摘要：NPS 衡量只是量化长期方向绩效的一种简单方式。实时运营焦点应该为客户体验，而不是 NPS。企业是否改进提供了客户渴望的有益体验，是否优化了品牌知名度和整体商业运作，将被NPS自动反映出来。
使用 NPS 衡量您的客户体验，实现积极转型
净推荐值现已成为各组织衡量、了解并提升其客户体验的全球标准。净推荐值 (NPS) 用以衡量客户体验的问题简明易懂 – “您向朋友或同事推荐本公司的可能性有多大？”该问题的简明性以及后续答案的不断积累将为企业提供宝贵的意见，直接与盈利性业务增长挂钩。
企业和组织最常问的问题是：“如何提高我的 NPS 得分？”虽然组织无法直接影响客户对 NPS 问题的答案，但它可管理客户体验。组织可使用各种策略来正确影响其 NPS 得分。
策略1：以客户体验为目标
提问时不要尝试管理 NPS 指标或尝试操纵客户。管理整体客户体验 – 这将反映在提高的客户满意度 (CSAT) 中，它反过来会提高您的 NPS 得分。
策略2：了解客户的旅程
设身处地为客户着想，您可快速理解他们如何与产品和服务互动。为了做到这点，您可与客户交谈、与前台员工交谈或采购产品。最重要的是从购买前到购买后的相关服务和支持中识别各个关键接触点、渠道和互动。
策略3：优先集中更改高影响点
零散地修正，或微调方向修正最多只能产生较小的增量变化。大胆变更并集中处理几个高影响点将实现 CX 的重大突破。首次呼叫解决率为单一会话视图整合了多渠道互动，或使用后台管理解决方案优化流程和资源，可能产生较大影响。
NPS 衡量只是量化长期方向绩效的一种简单方式。实时运营焦点应该为客户体验，而不是 NPS。企业是否改进提供了客户渴望的有益体验，是否优化了品牌知名度和整体商业运作，将被NPS自动反映出来。
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