人人都是销售员
所谓销售，即促成交换——用你拥有的东西，换取别人拥有的东西。这期间要么以金钱来记录交易，要么以其他单位（多为无形的东西）计价，比如时间、精力、注意力和能量。当今时代，无论你以何种方式谋生，其实都是在销售，因为你少不了会投入相当大一部分时间来尝试说服他人。你可能真的在卖东西，比如说服顾客购买移动电话服务、化妆品或批发海鲜。你也可能在从事广义上的销售工作，比如说服下属做一件不同的事情，或者作为老板说服某人加盟你的公司。对很多企业来说，“我们没有销售员，因为我们人人都是销售员。客户接触的每一个人，都是一位高效的销售员。”
从买家谨慎到卖家谨慎
在信息不对称的世界，指导原则是“caveat emptor”——买家谨慎；而在信息对等的世界里，新的指导原则变成了“caveat venditor”——卖家谨慎。
在传统认知里，销售给人的印象是两面三刀、唯利是图的狡猾勾当。因为其销售行为是以信息不对称来定义的，不管卖什么，卖家所知总是比买家要多，其掌握巨大的信息优势，买家又没有太多选择，也没有还击的有效途径，卖家自然会占上风、耍手段。正因为信息不对称，买家心有疑虑也就很正常了。
而最近十年，互联网打破了信息壁垒，情况倒转过来。买家知道得越来越多，甚至比卖家还多，卖家无法再垄断信息、传递信息了。越来越多的交易，不管是销售产品、服务，还是在广义上打动他人的非销售的销售，都改由信息对称定义了。销售人员转而管理信息、澄清信息——也就是帮助买家理解眼花缭乱的事实、数据和选项。
在变化之后的这个领域要想取得成功，销售需要的技能并不像过去想的那样，夸夸其谈、一味逢迎、狠敲竹杠，而应走高端路线——诚实、直接和透明。
销售法则ABC
传统销售“宝典”里有一个ABC法则：A（Always），一定；B（Be），要；C（Closing），成交，即“一定要成交”，这是销售殿堂的基石。成功的销售人员，就像成功的猎手一样，要永不松懈地追逐猎物。每一句话、每一个动作，都必须为了同一个目标服务：推动交易走向有利于你的结束方式，即“在订单上签下自己的大名”。
不过，在信息对称的时代，上述ABC法则就过时了，替代它的是新的ABC法则：A（Attunement），内外和谐；B（Buoyancy），情绪浮力；C（Clarity），头脑清晰。
所谓内外和谐，是指让自己的行为和观点，与他人及所处环境和谐相处的能力。它有三大原则：
1）个人外在和谐。即社会角色与外部环境的和谐，它要求开始跟他人接触时，假设自己处在势单力薄的位置，把表面上的弱点看成事实上的优势，这样有助于你更准确地理解他人的观点。
2）心理自我和谐。通过换位思考站在他人立场看问题，进入对方的脑比进入对方的心更有益。这是一种关于思考的认知能力。
3）行为自我和谐。策略性地模仿你的谈判对象，主动匹配对方的行为模式，以便促进双方相互理解。这里有个所谓变色龙效应，即如果有人模仿了你的手势或者身体姿态，你往往会更喜欢他们。当然，模仿需要技巧，一旦人们知道跟自己接触的人在蓄意模仿自己，会适得其反。讲人情要讲得有策略。
所谓情绪浮力，是在“拒绝的汪洋大海”中浮出水面的能力，有乐观、坚持、复原、积极、热情之意。情绪浮力也有三大原则：
1）事前不要自我鼓励，而要自我问答。提问式自我对话能让人得出做事的原因，并意识到很多原因源于内心。而单纯的自我肯定感觉很好，也有一定帮助，但它不会促使你召唤可用的资源和策略去实际完成任务。
2）事中找到积极情绪与消极情绪的魔力比值3:1。也就是说，每3次感受到感激、兴趣或知足等情绪，只体验到一次愤怒、内疚或尴尬等情绪。积极情绪与消极情绪之间就如浮力和重力之间的相互制约，一旦两者适当结合，它们就能让你欣欣向荣。
3）事后要秉持积极的解释风格。消极事件也解释成积极事件，它们带来的不是软骨头的白日梦，而是意志坚强的乐观精神。
所谓头脑清晰，即具备帮助他人以更准确的全新方式看清所处位置，帮助他们找到从前没有意识到的问题的能力。清晰来自对比，有6大对比框架，可帮助他人清晰定位自己尚未意识到的问题。
少即是多，框定选择范围，帮助顾客更清晰地看待选项，别用太多选项压垮对方。很多时候，附加选项对消费者而言都是减分项。
人们更倾向于购买“体验”而不是“物品”，从体验的角度（顾客购买的不仅仅是一些东西，更主要的是获得可供经历的一件或一连串事情）来构建销售框架，更容易让顾客感到满意，更容易实现重复销售。
善用标签效应，标签帮助人们解答了“与什么相比”的问题（将自己的产品与同类产品进行对比，阐明优点），能够给人以目标期待。
