克劳士比和质量方案四大支柱

克劳士比对质量管理最大的贡献是提出了“零缺陷”（Zero Defect）理论。克劳士比认为以往的质量管理都是基于一个错误的假设，即人的失误不可避免。在这种思维指导下，企业的质量始终徘徊在预防的层面上。因此，在克劳士比看来，很多企业管理困难不是因为为正确的事情给出了错误的答案，而是因为试图把错误的事情做正确。
克劳士比认为，要实现“零缺陷”首先要在组织内对质量进行界定。这个界定要将质量管理、可靠性、质量工程、供应商质量、检验、产品合格编制、培训、测试、消费者投诉、质量改进等系统和质量的观念涵盖其中，并将这些工具运用在整体问题上。而实现这套完整的体系，至少需要四大支柱的支撑，它们分别是：

1管理层的支持及态度
管理层的支持对质量工作非常重要。员工会经常观察，并在内心衡量管理者，以便知道什么样的态度和信念比较有利。因此，当碰到质量问题的时候，管理层必须亲自参与，且态度积极时，员工才会对重视质量。公司需要让各个阶层管理者都形成对质量的正确态度和认识，这是决定公司质量成败的关键。
为此，管理者要克服那些陈旧的质量观。这套质量观的基本逻辑就是：质量代表了“好”，是无法衡量的，而错误又是无法避免的。然而事实却是，质量就是符合要求这么简单，他完全可以进去的衡量，人的天性不是一定要犯错误。之所以会存在人犯错误的情况，是因为领导者自觉不自觉的接受了人一定会出错的假设，如果领导者把这些当真了，那下属也就真的会这样了。


2专业的质量管理
专业的人员做专业的事情本身无需多言，关键是质量管理的人员通常埋没于技术或生产工作中。因此，需要把他们拉出来组建一个质量委员会。只要建立了这个委员会，沟通就会变得顺畅。这样当组长遇到质量问题时就可以得到专业的咨询和解决，而不是由管理者在现场拍脑袋决定。


3原则性方案
传统的质量管理偏重产品的性能控制，不会令管理者感兴趣。质量管理者需要将以往枯燥、繁复的陈述，转化为生动、简练的原则。譬如，某些公司质量部门人员会制作一套维奇30天的质量管理锦囊，这些质量管理小方法供一个小团队使用。团队成员可以在他认为遇到困难的时候打开锦囊，从而获得必要的支持。大量事实表明，以原则性的方案提出质量改进可以最大限度给予员工授权，获得质量的创新。


4赞赏制度
对质量成就的赞赏是极其重要的环节，但却也是最容易被忽略，或实施不当的环节。质量是靠人来实现的，而人的行动又是需要激励的。这种激励不但包括物质，也包括精神。譬如：某些企业会设立“质量指环”作为对质量成就杰出个人的奖励，而且奖励的过程非常隆重。颁奖典礼会是一个非常正式的晚宴，奖项由董事长或者CEO亲自颁发。对于那些优秀员工而言，颁奖仪式充满了庄严感，会受到万人敬仰，成为他们一生中最伟大的时刻。