网购之痛

18日下午3时左右，网购退换的冰箱终于送来了，我历经了整整一个月的网购之痛。

8月18日，我在《国美在线》订购了一台奥马牌冰箱，之所以选择《国美在线》作为网购对象，主要是认为这是一家较为正规的大企业，可以让人放心，另一个原因是前不久刚向其网购了一部数码相机。

8月24日傍晚，正在用晚餐时，冰箱送到了，第二天早上准备将冰箱就位时，发现冰箱老是向左后方倾斜，几经检查才发现是左轮内陷4、5公分，且压缩包后箱盖也破裂致使螺钉无法固定，这显然是在出厂到运输过程中哪个环节遭遇碰撞所致。

我当即向《国美在线》客服在线进行咨询，但却答非所问，叫我按退换货办理，我按其交待的流程进入时，因没我的冰箱订单显示而无从进行下一步操作；打电话投诉更是让人发狂，对方老是要你根据提示按什么键，却老也无法得到真正有用和提示。弄了几天后，我以为自己不懂电脑网购流程，就叫儿媳帮操作，结果才知道没有我的冰箱退换货订单显示，是他们还没有审核并输入我的订单资料，使人啼笑皆非。

万般无奈之下，我采取迂回办法，打了《国美在线》维修服务电话，对方听了我诉说的情况后认为，冰箱尚未使用，不在维修范畴之中，叫我按退换货方式处理，我说因为一直搞不通才找你们的，我的要求不高，能派人来帮冰箱底座调平，可正常使用就行了，不必退来换去的找麻烦。但对方说你可以直接找生产厂家，我说向你们买的，为什么要我去找厂家？对方说他可以转告，并立即将对方0760－23136251的客服电话发到我的手机中。这是这一个月中《国美在线》给我最至诚的一个回复。

当天，《奥马》客服给我来了电话，询问情况后，要我将冰箱破损的情况拍照取证传给他们，以作退换货处理。我仍希望来人处理，冰箱能用就行，对方即决定24小时内派人上门调查取证，同时又提醒因放工休假，9月2日前此电话无人接听。

对方说的24小时内派人来没有兑现，再打电话也确实再没人接，他们真的放假了。

9月3日，打电话仍没人倿。我搜索到了奥马公司总客服电话号码，再次反映情况，引起了重视，答应马上派人上门处理。第二天柳州维修部即派人来家中察看情况，对冰箱拍照取证，并认为损伤处正在压缩包下面，不好维修，只有向公司反映给予退换货。

在几天的焦急等待之中，《国美在线》退换货栏目才显示了我的订单，才能进入申请程序，但栏目却同时提示已超过规定期限，真不知他们是否有意如此。

9月7日，电话咨询奥马公司柳州维修部，其回复说已将取证资料发给广西维修部，尚未有信息反馈，叫我直接询问公司客服。

9月9日，拨通奥马总客服4007001770电话，对方在向其有关部门了解情况后回复换冰箱的决定。当天，售后客服电话[phone]通知我，将有快递公司来将问题冰箱拉回去，要我配合包装好冰箱。

第二天，快递公司来电话问冰箱包装好没有，我说正等着配合你们，对方说只管拉货，不管包装，我说奥马公司要我配合你的，他说那你就等着吧。

无奈之下，边向奥马客服反映，边与老伴千难万难的把冰箱按原样包装好，还特别用胶带另扎了许多道，生怕不扎实。

9月14日，星期天，另一家快递公司来将问题冰箱拉走了，9月18日，新的冰箱送到家，经检查、安装、可用。

奥马公司的行动虽然并不快，但一直在用行动证明在为客户着想；奥马公司虽是生产厂家，不直接面对顾客，但却没推脱责任，在用行动弥补过失。

而国美公司却直至在9月12日10时06分才给我发来手机短信：Ｄear，您的退（换）货申请已经通过审核！请将退（换）货商品完整包装，发票及附件邮寄至：广东省升辉北工业区福北路66号售后仓库。退换货详情请登录网站，或下载国美在线手机客户端查询m.gome.com.cn/m。奥马已在换货了，国美才通过申请审核，还要我将那么大件的东西拿去邮寄，更何况没见有什么附件，发票至今也没给我，我能按其要求做吗？这就是国美对客户的态度。

