浙江金华某胶带厂外贸业务员刘洋最近遭到了国外客户的投诉。
“样品测试时是好的，发给客户的大货明明也是完全按照样品去做的，但客户却发来投诉说大货不如样品，不达标。”刘洋抱怨道。
面对客户投诉，有人选择了逃避，有人选择了推卸，刘洋却选择了以平息客户情绪为首要的解决途径。
在他看来，客户花了钱，却买到了不合格的产品，而这些产品又将面临卖不出去的可能。因此他认为，出口方在想方设法让自己脱离困境的同时，也应该多替客户考虑，双方应共同协商，以找出折中的解决方案为佳。
▲投诉原因：大货耐温不敌样品
C周刊了解得知，刘洋的这位客户来自罗马尼亚，是其公司的新客户，此次订单货值15万元人民币左右。“我们这批货主要是美纹纸胶带、电工胶带和封箱胶带，出问题的是美纹纸胶带，主要用在汽车烤漆工业方面。当时在样品测试时，这款胶带耐温可以达到60-80摄氏度，但是大货在50摄氏度的时候就开始脱落。”刘洋说。
对此，刘洋猜想，原因很可能出在当时寄给客户样品时是4月份，那时天气较凉快，而大货生产正值炎夏，天气非常热，且海上运输时货物被“闷”在集装箱里，所以大货可能在受热后出现胶水融化的现象。
目前刘洋公司能做的就是等待客户将之前发出的样品寄回，再对样品进行检测，研究清楚到底原因是什么。
▲连锁反应：返单被搁置
让刘洋纠结的不只是客户投诉，客户的另一返单也被搁置。
“本来客户已确定返单，定金都已经打来了，现在只好被迫暂停。而客户返单的材料、辅料我们该下的都下了，所以还要跟客户协商。如果客户不要货的话，我们定材料、辅料的费用也都要算的，这也是我最不期望的。但如果我的猜想成立，那这笔单就没事了，因为现在已经入秋了，对产品的耐温性应该影响不大。”刘洋说。
幸运的是，这笔订单的余款，该客户已经在拿到提单副本后付清了。这让刘洋对该客户的资信问题也算吃了颗定心丸，至少不是恶意欺诈。“如果对方真是骗货的话，肯定先开箱验货再找我们麻烦。所以，目前还是先等样品寄回来查看后再说了。”他说。
▲投诉应对一：妙用借口，提供证明
对于客户投诉，很多业务员都有过同样的经历。一般情况下，收到客户投诉的原因一般是交期问题，或者是大货质量的问题。
刘洋表示，关于交期问题，他认为完全就是供应商的责任，答应的事情没完成就是违约。事发后要及时向客户做解释，如果客户能原谅、能理解最好，不能理解且以弃货威胁的，则可考虑给予对方一些优惠。
“其实这主要是看一个业务员的功底，可以先向客户解释，比如以放假、材料商供应不及时等理由为借口。另外，还有一些不可抗力因素，如天灾，这些都可作为理由。对于时效性不是很强的产品，客户一般都是能接受，毕竟是付了钱诚心做生意的。对于时效性强的商品，如情人节礼品、圣诞礼品等，过了那个时间客户真的就可能不要了。因此，遇到此类情况时要先解释，再承诺下一笔订单将给予一定优惠。因为是交期问题，所以质量一般是没问题，如果能有优惠，有的客户还是蛮愿意接受的。”他说。
对于产品质量问题，刘洋指出，首先要弄清楚客户投诉的原因，大货质量不行，或者与样品不符等因素是最常见的。此时，出口方不能完全否决客户的投诉，而是应将手头上有的图片、测试报告等可作为证据的东西向其提供以作证明。
“最好让客户寄样品回来，出口方也做个相关检测，如果确实是我们的问题，那么就要承担相应责任。如果是运输途中出的问题，那就不关我们的事了。因为FOB、CIF条款等，对卖家的风险划分只到船舷。但是，凡事要考虑对方的感受，客户花了钱买了东西，结果还不能用，搁谁谁都不乐意，所以先稳住客户情绪，之后的事情按部就班的来，多站在对方立场思考问题。我还是更倾向于多花一些时间去和客户沟通协商。”刘洋说。
▲秉承原则：有理、有利、有节
客户投诉与索赔往往有真假之分。刘洋告诉C周刊，无论是哪种情况，作为出口方，都应秉承“有理、有利、有节”的原则，尽可能友好地解决这些问题，使双方都满意，而非提交仲裁。如果客户提出索赔，刘洋指出主要从以下几点着手：
一是要确认客户所提出的理由是否合理，如果客户说得在理，出口方就要勇于承认，同时给予适当赔偿。
二是如果客户的索赔无理，卖方也要礼貌地提出。
三是如果一时无法判定客户所述是否属实，出口方则可告知客户己经收到投诉邮件，并说明事情已在调查中，不久将会给予答复。
四是在确定大货与样品略有不符的情况下，经双方协商后可适当降低价格。假如对质量问题双方有争执，可要求买方提供出货样品供卖方检查。
五是对于超过一定时间的索赔，卖方可以超过时限为由，拒绝赔偿。
“对于质量问题严重的，就是供应商全责了，有时客户可能还会提出要求退运。此时就可跟客户进行讨价还价。换做我，下一单也不会再找这家供应商了。其实这些都是小聪明，不是真正的生意之道。做生意还是要以诚待人。我始终坚信，失去了诚信，则永远做不了大事。”刘洋说。（C周刊）
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