最近很火得一部电视剧：抓住彩虹的男人。让我记忆犹新的是那段玲珑需要蒋太太玫瑰园里的玫瑰来染色，老板去了几次用高价收购都没能让蒋太太答应，然而彩虹却说服了蒋太太。蒋太太种这个玫瑰园，是为了让她葬在后山的女儿能够看见，彩虹答应她：就算她百年之后也会替她照顾这片玫瑰园。说服人，找的是人的需求，而不是找人的弱点，将心比心的对待别人，用诚心来对待她，所以她也会用诚心来对待我们。
那么人的需求是什么？我们如何处理？我们从以下几个方面来分析解剖：
一、顾客与服务人员的关系是什么？或者说顾客是什么？
国际标准化组织（ISO）将顾客定义为：接受产品的组织或者个人。顾客和公司是双赢的关系。随着时间的流逝，顾客关系可以转化成良好的合作伙伴关系。真正的合作伙伴之间会非常宽容，充满信任，他们会享受这种关系，而不仅仅是满足各自的需求。
客服精英总是能够做到:专业地倾听对方的要求；保持积极的态度；以诚待人；服务专家；避免使用术语或者卖弄词语；让每个客户都感受到自己很受重视；满足客户的需求。他们是具有知识、技术、态度的复合体。
二、服务人员在服务客户过程中不能说的话，或者说顾客最不想听到的话。
顾客最怕服务人员或者说服务过程中最忌讳的是：
推脱责任：这事不归我管、那不是我的错、这不是我受理的，我不清楚；
指责顾客：你好像不明白？你有完没完？现在才说，早干嘛来着；
命令顾客：你必须、你应该……；
语言生硬：我就这态度、我们向来都是这样、有意见找领导去、公司规定就这样、肯定不行；
与顾客争辩：绝对没有、你肯定错了；
语言随意：喂，讲话、大声点、听不清；
措辞不当：是你不会用吧、你明白吗、刚才已经跟你说过了、这个问题连小孩都懂。
三、处理客户服务的技巧——“四字诀”。
柳暗花明——“换”：同理心的沟通方式，感同身受地为顾客解决困难；让顾客能充分的感受得到你为顾客着想的态度；表现同理心：理解他的感受，并代表同意他的行为。
转怒为喜——“诚”：真诚能体现你的专业；诚信是打动顾客心灵的钥匙；表示诚意的“魔术语”——将心比心、放松心情、畅说欲言、设身处地、相信对方、就事论事、精准表达。
息事宁人——“纳”：尊重顾客，纳于言，敏于行；让顾客有充分的时间表达。
当仁不让——“动”：积极反馈；优质服务是速度和态度的高度结合。
四、难缠客户的服务策略。
易怒的顾客：略放慢语速，声音柔和，避免中间打断说话者；把讲话者的内容归纳为关键点；简单复述；抓住重点；使听者与说者的角色顺利转换；建立和谐关系、使谈话者感觉和你一起很轻松、愉快。
矜持的顾客：问出真正的意图；可以设计一些问题来引导顾客。
霸道的顾客：尊重不失原则，坚持原则也是专业的表现。
批评家：多听、虚心接受、赞美；把握时机、真心诚意、具体明确。
喋喋不休的顾客：找到切入点，说出客户的意图。
酗酒的顾客：职业、专业。
爱争辩的顾客：直接切入主题，把握住一点，我们是要解决问题，而不是要赢。
五、拒绝的艺术
学会拒绝：管理客户情绪，请客户体谅；
直接说明：说明原因，如时间不允许，环境的限制，要求不合理；
婉转拒绝：先安抚，多协调，再改变；
温和坚持：注视聆听，态度坚定；
安静应对：注意听，不开口，不答应；
巧妙转移：提出好的建议，让对方接受。
顾客服务工作中会遇到形形色色的人，会遇到许多无法预料的事情，所以我们要善于运用有限的资源来解决遇到的问题。学会从容、淡定、理解、尊重还有换位思考，在工作中不断提升自己的能力。
一切有成效的工作都是以某种诚信为先决条件：诚信是道路，随着开拓者的脚步延伸；诚信是智慧，随着博学者的求索积累；诚信是成功，随着奋进者的拼搏临近；诚信是财富的种子，只要你诚心种下，就能找到打开金库的钥匙。
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