郭启勇 中国医科大学副校长，中国医科大学附属盛院长
生于1958年，教授、博士研究生导师，国务院政府特殊津贴获得者。现任：中国医科大学副校长，中国医科大学附属盛院长、党委副书记，中国医科大学影像医学系主任，中国医科大学附属盛放射线科主任，辽宁省政协委员，沈阳市人大代表。
【摘要】
作为盛来讲， 我们在宣传中很少去讲盛什么病能治，什么病能治好， 我们注重的是公共形象的树立。从机场到医院的路旁，有一个很大的半弧形LED 宣传板， 我们做了宣传， 内容仅仅是公益宣传。这样的宣传能够带来什么我们还不知道，但是我们在对来院的人群调查中了解到， 大多数人是因为品牌而来， 因为盛的名字慕名而来， 这就是我们这么多年来潜移默化品牌宣传的效果。
【本文郭启勇2010年接受《中国卫生产业》采访的实录】
提问：在业内，就公立医院如何进行改革这一块您是很有思想的！
郭启勇：作为一个医院管理者，第一要务是让医院能够顺利运行，办好医院，让医院内部和谐，让外部百姓满意，这些是根本。
推进医疗改革是我们的职责，按照医疗改革的方针政策调整医院的运行更是我们责无旁贷的责任。对于一个企业、一个事业单位、一家医院，管理和运行的基本概念是一致的， 对于人财物的管理、安全的管理、服务的提高是永恒的。对于医院来说，如何能够把人财物管理好，如何通过人财物的管理使医院进入一个良性循环的轨道，使员工有一个理想的绩效分配比例，有更好的凝聚力和和谐的关系，这些对于医院的内部管理来说都是最重要的；与此同时，面向社会，如何能够提高医疗技术的水平，如何能够提高医院人文化服务的水平，是任何一所医院需要认真努力去做的事情。
提问：盛所称的盛京文化到底是什么？
郭启勇：每所医院都有自己的文化， 我们医院是1883年由苏格兰教会在东北地区兴建的第一所西医院，127年的历史沉淀，延续至今，其根本的文化底蕴实际上就是和谐。家和万事兴，团结就是力量，俗话说得好：一根竹子容易弯，三缕麻纱难扯断。所以这些年我们一路走过来，根本的内涵就是和谐， 坚持内部的和谐与外部的和谐并重，才让盛有了今天的发展。
特别是近三年来我们一直提倡“无缝隙管理”，让大家互相弥补别人的不足，交叉管理事务，消除缝隙，消灭隐患，倡导和谐。
提问：内部与外部的和谐都是怎么体现的？
郭启勇：卫生部提出医改要充分调动医务人员的积极性，那么如何来调动医务人员的积极性？ 我理解无外乎工作环境、工作待遇、评价指标、考核指标是否合理。对于知识分子来说，更加需要一个良好的发展环境、科学研究环境、实现自我价值的环境，实际上精神层面的需求远比物质层面更重要。
同时，评价、考核体系是否合理也至关重要，是不是多劳多得，是不是责任与薪酬相一致等等，只有建立了这种良性循环的体制，内部管理才能和谐。
现在我们医院建立了一整套良好的评价系统和考核系统，又完成了绩效分配的管理机制， 有不断扩大和完善的科研临床环境，广大员工有了很好发挥自我才能的舞台，因此，才有了盛内部的和谐氛围。我们医院充分体现着人与人之间的互助，“人人为集体，集体为人人”的精神，也正是因为有了这样的内部和谐，我们能够把对社会的服务做得更好，与百姓的关系处理得更好。
我给医院的定义是，医院是在市场竞争中按照企业化管理的具有社会福利性质，提供特殊医疗服务的事业单位。医院只要付出就存在竞争，现在劳动保障部门、人力资源与社会保障部门都鼓励放开医疗，让人们自主选择医院，这就是市场。
