美容师，请露出5颗牙的微笑

 

人性化著称的服务，无不是通过各种手段打破买与卖之间的坚冰，把产品的优势转换为消费者需求，促成销售的。 

　　在很多城市，经常能看到豪华美容院旁边有几个“马路天使”，尽管他们笑容可掬，紧跟不舍地向路过的女士派传单，得到的却是厌弃的眼神。日子一长，路人都会不由自主的加快脚步，像躲避瘟神一样迅速逃离那个路段。 

　　于是，经常能听到美容院老板抱怨“竞争激烈，生意越来越难做”、“老顾客在流失，新顾客不进门”，归根结底，还是销售技巧的不足。学会在很短的时间内抓住顾客的核心需求，无疑要比守株待兔地等顾客上门有效得多。美容院主动改变“坐销”的传统经营方式，以“行销”来求得新的盈利空间，可是不懂得“笑里藏刀”的服务，而是赤裸裸的推销，又怎能让敏感的女性们“巧笑倩兮”？ 

　　沃尔玛要求每一个销售人员在对顾客微笑的时候，必须露出5颗牙。哪怕少一颗牙，也认为笑得不够标准不能上岗，如此机械地以数字来衡量笑的程度以示真诚，难免牵强而虚伪。在雅诗兰黛的眼里，“笑”就是人性化的表现，必须发自内心的真诚才能打动消费者，这比高明的销售技巧更具杀伤力。 

　　“没有关系找关系，有了关系就没关系”，在雅诗兰黛眼里，销售人员的使命就是努力与顾客建立亲善关系，并让顾客觉得自己的需求被尊重。雅诗兰黛认为最有效的方法是重复顾客的话，这时销售人员还需与顾客保持友好的眼神接触，拿产品时既不能小心翼翼，也不许随随便便，用规范手势拿出产品这会让顾客觉得产品很有价值。简而言之，刀要藏，刀的锋利也不能打折扣。 

　　雅诗兰黛教导美容顾问将自己假定为聚会的女主人，让顾客坐下来选购，保证充分接触的时间；与顾客打招呼，推荐用“我喜欢你今天穿的这身衣服”或者“外面的天气还那么好吗”，应当尽力避免“我可以帮你吗”这类公式化的语言，防止购物者产生抗拒心理。如果顾客想看彩妆效果，美容顾问当先在自己的手上展示，而不在顾客的手上，避免顾客有被侵犯的感觉。 

　　推销过程中，美容顾问同时推荐两、三件产品，这样比一件产品多了选择性，顾客不会失去焦点而无所适从，并适当的向顾客提建议。比如通过“联系推销”方式，如果顾客已经购买了口红，则向她推荐与之搭配的唇线笔，售出成功机会能达到70％。如有人对某种产品产生浓厚兴趣，即便没有马上购买，美容顾问也会将产品型号、色彩等讯息写在名片上交给顾客，这个细节，既不过分热情，又保持了雅诗兰黛的品牌形象。最终，会有30％的顾客回头购买。 

　　尽管服务以销售为目的，但雅诗兰黛的美容顾问还是坚持诚信，坦然说不。当有女性要求达到雅诗兰黛模特伊丽莎白·赫莉的妆容效果，她们会承认模特形象“得益于摄影技术”，现实中并非如此完美无瑕，并建议顾客选择与外貌“协调”的色彩。 

    服务在于细节，雅诗兰黛的细节服务就有如沃尔玛的“5颗牙”。虽然雅诗兰黛的服务固然是以销售为中心，但不能否认，她将推销术发展成了一门艺术，并通过人性化的推销使顾客心甘情愿地掏钱购买化妆品在温情中淡化了赤裸裸的交易关系，消费者也充分享受到了做“上帝”的乐趣。“笑里藏刀”，恰恰是人性化服务的体现，也是雅诗兰黛2003年销售47亿美元，并连续55年保持销售额增长的重要武器。