微量的负面信息，不但无害反而有益，能够突出或加强正面信息的力量。“在已经接触了大量正面信息之后，人们碰到轻微负面信息，反倒突出或加强了正面信息。”
有潜力比有实力更受青睐，因为潜力带来不确定性，能让人更深刻地思考评估对象，自动说明选择对象的优势。
外向人不一定是最优秀的销售人
“性格外向的人是最优秀的销售人员”这个观念太深入人心了，以致我们都忽视了一个小小的缺陷：几乎没有证据能够证实这一观念。
外向性格跟销售业绩没有明显的统计关系。事实上，太过外向反而有损绩效。绩效最高的销售员并不如绩效低于平均水平的销售员那么合群，最好社交的销售员往往业绩最差。销售员“最具破坏性”的行为并不是信息不灵光，而是过分自信和热情，太频繁地联系客户。换言之，因为说了太多话，倾听却太少，妨碍了他们理解顾客的观点。
当然，性格内向的人要面向另一种截然不同的挑战。他们可能会因为太腼腆而无法展开行动，因为太胆小而不敢靠近他人。
中向性格的人更擅长打动他人，因为他们是技巧最娴熟的协调者。绝大多数人都是性格中向，从某种意义上说，我们天生就是销售好手。
发现问题比解决问题更重要
一直以来人们总说，优秀的销售人员擅长解决问题。他们可以评估潜在客户的需求，分析其困境，提供最佳的解决办法。这种解决问题的能力仍然很重要。但如今，信息不再是有限的、专属的，而是丰富的、大众的，它的重要性相对变弱了。毕竟，如果我准确地知道自己的问题是什么，我大多都能找到所需信息，做出决定，不需要他人的帮助。如果我弄错了自己真正的问题，或者对其根本了无线索、茫然模糊，他人的服务才更有价值。处在这种情况时，打动他人能力的关键就落在了寻找问题上，不再是解决问题了。
如今，不管是传统销售还是非销售的销售行业，都更加依赖艺术家创造式、启发式、发现问题式的技能，对技术人员约减式、算法式、解决问题式的技能则不像过去那么看重了。就在不久之前，买家要自己解决问题，还面临着若干障碍，因而他们依赖卖家，因为卖家掌握着买家没有的信息。但今天，信息不对称逐渐变成了信息近乎对等，买家能够轻松获取信息，规避从前不可逾越的障碍，所以卖家必须有所作为，才能避免成为不相干的“局外人”。
当顾客找你来买真空吸尘器的时候，他的真实目的可能是要清洁地板，也许他根本就不该买吸尘器，找一家便宜的保洁服务也许更合适。
对销售员来说，他们不再一定是能够提供即时解决方案、锁定合同的“成交大师”，而是那些“能跟零售商集体讨论、从中发现新机会、懂得就算一时不能成交也无关紧要的人”。
从解决问题过渡到寻找问题，需要把两种古老的技能颠倒一下。
第一，从前，最优秀的销售人员擅长查找信息，如今，他们必须学会组织信息——筛选海量数据，并将最相关、最明确的部分展现给他人。
第二，从前，最优秀的销售人员擅长解答问题（部分是因为他们掌握着潜在客户缺乏的信息），如今，他们必须善于提问——揭示可能的方向，将潜在问题挖掘出来，找到出人意料的问题。
关于提出更好的问题，可以参照以下三个步骤：
1）生成问题。整理一份问题清单，想到什么就写什么，不必判断、讨论或解答，不要修改。
2）完善问题。浏览问题清单，将问题归类，比如“封闭式”问题（可以用是或否回答的问题）和“开放式”问题（需要加以解释的问题）。针对若干封闭式问题，提出一个开放式问题；对若干开放式问题，提出一个封闭式问题。
3）问题排序。比如从中选择三个最重要的问题。
不要立刻打动人，而是吸引对方主动参与
销售开场的目的，是呈现某个极具吸引力的东西，让对方主动参与进来。在这个关注度有限的全新时代，谁能用简单、干脆的方法把信息传递出去，谁才是最终的赢家。
在经典的销售话术里有个“电梯游说”的观点：如果你步入电梯，正好碰到了大老板，你需要能够在电梯门关上前往你所到楼层并打开的一段时间内，介绍自己是什么人，你在做什么。
不过，这个古老的做法现在已显过时。一方面，我们把信息传播出去的机会已远远超出过去人们的想象（现在，大门紧闭的情况越来越少，与大老板联系或见面并非过去那样难得），但与此同时，如今接受信息的人，让其分心的事情也多得多（也许你做了“电梯游说”，但转回头大老板就被一堆电话、备忘录和会议所淹没而忘了你）。所以，在这个关注度有限、卖家谨慎的时代，我们必须拓宽自己的销售话术方式。
以下6大技巧，可望成为电梯游说的接班人。
1）一词话术。“定义企业最希望自己的品牌挂靠的一个特征，并广为宣告。每当有人想起了你，他们就会说出那个词；每当有人说出那个词，他们就会想到你。”把观点缩减为一个词，简洁到极致以吸引关注。