政府并没有把医院当做一个纯事业全拨款单位养起来，而是需要医院依靠提供服务来得到该得的收入。在这种形式下，如果不去强调医院的成本，医院自然就不可能进入一个良性运行的轨迹，所以我认为医院要按照企业化管理的方式运营，讲究成本管理、效益管理、投入产出比等等。但是我们不能忘记是社会主义国家，医院是提供社会保障的重要部门，医院具有社会福利的性质。所以盛无论是在四川汶川、青海玉树的抗震救灾中，手足口病、甲流防治等传染性疾病以及当年的SARS、奶粉事件的救治，还是作为2008年北京奥运会沈阳赛区唯一定点医院等任何国家重大事件面前，我们都义无反顾地冲在第一线， 承担着重要的医疗救治和医疗保障，勇于承担公立大医院的社会担当。
我们是一个服务单位，提供的决不是简单的商品服务，而是特殊的医疗服务，要求我们必须提高服务水平。我们要改变过去寻医问药、求医问药，医生坐等病人求医的观念，变成要主动地为患者提供医疗服务的思维，这样就能更好地、更主动地提供服务，医患关系自然也就和谐了。所以我们在乎老百姓的口碑，认为老百姓的口碑是决定一个医院生存发展的关键。所以，我们连续7 年做了第三方满意度评估，面向门诊患者、出院患者、合作的相关单位进行满意度调查， 总体分数从最初的百分之八十几上升到百分之九十一以上。2005年曾经达到最高点，中间一度下跌，现在又逐渐上升，体现了一个慢慢调整的过程。我们认真对待调查结果，不断查找原因，完善工作，赢得老百姓的口碑和认可，分数自然也就不断攀升，形成良性循环。
最后，不能忘记医院是事业单位，不能像企业单位那样随便开除员工，我们对待犯错误的员工，要通过各种教育让他们认识到错误并改正错误，这一点我们也必须清楚地看到。
提问：内部的和谐之中避免不了竟争，怎样协调在竟争与和谐的关系？
郭启勇：我在内部管理中很少去处罚和批评员工，更多采用的是表扬和鼓励。弘扬正气是盛在内部管理上使用的非常重要的一个方法。对于员工不要一味地指责他做得很差，而是要让他知道需要怎么做，要达到的目标是什么。比如我们有科主任PK、医疗指标的PK，我要指出的是哪个指标谁做得好， 给大家树立一个学习的榜样， 对于落后的员工来说就是一个促进。
我们全院每个月都要进行服务明星、星级科室的评比，每个季度进行服务标兵的评比，只要走进科室，是哪个等级的科室，看到牌子上面有几个星就一目了然了，对于被评星的科室就更要加倍地努力让自己名副其实，事实证明挂着五星级、三星级和没有挂星的科室，环境卫生、服务态度确实也不一样。我们同样也认识到，先进只会占有20%，60%是大多数，20%永远是落后的，所以我们允许弱小的存在，先进的、中间的、落后的并存，这就是团队。我们用这种评比的方式，不是让谁落后抬不起头，而是让大家知道应该向谁学习。
提问：往往软刀子最锋利，您总是在强调向先进的去靠齐，员工有反映过那样做可能执行不下去吗？
郭启勇：医疗改革从最初就伴随着改革开放的进行，从一开始的全额拨款，到现在医院市场化，越来越多的管理者学会了如何管理医院的绩效。我们不能等同于政府，我们是服务性行业，应该认识到责任的大小、服务的多少以及管理的人是多还是少，要体现这几个不同，就能完成分配制度的改革，通过这几个同，员工就知道要学会通过努力来获得回报。我们的医生和护士生活在商品经济的时代， 脱离商品服务是不现实的，我们管理的对象是人，不是机器，所以我们必须要用人的思维来管理人，这样才能够管好人。人有情感，有喜怒哀乐，愿望和需求是人之常情，作为医院管理者，我们需要弘扬端正的是医院内部机制，让员工懂得只有通过自己的努力，才可以获得自己想要的东西，要让大家知道什么是对的，什么是应该被唾弃的。
提问：说到这里，想到《盛的故事》这部电视剧，当初是在什么样的一个背景下诞生的？
