个发动机或一台齿轮泵其出厂合格率总是维持在一个不高的范围如80%-85%，如果行业标杆在90%以上，那么可以肯定的说一定是设计质量问题。
设计质量与设计人员的理论水平、经验、技能有关，甚至还与团队水平相关，比如齿轮传动中齿轮变位系数选取、齿轮材料工艺选取，鼓形齿轮的尺寸，配合公差带等都影响设计产品质量。
当然设计质量不仅仅局限于产品设计，还应该包括设计加工产品的设备选取（精度要求）、工艺设计、工装设计，量检具要求、工艺过程及质量计划（控制计划）等，甚至还包括产品周转过程防护及周转路程长短，产品的可维修性及成本。
顾客投诉往往正是命中我们的设计缺陷，因为顾客是产品的确认方，顾客对于产品使用性能的把控往往比设计人员更专业，更具有代表性，因为不同的顾客代表着不同类型的消费，能满足大部分顾客的需求，这是产品设计的最终目的。
对于这样的顾客抱怨和投诉，我们要引起高度的重视，这正好是我们改进的机会，我们应该不放过每一个此类的顾客投诉和抱怨，善于从顾客投诉和抱怨中发现不足，我们不能敷衍了事，认为是顾客在刁难（当然恶意的顾客除外）。
当然，企业内部应该有一个通道，专门链接顾客抱怨和顾客投诉的终端，有相当一部分企业在营销部门设立这么一个岗位（根据业务量可以是兼职），专门记录和统计顾客抱怨和投诉。
而针对顾客投诉和抱怨的故障或者失效产品，必须分析原因（不论去使用现场，还是退回企业），企业一定不能放过这个改进的机会，往往许多企业，产品的一开始并不完美，但通过不断的改进和完善，最后成为成熟的性能优异的产品，这是产品改进的很好途径。
分析原因的职责最好由设计人员参与，通过多功能小组开展，针对系统性问题，甚至成立改进小组，通过不断模拟现场验证，优化设计进行改进。
当然这个改进也可以用标杆企业产品对比分析，达到优化产品的目的，设计人员千万不能闭门造车，要主动积极的面向市场，才能设计出顾客满意的产品，当然顾客满意也是一个不断发展的过程，按照马斯洛的需求层次论，客户对产品的满意随着时间推移，技术进步逐渐由原来的满意变成不满意，比如以前的黑白电视，现在产品在日常家庭被淘汰。
b)制造质量导致顾客对产品的抱怨与投诉（不满意）
顾客的投诉和抱怨往往集中的反应在产品的使用性能的不满足，除了设计因素，制造因素也很重要，导致制造不合格因素很多，但总括起来就是过程控制不力，导致产品质量不稳定，不合格产品流向市场。
我所在的企业也发生过批量质量事故，但事后一分析，还是过程控制中的漏洞导致，以前我所在的大型国有企业，曾经把每一个管理过程细化成流程图，并编制成册，逐层培训落实求做到每一个过程可控。
我们企业所贯彻的质量管理体系，其核心就是过程管理，把质量管理要素分解为过程，明确过程的输入、输出、资源、监控指标，力求做到过程可控。
而顾客的投诉和抱怨往往正是对过程控制能力的检验，产品出了问题，特别是批量产品出现问题，一定是过程管理出现问题，要么是过程设计的不合理，要么是过程职责不明确，要么是过程监控指标不合格，要么是过程管理人员技能及责任不到位。
顾客投诉和抱怨也往往正好命中管理中的薄弱环节，通过对顾客投诉和抱怨进行分析，优化管理流程，正好可以完善企业内部过程管理，得到持续不断的改进。
我所在的企业曾经发生产品出厂后大量锈蚀现象，后经过分析，原因是装配人员没有按要求戴乳胶手套进行操作，由于汗液腐蚀作业，导致产品锈蚀，后来经过认真分析，重新设计了管理流程，从源头上堵住了这些漏洞。
我们在企业制造过程中，许多流程描述的过于模糊，职责规定的又不够细致，导致可操作性低。有时我们在空谈执行力，执行力低，关键是我们执行什么，企业高层常常坐而论道，不切实际的空谈，让下面去落实，怎么落实，是一个技术活。
落实高层制定的目标，首先目标要科学合理，不切合实际的目标无法完成，只是空中楼阁，镜中之花。目标只有经过层层分解，形成各层的计划指标，再通过过程进行控制落实，这才是一个途径，企业有时需要不断的变革推动，比如GE公司的6σ运动，GE是不是能做到6σ我们现在不讨论，但这是企业推动力的核心，是目标，目标通过不断的分解、推动、实现，通过这个运动，完成了过程优化，使过程效率更高。