其实，国美的推诿态度还不止于此。8月27日，我因险遭诈骗和问题冰箱反映无果之事向《国美电器监察中心》受理举报、投诉的邮箱发了一份邮件：

“我是广西柳州的一位69岁的退休工人。

我刚刚遭遇一项疑似诈骗，因事由与国美在线网购有关，所以向您投诉举报。

事由起因：

我头一次网购就选择了国美在线，并在不到一个月时间内就先后购了佳能265数码相机和奥马ＢＣＤ_203ＤＢＫ三门冰箱，但因本人电脑操作水平有限，网购这两件物品都遭受尴尬。

购相机时因对付款方式的不了解，导致第一张订单未能付成款，第二张订单才以在线支付的方式完成并收到货物，关于未支付的订单，在线客服曾来电话询问过情况，我说明原因后，对方说取消这项订单就行了。

由于购相机的成功，我再次选择国美在线并订购了冰箱，这次因有了经验，订单很快成交并收到货物。但这次却因货物受损，又让我在你们的网页上费了几天时间反复求助而未能解决问题。

受损的冰箱是在按送货员关于必须停放6小时才能安装使用的要求，于第二天早上才安装的，当时因无法将冰箱调整平衡才发现冰箱左下滑轮的承担横板内陷，导致左滑轮缩进三、四公分，另外冰箱后线路箱盖也在靠近左轮的地方裂开，以致螺丝钉无法固定。我当即停止安装，并立即向国美在线客服反映，但不知是我的低能还是公式化的客服回复，使我始终没法找到反映的对象和门路，而客服却老是要我对他的服务表态。无奈之下，我只能回说：“态度较好，但未能解决我的问题，能有简便易行的方法告诉我吗？”但得不到回答。

我因在国美在线的网页上反复浏览、操作而不得其法，只好通过家电维修项目申诉，这次倒是答复的很快，先是要我向生产厂家反映，待我说我是向国美买的东西，为什么要我去找生产厂家？待对方听我说明情况后，很干脆的回说，那我们帮你转达，并立即发了一条“亲爱的国美用户，您好！您的保内奥玛冰箱故障，建议您联系奥玛电话[phone]进行预约检修。感谢您对国美在线家电维修的支持，祝您生活愉快！”的手机短信给我，紧接着奥玛公司客服电话23139251就打过来询问情况，客服员听了情况说明后，先是要我对受损部位拍照传送到他们那里，当听我说，如果不涉及其他问题，只要调直滚轮承担板，换一块线路箱盖，能够使用就行了，这很简单，我并不刻意要求退货换货。对方立即说马上24小时内派人上门检查处理，如果最终涉及退换货，起始时间从今天开始一周，而不是从发货开始。我答应了，而且千感谢万感谢！但两个24小时过去了，仍无任何希望。我心中忐忑的是那位客服的一句话：“你不用再打这个电话，我们从现在起到9月2日放工休假，没人上班。”我有所怀疑是否遇假。　

但刚才的经历证实我遇假了，遇到了诈骗。

经过是这样的，19点21分，接到4008708708打来的电话。大概意思是我网购数码相机未付款成交的订单违犯了什么第三方的规定，必须接受惩处，每月罚款500元，连罚12个月，共计６千元。我立即将经过向他复述了一次，并说国美在线已经来电话核实过，说没事了，为什么现在又重提，发生问题是你们的事，为什么牵扯上我？对方说罚款的指令已下，我会向工行申诉取消，但要你配合，晚上12点必须开通，否则就难办了。你必须保持联系，工行95588马上会有人帮你处理，你要好好配合。他还说：“对你的遭遇和损失，我们会给你一份礼物作为弥补的。”我当时感到他在为我着想，还对他千谢万谢，还问他姓什么？他说：“我的工号是10063，我叫严序成（音）。”

