数天前，寿光百余只羊因吃葱叶死亡的事件引发了沈阳“毒大葱”公关危机。而数日过后，沈阳相关机构给出的答复非但没有平息事件，反而带来了更多疑问。且不说民众对政府作为不满，连不少地方政府都开始调查本地大葱来源，与沈阳大葱撇清关系。这次危机公关，不太成功。
但是同样在八月，海底捞火锅的危机公关却获得了广泛赞誉，化解危机的同时，还顺便给自己打了广告。
不管是餐饮业还是农业，有关食品安全的问题总是很容易引发民众的持续关注。一旦出现问题，每人都想成为“海底捞”，没人愿变成“毒大葱”，但具体如何去做，还要注意危机公关的原则和技巧。对比“海底捞”和“毒大葱”的不同做法，或许可以得到一些启发。
在危机公关中，决定成败非常关键一点，就是目标群体的第一印象。第一印象，往往源自机构的第一反应。危机发生之后，利益相关者是否会谅解你，关键在于：你的第一反应所体现出来的动机和意图。
举例来说，2014年6月，今日头条遭到数家媒体关于侵权的集体声讨，创始人张一鸣在首次发声中的观点就是“我不是一个媒体人，我只是一个码农”。这个示弱的自我认知，为他和传统媒体和解提供了条件，同时也博得了新媒体工作者、创业互联网公司、行业评论人以及投资人等一大批相关人士的好感。
第一反应是关键，仔细分析下来，需要紧抓速度、立场和全面三个角度。
首先是速度。危机公关中讲求“黄金4小时”原则，据说事件发生会在4小时内最有可能被大量转发，24小时内就能成为舆论焦点。如果此时相关组织、企业、个人不及时发布权威信息，争夺舆情引导先机，那么各种谣言、虚假信息就会在公众质疑声中不断被放大传播，误导社会公众，导致事态扩大，从而把舆情危机推向高潮。
来看一个案例。2008年奥运会，做为NIKE最重要的品牌代言人之一的刘翔，却在全世界的关注下退赛了。
之前的市场计划完全被打乱，就在竞争对手幸灾乐祸之时，，NIKE在24小时之内拿出了全新的广告海报，抓住了群众的热情和激情，顺利将事件正面化。
对比下海底捞和毒大葱事件。海底捞在卫生安全事件爆发3小时后就发表了致歉信，2个多小时后，它又对这一危机事件发布了7条处理通报。上午沦陷，下午海底捞就完成了逆袭。再来看毒大葱事件的应对，8月24日事件爆出，直到9月1日，沈阳相关单位才做了反应，错失了危机公关的“黄金时间”。
再来看立场。
对于危机公关中的发声来说，站对立场是个基础性工作。在发声之前，你必须明白哪些人或群体的利益受到了影响，受影响者会如何看待危机和自己的损失，这些群体对你的重要性等问题。
从海底捞的公关文稿看，将自己放在了主要责任人的位置，主动承担了全部责任，树立了一个负责的企业形象。而毒大葱事件中，责任单位错误地把自己从责任人拉到了监管者的位置，突出调查结果，忽略了责任承担。
要注意的是立场是细致分析的结果，而并不是一味卑躬屈膝的道歉。
先来看当年乔布斯对于Iphone天线门的处理。对于这个问题，他没有卑躬屈膝，也没有一味道歉。他只用了四个简短的陈述句：“我们不完美。手机不完美。我们都知道这一点。但是我们想要让用户满意。”四个短句，在承认问题的同时保持了乔布斯和苹果“所见即所得”的性格，立刻就能将消费者拉到自己的同一侧，以共同见证一个划时代革命化产品诞生。
再来看一个不太正面的案例。多年前归真堂活熊取胆的事件引发了全民声讨，被全国人民骂得狗血淋头。当时有不少相关企业出来澄清说自己用的是合成药材，但归真堂一直不为所动。然而在事件冷却之后，归真堂的熊胆粉销量却不降反升。为什么会这样呢？原因其实很简单，消费者选择的理由是因为它是真熊胆。其实对真正的目标消费者来说，药品货真价实明显比熊受不受罪重要的多。
其实危机公关的诀窍要说简单也很简单，那就是对于大众关注的问题知无不言，言无不尽，必须直截了当，万不能随意转移话题、避重就轻。
来看早些时候腾讯和人民网关于王者荣耀舆论对战的案例。
人民网发表了题为《<王者荣耀>：是娱乐大众还是“陷害”人生》的评论文章，文章直指：游戏内容架空和虚构历史，扭曲价值观和历史观，同时过度沉溺游戏让孩子在精神与身体上被过度消耗。同时也提出了平台有责任，政府监管也有责任的全面论调。
对于这个问题，腾讯游戏官方微信发布《王者荣耀》制作人李旻公开信——《为了爱，为了梦想》，第一次正式回应有关儿童沉迷的质疑。但文章始终没有明确对这个责任主体问题进行阐述，而是以李旻的游戏梦想这样的情怀角度带过，可能是一种公关技巧，但这种避重就轻并不可取。
之后，人民网二评《王者荣耀》，发表题为《加强“社交游戏”监管刻不容缓》的文章指出，不管是游戏制作方、政府部门、家庭、学校等，都不能只顾眼前的输赢，只有站在同一战队，才能打赢这场“社交游戏”的监管战，顺利将全社会拉入团战。随着该文的发出，腾讯股价早盘开始下跌，据累计短短15分钟，腾讯股价直接跌到了4.62%，1222亿港元市值瞬间灰飞烟灭。
这里腾讯其实就要学学海底捞的“模板式”公关处理了。海底捞在文稿里仔细解读了三个问题——责任我背、问题我改、员工我养。从此，不管是消费者、监管者还是员工等可能受影响的人群问题都得到了解读，最大程度上减少了舆论波动的范围。而毒大葱事件中，沈阳相关单位仅给出了农药残留的市场调查情况，关于农药从何而来？毒大葱到哪去了？毒大葱怎么处理？等民众关心的问题没有给出相应的回答，在一定程度上助推了留言的传播。
对于新农人来说，能最大努力避免公关危机当然是最好的选择，同时也要做到“不惹事”，但“不怕事”，将危机变成改进的机会。
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