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本期访谈嘉宾：顾宇，甲方项目经理，任职于某大型企业IT部门
特约主持人：许江林，中国首批PMP证书获得者，资深项目管理顾问和培训师，PMO专业研究者。著有《高效运作项目管理办公室》《PMP®备考指南》等
时间：2018年1月23日
地点：北京国贸附近的SK大厦星巴克
许老师：顾经理，前一阵朋友圈里有一组调侃甲方的漫画，您看过吗?
顾宇：看过。“我们是谁?甲方!我们要什么?不知道!什么时候要?现在要!”
许老师：哈哈，是这么说的，这事儿您怎么想呢?
顾宇：挺欢乐的，大家互相调侃一下，很欢乐，没什么。以前外国有一个漫画，叫呆伯特，也是调侃职场中的各种情景的，很有意思。
许老师：那么作为一位甲方的项目经理，您觉得漫画中说的情形会经常出现吗?
顾宇：这种情景会出现，我自己有很深刻的体验，我在乙方干了近8年，然后才来到甲方担任信息部门的主管，负责公司业务部门与外包公司的对接。在现在的岗位上，对于外包公司来说，我是甲方代表，但对于我们自己的业务部门来说，我是乙方，他们是甲方。
许老师：信息化是很多企业开展业务的必要支撑手段，所以需要有人担当业务和技术的桥梁。先分享一下您当时在乙方工作时的情景吧，那时候在你们眼里，甲方是什么形象?
顾宇：随着自己的工作经验和认知水平的提高，甲方在我们眼中的形象也在不断变化。刚开始工作的时候，确实感觉到甲乙双方有一些对立的地方，包括平时的沟通，总感觉到甲方说话高高在上。直到现在，还有一些情景记忆很深刻。
一次找客户验收，客户的技术人员告诉我验收由他们的刘经理负责，于是就找到了刘经理的办公室。进去之后，刘经理坐在大办公桌后，我站在旁边，说终验时间到了，想请刘经理签字验收。刘经理很“冷静”地说：“现在还不能给你签终验，内部要开个会才能决定，等定了再通知你。”整个过程估计也就两三分钟，刘经理没有让我坐下，也没有一句客气话，我当时连话都接不下去，只好说：“谢谢刘经理，那我回去了。”
许老师：然后您就回去了?
顾宇：是的，那还能怎么办呢？当时是坐火车去的，只好马上去火车站买返程的票。现在回想，确实是自己做得不好，事前没有任何铺垫，没有准备支持验收的材料，也没有给客户带点公司的纪念品，刚工作不久，一句客套话都不会说。当时就记得，我们和客户签署的合同上写着，系统上线后3个月，如果不出现大问题，客户没有报修，那就到了终验日期，项目经理负责去签终验，之后财务负责收终验款。
许老师：后来情况有所改变吗?
顾宇：我感觉自己是那种成长得比较慢的人，或者是被动成长的人。虽然有时候也参加一些培训，看一些讲沟通和人际关系的书，但道理都懂，就是用不到实践中。我觉得大概到了33岁以后，才在一定程度上克服了见客户的那种尴尬、胆怯和别扭的感觉。
许老师：您上面说的客户是不是一个特例?其他的客户怎么样?
顾宇：这是个特例，也不是特例。我还遇到一次更严重的情形，当时和客户一起开会，讨论如何写用户手册。客户的一个技术骨干主持会议，参加会议的有他手底下的几个人，有我们单位的，还有几个其他外包单位的。骨干让我们头脑风暴，说一下自己的看法。
人们就轮流谈看法，轮到我了，我提出用户手册要写得细，让其他没参与过系统建设的人接手后，也能快速进入状态。现在回忆当时的情况，因为头脑风暴，前面的几个人把该说的都说了，我可能为了显示自己有独特想法，所以提到了“细”这个观点。另外几个厂商就说，没有必要这么细，我反驳了几句，说细了肯定有好处无坏处。
我清楚地记着当时大家还是在微笑着沟通，因为这点事情不涉及利益，也不是项目中的大事儿，所以没有人会急赤白脸。但是，听完我的发言后，客户的骨干忽然很严厉地对我说：“用不着这么细，我们的技术人员比你的技术水平高。”当时我确实是猝不及防，心理上没有任何准备。其实只要他随便说一句，不用这么细，我肯定不会坚持，因为写得细不能给我们带来任何好处，只能增加我们自己的工作量。这就是典型的拍马屁拍到马腿上了。
许老师：这个虽然不是什么大事儿，但确实让人不舒服。讨论事儿的时候忽然转向对人的攻击，这是沟通的一个大忌。作为乙方，您只能自我调整了。
顾宇：是的，没想到，其他外包也没有想到，大家脸上的笑容都还来不及收起。但当时最尴尬的肯定是我了。我记得后来我一句话也没有说，听着他们把会开完。回家的路上，那种不愉快的感觉都没法消除。我记得当时我没有直接回家，而是在一个商业中心下了地铁，走了一站路，然后在路边的一个小店坐了半个多小时，希望能消了气再回家。
到了小区之后，发现这种感觉还没有消除，于是在小区外，对着没人的地方狠狠吼了好几声，骂了骂那个客户，然后才回家。到家后没有表露出任何情绪，吃完晚饭，上网，不由自主地就在网上开始搜这个客户的名字，甚至有想在评论区骂这个客户的冲动，最后克制住了，也可能是那时情绪也消得差不多了。
许老师：这个事情对您的影响确实够大的，您是不是当时年纪轻，反应有些过激了?