郭启勇：电视剧的拍摄到今天已经完成快三年了，这期间已经在电视台播放过两次。说文化也好，说娱乐也好， 但不管怎么讲， 参与的人都得到了充分的表现。用总导演的一句话说：“你们要珍惜这次机会， 因为每个人演自己是不容易的，每个人要在屏幕上表现的就是自己。”
全院包括主任们在内，大约有1500 名职工参加了演出，占当时全院总人数的二分之一， 因为故事讲的就是我们身边的事情，所以大家参与的积极性都很高，特别是普通员工看到自己的影像在辽宁电视台播出，每个人都有一种自豪感。
我们当时的初衷就是让大家自己玩，从繁忙的医疗工作中放松一下思维，缓解一下疲劳，本来没想过，也没敢去想能够在电视台播放，只是和辽宁电视台有这么一个合作，请他们帮我们拍摄一部讲述盛故事的电视剧。等拍摄工作结束后，我们觉得应该去宣传，应该让老百姓知道医务人员的工作状态和喜怒哀乐。其中有一集叫《艾滋惊魂》，讲述的是一个患者被人扎了十几刀后被送到医院急救，整个过程有67 名医护人员接触到患者，为了抢救生命，在急救过程中大家都是完全暴露的，但是第二天早上该患者被查出艾滋病阳性，我们67名医护人员为了救治，没有时间考虑太多，唯有救人，这就是医生的职责，所以我们也就从这些角度来歌颂我们的医护人员。
提问：电视剧已经播放，大众传媒的力量是很大的，它带给医院的影响有哪些？
郭启勇：作为盛来讲，我们在宣传中很少去讲盛什么病能治，什么病能治好，我们注重的是公共形象的树立。从机场到医院的路旁，有一个很大的半弧形LED 宣传板，我们做了宣传，内容仅仅是公益宣传。这样的宣传能够带来什么我们还不知道，但是我们在对来院的人群调查中了解到，大多数人是因为品牌而来，因为盛的名字慕名而来，这就是我们这么多年来潜移默化品牌宣传的效果。
我们想做的就是品牌宣传，如何通过形象的宣传使老百姓有信任感，这些我认为比夸大的宣传更重要。像《盛的故事》也是个品牌宣传，因为广电局不允许用实体的名字在电视剧名字中出现，否则我们的电视剧很有可能在中央电视台播放，后来我们觉得如果改名就没意义了，最重要的是我们搭建了一个医院文化的平台，让员工们能够自娱自乐，这样就已经很好了。从今年年初开始，我们有了盛京TV，每次15分钟的节目，演的是关于全院的新闻和事件，每两周一期，我们还用“ 盛京周刊” 来反映医院每周的情况。
提问：感觉这个医院充满活力！
郭启勇：没错，大家都生活得很愉快，都在努力地工作，这是医院很重要的一个氛围。有了这样的氛围，就像摄起的一个拳头一样，无往而不胜，很有活力。
提问：因为盛京的品牌，更多患者信任它，吸引着东北地区很多患者都来这里看病，您有一个伟大的创举，倡导区城医疗联盟，成立了盛京医疗联盟，它现在的状态如何？
郭启勇：在这场医疗改革中，各级领导都在讲纵向整合，那么，如何完成纵向整合？作为城市大型综合性医院来讲，如何在医疗改革中使城市大型综合性医院的优良医疗资源能够让更多的百姓受惠，我觉得这是我们在这场医疗改革中做出的一个非常重要的贡献。
那么，我们如何做的呢？我们曾经探讨过兼并县医院、区医院、厂矿医院，最后都停止了。因为现行的体制造成医疗机构隶属关系不一样，区级医院归区管，县医院归县管，市医院归市管，厂矿医院归厂矿管，不同的管理体制很难把大家融合在一起，人事编制也很难合在一起，这是我们放弃合并的最根本原因。其次，是人与人之间的差别，小医院和大医院思维的差别使我们放弃了兼并，这是两个最主要的原因。
放弃兼并后怎么做纵向整合？ 我们充分利用现代化的网络技术，使优良医疗资源通过网络传播，让其受惠于更多的百姓，所以我们成立了盛京医疗联盟，搭建了这样的一个网络平台，使基层医院在这个网络平台上能够共享到优质的医疗资源。比如说在基层医院能够直接挂号到我们医院，也可以在基层医院直接开检查单到我们医院检查，然后我们把检查结果直接发回到当地医院，由基层医院来完成诊治过程，这就是我们网络的两大优势。
