医院客服工作重心是从自身做起，为病人提供无缝服务，衔接协调服务过程，特殊病人的差异化服务，协调不完善服务的补救服务，保证医院服务的完整性及和谐性。他要具备协调能力，随时发现问题，随时解决问题，将矛盾降到最低，挽回医院信誉。协调各科室合作环节，使医院各项医疗服务流程渠道畅通无阻碍，这就需要对客服中心及客服部主管有明确的职责定位、选择称职的岗位人员、制定有效的工作质量标准，合理有倾斜的绩效评价机制。
客服中心的主要职能包括：
1）培养本部门人员导医、接诊、预约挂号、咨询能力。
2）根据医院安排，完成各项病人、家属、顾客服务工作。
3）随时协调、衔接医院门诊及出院顾客服务需求及服务问题，开发潜在客户。
4）特殊病人及家属给予个性化或一对一服务。
5）建立各类客户数据档案。
6）调查满意度、客户投诉建议及处理。
7）顾客服务的咨询工作、回访工作、维护工作、对医院整体服务质量及问题进行总结协调。
8）按时向管理部门反馈医院服务流程及细节改进建议。