17点39分，01095588打来电话，说受国美的委托来处理取消罚款的事，并说罚款不是工行的主张，是银联的授权，还叫我5分钟内确认是否已扣了第一笔500元钱，如果扣了就麻烦了。因工行取款机就在我家旁边不到2分钟的路程，我边和他通话边到取款机刷卡查明细，但只能看到余额而无法看到是否付了款。对方说那你的余额有多少，我说不多，只有万把块钱，对方说你把卡号和密码告诉我，我帮你处理。我听到这里，就心生警惕地说：“你等一下，银行经理在这里，你和他说吧。”对方立即说不用了，并立即挂断了电话。此时虚掩大门的银行正做下班准备，我马上进去向他们反映了情况，并从他们那里证实了这就是诈骗，叫我不要理他，他没办法扣钱的。

我之所以不厌其烦的说了那么多，是因为所有事都与你们有牵连。首先是严序成说是你们的员工，工号是10063，其次是我的那张未成交的订单为什么会成为他诈骗的事由，他是如何知道的？再次是出了问题投诉无门，难坏了电脑水平不高的人群，你们能否有所改进，惠及老年群体。

以上投诉反映不知能否对你们的工作有所启发？我希望是有则改之，无则加勉。”

　　直至9月2日，国美电器监察中心才给我回复说：“您好，您的邮件已转交至国美在线客服邮箱受理，请知晓。”9月3日，国美在线又这么回复我：

“尊敬的顾客：   

　　您好，非常抱歉，近期有部分不法人员，以国美在线财务或者客服为名，拨打客户电话，告知客户不小心在后台把客户的账户弄成了批发商户的资料，

每个月银行要扣500块钱，要客户配合银行取消，并提供姓名、银行卡等信息进行诈骗，国美在线郑重声明，我司从未进行过此类信息核实和外呼，国美在线将积极配合相关部门，并尽一切努力，协助消费者维护合法权益。

    冰箱问题请您提供订单号，以便我司查询核实。  

感谢您对国美在线的支持！给您带来不便请您谅解！”

我认为这完全是不负责任的回复，诈骗者为什么能轻易地将客户的详细信息弄到手，不值得自己检查网络安全问题吗？诈骗者敢于亮国美员工的工号、姓名行骗，就不能在流出的员工中查查问题吗？人家都能如此精细地从国美网络中窃取客户资料了，还不赶快深究自责并堵塞漏洞吗？！

9月18日晚上，就在刚刚收到新换的冰箱后，那个4008708708电话又打来了，讲的就是什么批发商户的话题，我听到那熟悉的声音，看到这讨厌的电话号码，二话未说，立即将其打入来电黑名单中。我极为生气：“这杀千刀的贼坯，年轻轻的，什么不好做，偏要当骗子；什么人不好骗，偏要骗我们这些拿微薄退休工资的老人；同样的伎俩竟敢重复使用，真是蠢到家的东西。”由此，更为国美网购信息泄漏如此之快而担忧。

网购是新生事物，有其便捷的地方，不用出门入市选购所需物品；不用带钱、刷卡支付费用，只需在电脑前敲敲健盘就能完成购物过程，就有人将所购物品送上门来，确实先进，这也是引诱我尝试网购的动机所在。

经历了这一个来月的网购之痛，检讨起来虽有我不熟悉操作流程，不了解其中奥秘的原因，但网站单位的不负责任更大。

最后想说的是，经此波折，虽然积累了些许网购的经验，不会再怕了，但我还是要说：“别了，国美在线，我不会再与你打交道了。”“谢谢！奥马公司，祝你们继续保持冰箱销售世界冠军的称号！”

 

　　　　　　　　　　　　　　 2014年9月19日星期五