2）提问话术。以提问开场，“我做出陈述，你只能被动接收。而我提出问题，你会被迫有所反应。”
3）押韵话术。押韵的开场白让人惊艳。押韵提升了所谓的“处理流畅性”，即大脑拆分刺激、理解刺激的难易程度。押韵带来了良好的语感，读起来朗朗上口，于是我们就把这种流畅度视为准确度。押韵强化了推理。所以，不妨将主要观点总结成押韵的句子。
4）主题话术。对于电子邮件，主题非常重要，它往往决定了收件人是否愿意打开邮件并接受邀请。关于邮件主题，需要注意三个因素：实用性、好奇心和具体。你的电子邮件标题要么一目了然地有实用性（比如找到最便宜、最好用的复印机），要么就该有点神秘感、吊人胃口（复印机的大突破），但最好不要两样都用。此外，邮件标题必须“超级具体”，比如，“提高你的高尔夫挥杆水平”就语焉不详，而“4个技巧今天下午就能提高你的高尔夫挥杆水平”则好得多。
5）微博话术。用少于140个字的长度概括自己所做的事情。
6）故事话术。用这样的故事结构来讲述：“从前，______。每天，______。有一天，______。正因为如此，______。正因为如此，______。终于，______。”
销售话术小技巧
开场前，回答3个关键问题：1）你希望他们知道些什么？2）你希望他们产生什么样的感觉？3）你希望他们做些什么？
取长补短，记录无处不在的话术技巧。例如，为话术做笔记，记下日常生活中听到的精彩话术——精明的广告宣传，妈妈向孩子提的要求，同事请求获得新的任务。
为你的销售增加动人的可视元素。“一图胜千言。”
遵循PPT演讲的20×20原则。一个演示文稿，包括20张幻灯片，每张幻灯片在屏幕上出现20秒，这些规则是硬性的，不容更改。演示人要在6分40秒里，用适合的文字和图像完成自己的销售话术。
不要忽视销售中竞争次序和数字的影响。如果你是卫冕者（市场领导者），第一个上；如果你是挑战者，最后一个上。一般而言，在中间发言是最容易被人忽视的。此外，单位精确度高的数字比精确度低的更可信，比如评价电池寿命，“长达120分钟”就要比“长达两小时”有更高的清晰度。
从人们的反馈中发现改进的机会。
销售，不再是按剧本表演的艺术
对剧本有利的稳定、简单、确定的环境，已经让路给了对即兴发挥有利的复杂、动荡、不可预测的环境。销售不能再靠一本手册走天下了，而应成为即兴表演大师。
即兴发挥有3大原则：
1）听取对方的提议。对我们许多人而言，跟“说”相对的，并不是“听”，而是“等”，比如别人说话的时候，注意力更多放在“等会该做什么”上。擅长倾听的必由之路是，放慢速度，闭上嘴巴。倾听时要有一定的积极参与式的亲密感，而非被动交易式的。
2）多说“是啊，而且”。不要说“是啊，但是”，那会让人沮丧，“是啊，而且”并不是一种技术，而是一种生活方式。
3）让你的搭档颜面有光。真正影响别人的唯一方法是，运用“在人类互动中不断寻找互利互惠的思维”。
切身服务，赋予意义
传统销售及非销售的销售都跟服务有关。但“服务”不仅仅是顾客进店后向他们微笑，或是30分钟内送到比萨——虽说这两者在商业领域都很重要。相反，服务有着更广泛、更深刻、更高尚的定义：改善他人生活，进而改善世界。这是服务的生命线，是打动他人的终极奥秘。
不管是在传统还是非销售的销售领域，跳出解决难题的心态，换成为他人服务的心态，能让我们做得更好。
最有效的领导并不是精力充沛的英勇指挥官，而是不怎么起眼的谦逊人，有着为名义上的下属效力的强烈目标，这就是“服务型领导”。领导者为追随者服务的概念，颠覆了传统金字塔的信念。打动别人的人不是在操纵他人，而是在提供服务。这些人先服务，再销售。
许多传统销售培训项目仍然在向人传授如何追加销售，但如果他们聪明些，更应该用“追加服务”来取代它。追加服务意味着做一些超出他人预期或你最初目的的事情，通过额外的步骤把平凡的互动变成难忘的体验。
成功的卖家必须有一定的承诺感：自己的产品除了能卖钱，还同样造福于人类。高效的销售员不是“叫卖的贩子，只为利润而存在”，真正的销售员是理想主义者，是艺术家。
突出意义，是一种最有力、也最容易受人忽视的打动他人的方法。尽管，我们大多以为，人们主要受个人利益驱动，但大量研究也证实，我们所有人都会出于社会学家称为“亲社会”或“自我超越”的理由做事情。这也就是说，我们不光要调动自己为别人服务，也应当调动他人内在的服务欲望。若是所做的事情有意义，使之切身就能带来更好的效果。
打动他人最明智、最道德的办法，就是怀着谦卑之心和感激之情去做事。
联系客服