顾宇：存在这方面的原因。现在总结，一是戳中了我的要害，守着一帮其他的外包，直接喷我技术差，这是一点面子都不留啊！二是事发突然，感觉他好像对我有什么深仇大恨，积攒了很久，就在那一瞬间迸发出来了，可是我也想不起什么时候得罪过他。
许老师：相对于您讲的第一件事，我觉得第二件事对您的影响更为深远。
顾宇：是的，第一件事，人家没有对你客气，但是人家也没有说什么伤害你的话。所以，我更多地感觉是自己当时做得不够稳妥，出差之前先给人家发一封传真，让对方有个准备也好。再说了，验收一般都不顺利，都要经过几次才能签下来。第二件事，就觉得有些突然，到了人身攻击的地步了，比您刚才说的那个漫画感觉还要差。
许老师：第二件事后来怎样了呢?
顾宇：后来还是继续跑这个客户，该干什么干什么，你也不能回来找领导说，我被客户喷了，您给我换一个客户吧。后来我也没有和任何人提起过这件事，这是第一次和您说这事儿。大概在这事儿过后的两三个月，一天我在客户那里干活，那位骨干貌似随意地约我一起吃中午饭，平时在他们单位的大食堂吃午饭，那次他说我们去外面吃吧。我们一起吃了一顿随意的午餐，不咸不淡地聊了些事情，结账的时候，他坚持要买单，拗不过就顺着他了。
许老师：不管甲方还是乙方，都是普通人，都有情绪，都有可能一时冲动说错话。
顾宇：这个客户年龄和我差不多，可能比我大一两岁。我后来反思，我可以采取的第一种做法是，当时在他说了那句伤人的话之后，我可以大方地回驳：“您看您说的，您这不是让头脑风暴吗?所以我得贡献点儿和别人不一样的观点。观点提出来就是让大家批评的，不合适咱们就不考虑。”但也就是这么一想，这种话在我的嘴里说不出来，那时候说不出来，现在也说不出来。现在的做法是，在提观点之前，先给自己留个面儿，说：“我提一个不成熟的想法，供大家参考，云云。”
第二种做法是，马上忘掉这个茬儿，像啥事儿都没发生过似的，继续跟随着后面的讨论，而不是像当时一样，闭嘴了，一句话也不说了。我觉得第二种做法是当时应该采取的。还是自己修炼不够，后来看一些书，通过转移注意力，可以控制情绪。
许老师：您已经很控制了，包括现场的反应，以及您后来的处理，已经很好了，不容易。现在，您还对这件事或这位客户耿耿于怀吗?
顾宇：那确实是一个比较大的尴尬时刻，但不会耿耿于怀，再说后来人家约你吃饭也就是那么个意思了。但是，这件事对我的教育意义很大，所以有时候我会觉得一件事的发生也许就是为了快速地教育自己。
许老师：这个教育意义具体怎么说?
顾宇：从那天起，我好像在开口说话之前，下意识地要先看一下别人的脸色了，以前说话可能只顾表达自己的意思，不关注别人的感受和态度。再一个更重要的意义就是，在我后来有机会在甲方工作后，我从来没有对乙方的人说过一句过激的话，即使对方是新派来的啥都不懂的毛头小伙子。
许老师：能不能举个例子?
顾宇：就比如外包最近派来的一个小伙子，态度很诚恳，你让他干什么他就干什么，速度也挺快，很快交活儿，然后问你行不行。你一看，你指到的地方他确实改了，但是没有指到的类似错误，他就没有改。我和他谈：“你改的都对了，另外改完之后，自己再整体看一遍，主动发现问题，不确定的地方标出来，主动和我沟通。改多了，改错了，都不要紧，咱们可以再改回来。”现在这个小伙子至少见了我不害怕，能够主动和我说话了。
许老师：我也想起一件事，当时我的一个客户在批评另外一个分包，当时客户坐在椅子上，分包的小伙子站在旁边，像犯了错误的学生在听老师的批评。记得当时客户说：“你来了，你先到我这里报个到，让我知道你来;你走的时候和我说一声，让我知道你走了。”
顾宇：是的，您说的这个小伙子可能就是若干年前的我。我们去了客户那里，就直接去机房干活。没活干，也待在那里，有时候和机房的同龄人聊聊天。很发愁去见客户的领导，或者是那些比我们年长的人，所以下意识躲着他们。
许老师：因为您自己有过在乙方工作的经历，更能体会乙方的不容易，所以现在您的分包待遇应该好多了吧?
顾宇：我也建议他们不断学习，先把自己的系统搞明白，一定要比甲方明白;同时，主动学习甲方的业务，这样你在和甲方交流的时候，才能有共同语言，人家说话你才能听得懂。业务也明白，系统也明白，那么你的自信就建立起来了，客户对你也就认可了，尊重了。
许老师：谢谢您把埋在心底的故事第一次分享给大家。甲乙双方需要相互尊重、相互包容，才能建立协作融洽的氛围，实现共创和共赢的结果。
编辑/制作 | 王兴钊
内容审核 | 李小静
内容来源 | 《项目管理视点》2018年1-2月
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