当然， 在大医院挂号看诊后，患者仍然可以回到当地医院治疗；通过传回去的结果和报告，病人就能够在当地医院获得诊治。基层医院不需要购买大型设备，节约开支，避免浪费，通过网络连接，基层医院等同于拥有高端设备。
另外，医疗联盟还可以完成网上的互转。现在的病人互转更多的是从下面转过来， 但转回去很不容易。
因为大医院和小医院医疗收费的价格相差无几，在我们这里住一天仅需要20 多元，所以很多病人会提出， “ 我手术完再住两天就出院了我也就不回去了”，像这种情况，医院是没有办法拒绝的，这是医疗收费和管理体制造成的。但是通过网络平台的搭建，我们实现了双向转诊。
即使交通发达，从我们医院到基层医院要有两到三个小时的车程，返程又需两到三个小时， 而专门到那儿去只给一个人看病， 非常浪费资源。而现在我们通过网络会诊，确定会诊时间，就可以来完成远程的会诊，并且在这个会诊平台上可以看到对方的资料，很容易进行会诊，比起到当地去会诊，节省资源、节省费用、节省时间，提高效率。
我们下一步要在网络上完成教育功能，让更多的医学教育、网上会诊等都可以在网络上完成。我们提倡授人以渔，并不是授人与鱼。通过网上教育、远程培训、会诊，使基层医务人员掌握本领，真正地提高基层医务人员的水平才是最重要的。
作为中国的基层医院现在缺的不仅仅是房子和设备，最根本的是人，我们这个平台要完成远程教育，通过远程教育来提高基层医院的水平，通过会诊来提高他们的实践经验，我觉得这才能真正地使优良医疗资源波及到更多的百姓，这才是解决问题的关键所在。
提问：这一定程度上应该算是解决了看病难的问题？
郭启勇：看病贵的问题，只能说缓解，永远解决不了。其实，看病难，是看到哪儿看病；看病贵，是看治什么病和谁拿钱。看病难，到北京协和医院看病难，现在到盛看病也不容易，但是到一些医院看病并不难，所以这就是优良医疗资源分配的问题，看病难就是优良医疗资源不足。
优良医疗资源扩散是城市大医院在医疗改革中的首要任务。让优良医疗资源能够惠及更多的百姓，这是城市大医院在医疗改革能够做的首要任务。现在出现了各种各样的实践方式，大多是派医生到基层医院去，而我们采用的是现代化的网络技术，使我们的优良医疗资源扩散，这是我们走的路子。
提问：这就是充分利用了信息化技术，我们知道，您一直很重视抓医院信息化建设。
郭启勇：11月18日，全国以电子病历为核心的医院信息化建设试点工作现场会刚刚在沈阳召开。十几年来，我们一直在抓信息化，应该说医院现在的信息化程度足以满足现代医疗运行，当然我们还在不断地完善和提高。
作为医疗改革还有一个非常重要的内容就是老百姓就医、医疗档案保存、医疗流程优化，如果有了信息化都是如虎添翼。美国的医改一直都在强调信息化，我们国家也已经开始逐渐认识到网络的重要性，认识到网络能给医疗带来的利处。从明年（2011年）开始，国家就会加大对医院医疗网络的投入，这是认识上迈出的关键一步。因为它不仅仅可以完善规范的医院运行、医疗管理乃至医疗安全，同时也能够降低医疗费用，使优良医疗资源受益于更多的百姓，同时能够在保障医疗安全的同时也能控制医疗费用，所以信息化给医院带来的是个性的流程再造、信息的公开、医疗行为的规范、医疗成本的控制，这一切都可以利用信息化来完成。
提问：盛信息化建设的这一条路走得很顺利，至于在下一步的信息化建设当中，您认为亟待解决的问题可能有哪些？
