文|王 明
设计|小 芹
警告!删评论会让事件发酵
亲,千万不要去删除评论。
删评论,是我们能想到的最简单、最直接的办法。
这样会激发矛盾。
发恶评的人会想,
呀,你居然敢删我的评论!
对方会利用自己的微信朋友圈以及其他渠道“曝光”,
引发更多的关注,让事件发酵。
如果恶评发布者截图曝光给新闻媒体,
麻烦就更大了。
新闻媒体最喜欢“搞个大新闻”,“推波助澜”、把事情弄大。
餐厅一旦被打上“菜品质量问题”“假冒伪劣”等标签,
不管真与假,立即会引来围观,
生意下滑,品牌严重受损。
【餐饮时报】碰到过很多这样的案例。
同行或因为鱼变质被曝光,
或因为食品安全出现疏漏,
一经媒体曝光,新闻点击量一天便突破10万,
营业额旋即滑落到谷底。
步骤1:做一个简单的官方回复
网络上发现恶评,不要删帖,
也不要回避,最紧要的,是本着不激化矛盾的原则,先去做一个简单的官方回复。
如:
既然是官方回复,
又面临着“顾客”非常气愤的情绪,
对顾客称呼切勿使用轻浮词汇,
而要用先生、女士等正式称呼。
同时,
在官方回复后面留下公司的固定电话号码,
既方便“顾客”联系,
又提升了店家负责任的画面感。
步骤2:想办法发好评,把恶评顶下去
恶评亮在评论首页,很惹眼,
会影响到其他顾客对店面的评价。
为此,我们需要想办法发帖,
让恶评翻页。
万不可让员工注册账号发点评。
因为他们毕竟是咱们的员工,
会有意无意地站在公司的角度看问题,
发出评论不客观,
让他人抓住把柄。
最好的办法,
找关系比较好的顾客来帮我们发评论。
评论不一定非要五星好评,
也可以是中性的。
这些评论的最大作用,
就是把恶评顶下去,
不要让它停留在首页。
只要恶评不在首页,
其对品牌的危害就小了很多。
顾客帮忙之后,
别忘了送他们一些小礼物,
或者给予一定的就餐优惠。
步骤3:尝试着联系恶评发布者
通过网站联系恶评发布者。
联系到或者联系不到,
都不重要,一定要努力联系。
如果是正常的客人,
我们一般可以通过网站取得联系方式,
进而正面沟通。
如果对方是同行或故意作对的,
他通常会选择回避,我们联系不到他。
其实,故意发布恶评的人越是回避,
越是不愿意跟我们正面沟通,
越是有利于我们后面的方案。
倘若恶评发布者愿意正面沟通,
我们在交涉过程一定要通过正常或者非正常手段,
拍摄并留存录音、视频、截屏图片等证据。
比如,
客人狮子大开口索要大额赔偿,
或者点明要好处费之后再删帖等等。
步骤4:借助恶评做事件营销
如果与恶评发布者沟通无效,
对方继续在网上发帖抹黑我们,
事态无法控制。
那么,我们要反戈一击。
可发布“网络暴力,
商家躺着中枪”这种文章,来打同情牌。
文章大体可这样写:
“互联网让每个人都可以发生,
成为自媒体,这是进步,
但是,却也滋生借互联网做暴力事件。
有问题不正面和商家交流,
商家主动联系不回应,
接连发网络文章攻击,
让某些人成为网络的恐怖分子……”
如果前面我们拿到了证据,
那就更好了。
在文章中文图并茂地进行展示,
更具说服力。
文章写好后,
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