精益六西格玛工具——定义阶段

“定义阶段”是精益六西格玛DMAIC五步法的第一个关键步骤，在定义阶段要根据客户的关键要求或者组织发展的战略重点，将对流程的要求逐层分解展开，形成针对相关流程的关键质量特性（CTQ）及其测量标准，明确缺陷是什么，并在此基础上建立明确的改进目标。

（1）目的任务

描述问题的现状，定义项目的范围，确定项目指标及目标，组建项目团队，制定项目计划并且召开项目启动会，以得到相关领导的支持。

（2）输出物

输出物为项目定义表，项目定义表不仅描述项目范围，阐述团队使命，陈述问题和机会，明确项目的目标和预期收益，并且帮助团队沟通各自的分工和计划。例：

（3）工具之一：5W1H

5W1H是我们在进行项目问题描述时常用的一种工具。

所谓5W，是

What isthe problem，

When is the problem occurring，

Where is the problem，

What is the magnitude of the Problem，

What is the business impact的首字母缩写，所谓1H，是

How do we know it is an issue的首字母缩写。

--具体案例：

项目组从XX系统中了解，2011年信用卡中心50%的申请件于11个工作日内完成后台发卡流程，80%的申请件于18个工作日内完成后台发卡流程，平均发卡周期达16天，不能完全满足客户对办卡周期的要求，导致客户满意度不高，从客户调查结果显示，客户对我行信用卡办卡周期满意度仅为58%。

（4）工具之二：SIPOC

SIPOC图也称高阶流程图，通常是进行宏观流程分析的方法。

所谓SIPOC，是Supplier（供应商），Input（输入），Process（流程），Output（输出），Customer（客户）五个英文单词的首字母缩写，可采用下述办法带领团队来绘制SIPOC图：

第一步：用一块足够大的墙面或白板，供团队成员来讨论和列出过程的供应商、输入、流程、输出及客户。

第二步：过程的步骤不宜列得过细，只需用4-5个关键宏观步骤来表达从输入到输出的核心业务流程。

第三步：团队讨论过程的输出。构成有哪些结果（产品或服务）产生？应该包括哪些内容？过程的输出点或结束点应该在什么地方？

第四步：列出过程输出的客户。谁是过程结果的用户/使用者？

第五步：列出过程的输入。过程的输入来自何处？

第六步：列出提供输入的供应商。谁是关键的供应商？

第七步：顾客的主要要求是什么？

第八步：与团队的负责人、流程主管、倡导者以及其他相关方一起，确认项目的SIPOC图。

—具体案例：

（5）工具之三：CTQ树

精益六西格玛项目实施中通常使用树图分析技术将关键质量特性（CTQ）进行适当展开。一般来说，将一般需求展开到过程的CTQ，需要经过几个层次的展开：

第一步：识别客户。

第二步：识别客户要求。

第三步：识别第一层客户要求。

第四步：确认这些要求，已确保CTQ树图反映客户要求。

在CTQ树图展开的基础上，团队需要针对项目关注的CTQ选择适当的测量指标，以便建立测量、确定标准、定义缺陷。

—具体案例：