文/陈平凡 代新新 湖南金州律师事务所
一名优秀的律师要做好法律服务工作，除了刑、民等诉讼案件外，担任企事业单位法律顾问同样是至关重要的内容。尤其在经济下行的大形势下，做顾问单位服务成为律师较为稳定的收入来源，更是不容忽视。但是，本人深感多数同行对此项工作缺少应有的导向和检查、总结和交流。律师做好单位的法律顾问服务，不仅是一份服务工作，更是自身工作的一扇窗口，因此它更要求律师具备自身的认真和领导的重视及督促。成为一名优秀的顾问律师，必须从以下三方面严格要求自己，把守好这块阵地。
一、理念方面
做好顾问单位服务必须确立好三大理念：快速响应精准服务的服务理念；分工配合取长补短的协作理念；讲座知产增值服务的增值理念。
首先，企业法律顾问本身就是对顾问企业的服务工作，服务理念必须深入人心，快速响应、精准服务应该可以概括顾问单位对律师的服务要求。当法律事件出现之时，顾问律师（尤其是不在企业坐班的顾问律师）没有第一手了解事件，而单位人员法律知识缺乏对事情严重性缺乏预估使之依赖顾问律师，这时，快速响应并精准解决问题就成为单位对律师参照我们团队顾问经验，24小时之内响应并提出解决方案是能够让顾问单位满意的做法。
其次，协作理念是精准服务的必然要求，一个顾问单位尤其是大型企事业单位涉及的法律事务牵涉广泛且问题复杂，出现顾问律师擅长的领域外的问题再正常不过，分工配合取长补短就显得尤为重要，这时，律师团队加专业公司的配置优势就显露无疑。
最后，对顾问单位的增值服务是提升顾问单位黏度的重要手段，服务行业的最高境界就是：让客户离开我们就不习惯。我们团队的惯常做法是：为顾问单位提供免费的授课讲座内训服务和商标检测服务，作为额外的增值部分赠送给顾问单位，让顾问单位能够更直观地感受我们团队的服务价值。
二、制度方面
理念为魂制度为骨，理念的落实需要制度来保证，上述理念在我们团队落地成具体行动可概括为以下制度：走访制度、记录制度、沟通制度、例会制度、总结制度及评估制度。
1、走访制度，签订的顾问单位每月定期走访作为硬性指标，即使顾问单位本月无事没有要求顾问律师到访，也至少走访一次，没有存在感的顾问律师其价值是大打折扣的。
2、记录制度，每月月初（5号之前）将上月顾问律师的服务记录发送给顾问单位，此举不仅方便顾问单位对顾问服务进行监督建议，同时也是顾问律师自我审视和提高的必备手段。
3、沟通制度，顾问单位签约后立即建立顾问单位工作微信群，保证服务小组成员与顾问单位联系人联系畅通；同时，签约后立即在公司公布联络方式，一个月内熟悉中单位高层，建立联系，明确固定联络人，方便双方及时有效沟通及服务监督。
4、例会制度，所有顾问单位事务全部要求在每周一次的团队例会上面进行讨论，指错纠错集思广益，并邀请顾问单位派员参加，不仅是保证顾问服务质量的手段，同时也是团队青年律师快速成长的重要途径。
5、总结制度，顾问年度期满后，顾问律师将本年度为顾问单位所做服务进行总结整理、装订成册，向顾问单位负责人报告。此举无疑是体现常年顾问服务质量的闪光点。
6、评估制度，评估制度与薪资报酬挂钩，保留一部分顾问单位承办律师的承办费，以顾问单位满意度考核为标准进行发放，也是提升顾问服务质量的重要监督手段。
三、经验方面
在理念指导和制度要求之下，具体的顾问服务承办经验才是鲜活的血肉。结合笔者多年顾问单位服务经验，总结出以下三点，供各位同行借鉴参考。
（一）明确重点