顾客的抱怨和投诉，往往切中企业管理的薄弱环节，往往许多事故（不合格）的发生在与过程失控，熟视无睹。如煤矿的瓦斯爆炸，我想每个煤矿都有瓦斯监测，都有安全控制机制，但往往却是爆炸不断，这个就是有过程得不到执行，也就是过程执行的监控出现了问题，这个监控有的企业成立了企管部进行稽查，有的是高层管理不断的通过激励人员调整等方式进行推动。
当然过程中，细切实可行的作业规定，合理的资源配备也是关键，巧妇难煮之炊，就是这个道理。总之不放过由于企业内部过程失控导致的顾客抱怨，是企业不断完善管理过程，企业不断成熟的一个过程。
二.服务得不到满足
不论是美的、海尔还是荣事达等都十分重视服务，说明了服务的重要性。服务也是企业管理过程之一，只是这个过程延伸到了市场。合理的服务不能超出了企业的成本，顾客投诉往往需要一个快速反应的反馈过程。
服务的抱怨与投诉往往在于企业沟通渠道的不明确和职责不明确，企业必须重视与顾客的沟通，服务是多方面的，不同产品可能要求不同服务方式，不同的响应时间等，这就要求企业腾出一定的资源去满足服务要求。
部分企业把服务进行了外包，但外包也需要对外包服务过程进行管控，方能最终减少顾客的服务。
三、关于减少顾客抱怨与投诉提高顾客满意的的几点构想
a) 通过市场反馈，不断优化产品性能
通过市场的不断反馈——自身产品的缺点、竞争对手的优点、标杆产品的优点、及其理论上和材料上的技术进步，通过比对分析等，不断优化产品设计、甚至考虑产品防错设计、可维修性设计，采用新材料、新设备、新工艺。特别针对外部配套产品，一定要清楚产品的安装接口及安装空间大小，往往一些小的改动却没有考虑外部影响，导致批量不合格或者报废，产品的接口和外形尺寸及性能改变一定需要在顾客处进行小批量试装确认无其它隐患后，方能进行批量供货。
b) 构建企业内外部与质量相关的控制过程
制造过程中的不合格往往在于管理不善或不到位，因素就是我们所说的“人、机、料、法、环”这方面要切实贯彻ISO9001质量管理体系，这个体系其实是在全面质量管理基础上发展起来的，讲究过程管理，过程管理是个好东西，有部门内部的也有跨部门的，许多企业把过程用流程图的形式表现出来，过程职责到具备能力的相关人员，按过程控制的方式进行管理（在产品方面如制定控制计划或叫质量计划）和监控。但过程管理一定要和绩效挂钩才能让过程受控，否则过程管理往往成了一句空话。
c) 岗位培训的重要性
许多企业，制度有了、过程有了、资源配备也不差，可是就是产品质量不稳定，该犯的错误反复犯，究其原因，过程管理得不到落实，而为什么得不到落实原因还是在于人，俗话说的好“质量始于教育而终于教育！”，因为岗位人员根本就不知道你这个管理流程，不知道你这个控制方式，不知道监控点在哪里，甚至压根就不知道怎么监控和合理操作。
企业一定要对新员工和转岗替岗人员进行岗位知识培训，这样才能有效遏不合格率。
对于新产品、新工艺、新工装、新设备甚至重新调整的数控程序一定要对操作人员进行培训，让相关操作人员对新的东西熟悉了，这样才能少犯错误。
d) 绩效考核的重要性
绩效考核是必须的，奖罚分明，正负激励才能让企业处于一定的活力。
合理的绩效考核是一门科学，过严的负激励可能会适得其反，过松的考核不疼不痒，得不到激励的作业，不同的企业通过不断的实践和模式，一定要形成奖罚分明的企业管理氛围，否则再好的制度也是一句空谈。
e）胜任的人员选择非常关键
一个总经理能扭转一个频临倒闭的企业，其决策科学固然重要，但选择合适管理人员到合适的岗位这是企业致胜的法宝之一，没有合适的人员一切都是空谈，人是最根本的生产力，许多企业不惜重金挖聘人才，好不夸张的说有时一个人就能扭转一个败局，可见选人的重要性。
选人、育人、用人，贯穿企业管理的整改过程，做好这些也能有效的提高企业产品的稳定性，减少客户的抱怨和投诉。
当然涉及到顾客抱怨和投诉的因素很多，这里只把自己这些年在企业的体会做个总结供大家共勉，做抛砖引玉！
2016.11.3完
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