郭启勇：规范化。如何使各个医院都能够有一个标准语言的接口，然后真正地形成像我们搭建的盛京医疗联盟这种区域性的医疗平台，使百姓在医疗平台上能够受益，使政府在医疗平台上能够看到管理和进行管理，使百姓能够在医疗平台看到医疗信息的公开，这大概是我们下一步要做的。
有了这种区域性的医疗平台以后，就能够建立国家级医疗平台，而国家级医疗平台建成以后，那么才真正地可能体会到医疗现在的状况，全部都可以有的放矢地去把握，这是在管理层面上。对于百姓来讲，如何有一个全国通行的医疗卡的信息，那可能更多的重复检查就没有了，健康也能够更好地被呵护，所以说，这所带来的利处是显而易见。
看病贵的问题在于是谁买单。现在我们有三套保险系统。城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险和新型农村合作医疗保险。这三个保险系统再加上网络化的融合，就真正地实现了全国任一地点的就医、任一地点的取保，而任一地点保险的启用只有靠网络化来完成。
否则，比如外县看病拿着医疗本到沈阳看病，肯定不好使，但是网络连接上就不一样了。医疗卡一划就知道你的报销比例是多少，你以前患过什么病，大大降低费用的同时提高了医疗服务的水平。
看病贵，是谁买单的问题，所以只要完善保险制度，这个看病贵的问题是其实可以得到缓解的。但是疾病不同于公共卫生，不同于社会的公共服务，大家都是受益的。疾病是属于个体行为，个体行为永远需要自己拿钱，一旦自己不拿钱带来的就是浪费。
上世纪50年代的医疗就是这样，当年我们为什么要医疗改革，其实老早开始进行改革改得就是这种大锅饭，改得就是这种浪费，过去的状况是一人有保险全家都享受，所以这条老路是回不去，但是现在要提高的是另外一个层面的医疗保障，依靠于网络，不管我拿这个医疗卡到哪里看病都一样，当然自己一定要花钱，但是谁出大多数的钱，保险给病人出大多数的钱，自己出一小部分的钱，但这里强调的是自己必须要出钱，这才能体现对医疗的不浪费，才能体现社会的公平，都不出钱不是社会的公平，因为大多数人没有病。
提问：公立医院改革进行到现在， 您觉得需要改进的地方有哪些？
郭启勇：作为医院管理者来讲，宏观形势要去学习，要去把握，要去思考也要去执行，但是作为一个医院管理者来讲最根本的是去管理好医院，而管理好医院最根本的是管理好内部的人财物，使内部和谐，内部员工都积极向上。
充分调动医务人员的积极性，这是医院管理者第一步要做到的，也是对医改的一个重要贡献。
第二，是如何使我们的优良医疗资源去扩散，我们对此成立了医疗联盟。
第三，城市大型综合性医院要一起来做网络化、信息化建设和下一步的临床路径，我们已经有了很好的开始。
第四，作为医疗改革里面一直突出强调公立医院的公益性，而公益性就是我前面讲的社会福利或者社会公共形象这件事情不要忘。不论是公共事件的出现、不论是灾难性事件的出现，甚至我们现在在做的支持政府地区性的经济发展也是我们的重要任。我们医院在沈北买了一块地，支持沈阳北部地区的经济发展，我们还和盘锦、丹东市政府签了协议，帮助政府管理建好的医院，也是我们对他们的支持。
提问：盛下一步就是向着这几个目标来迈进、完成？
郭启勇：内部管理进一步细化，网络建设进一步完善， 医疗水平进一步提高， 人才梯队进一步健全，这是我们需要不断地努力去做的， 医院管理永无止尽。■
版权声明：本文来源：《中国卫生产业》2010年第12期。版权归相关权利人所有，尊重知识与劳动，转载请保留版权信息。
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