根据二八定律的原理，顾问律师做好20%的关键事项，就能获得顾问单位80%的好感认同。顾问单位服务关键的20%无疑就是一点：解决客户需求培养客户信任度。客户信任度是对顾问律师称职与否的最客观评价，信任度要在长期的服务过程中体现，客户体验感很重要，顾问律师随时关注顾问单的事项，积极主动联系、及时沟通和反馈，更重要的是要以专业水平且切实解决问题，这就又回归律师本身的能力要求及辅之以集体协作的制度安排。另外需要指出的就是，解决客户需求的前提是弄清楚客户需求，而由于一些主客观原因如单位负责人主观理解不到位，对客观事实把握不准、表述不一致等导致客户表述的需求错位，这就需要律师结合顾问单位行业特点以及具体事项分析，用心理解准确把握客户需求，同时积极与当事人沟通，防止闭门造车。
（二）关注细节
见微知著，细微之处见品质。一个优秀的而顾问单位律师，在做好关键工作的同时优质的细节处理也必不可少。根据笔者经验总结，在法律顾问工作中，比较体现品质的细节之处有如下四点：
首先，积极保密。这一点不仅是顾问服务的要求更是职业需要，但是在顾问服务过程中如何做好这一点却是有窍门的。基本资料保密自不必说，在签约之后确定日常事务固定联络人不仅方便沟通也便于保密；另外，针对具体事务要有指定的部门特定联络人，防止事件沟通过程中多人传达导致的泄密；同时，如果能够提供顾问公司通讯录会更加保险，在顾问单位来人与律师进行沟通时可以要求对方自报家门验证身份。
其次，制作合同模板，方便双方。合同审核作为顾问工作的重要内容，其重要性不必赘述，这里要说的方法，每个顾问单位日常经营活动中涉及的合同类型是有限的，如劳动合同、买卖合同、租赁合同等等，针对这些常见合同类型预先拟定合同模板，不仅能提高工作质量，也便于单位风险防控。
再次，顾问服务流程化、标准化。这一点是做好行政机关、事业单位、大型国企等单位的顾问服务必须注意的点，了解顾问单位工作流程，尊重他人。要始终秉持方便对方的理念，配合对方的流程要求。另外，服务标准化是上述国企、事业单位、行政机关的必然要求。程序性要求高，事件流程化的处理方式；事务明确性要求，提出的法律意见等要有明确法律依据、收费标准。顾问工作需要经得起审计监督。
最后，跟踪记录，全程服务，让客户感受到我们时刻在身边。日常事务按月发送服务走访记录。但是重大事件、专项案件需要单独的时时关注、跟踪报告、书面记录，让客户感受到我们时时在身边。
（三）疑难解决
顾问工作与其他合作一样，互惠共赢才能有长效合作机制。但是，实际服务过程中，偶尔会出现客户提出一些要求使得顾问律师为难的情况，客户是要尊重的，但律师也不是万能的。针对常见的一些要求，我们做出如下示范同样供参考：
（1）客户提出超出常年顾问范围的要求怎么办？偶尔会有客户将专项服务误以为是常年服务中包含的内容要求律师免费服务，此种情形无疑给律师增添了额外的重大负担，同时也影响律师工作的积极性和效果，此时，对客户解释清楚，引导客户付费是我们通常的做法。
（2）客户提出不应满足的要求怎么办？有少数单位会为了自身利益最大化不惜铤而走险甚至要求顾问律师一起随之游走边缘地带，此时，顾问律师必须出具法律意见，提示风险，引导认知之后可以帮助其以合法方式曲线救国。
（3）客户不能解决的问题怎么办？有一些事情经过演化之后已经不单纯是法律问题了。如政府介入之后，此时顾问单位的要求虽然是正当的，但在事实上超出律师能力范围之外，此时顾问律师可帮助协调，对其中涉及到的法律问题把关出具法律意见。
顾问单位服务已经成为各位律师的兵家必争之地，如何做好这份工作值得所有同仁深思，笔者结合自身工作经验，提出以上观点，欢迎诸位来信交流探讨。
实习编辑/王林
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