【借鉴】谈心理学在物业管理中的运用

　　文/叶卫东

　　随着城市经济日新月异的发展，物业管理行业也跨入了“以人为本，业主至上”的时代。物业的种类不断增加，服务的形式不断地变化，被服务群体的要求不断提升，从而使物业管理行业面临更多的新挑战。这就要求我们物业管理人员不仅要有服务技能还要有服务技巧。懂得一定的心理学知识，对树立企业形象，增强企业竞争力，有效处理好物业服务企业与业主之间的关系，显得十分必要。

　　营造团队精神，培育管理文化

　　电视剧《亮剑》中一支队伍的精神值得借鉴，平时队伍好似是一堆放置的干材，一星火苗就能促起熊熊大火，就是一支嗷嗷叫的团队。问题的关键首先是团队要有明确的奋斗目标，全员能为目标的实现而努力奋斗;其次是带头人的“操守”和“奉献”。物业管理行业的服务团队大多是女同志和老同志，留不住年轻人和小伙子，根本原因就在于没有一个能满足员工成就需要、权力需要和亲和需要的舞台。企业既要满足员工基本的生理和心理需求，也要满足其进修、升职的需求。

　　这些问题解决的决定性因素，一是管理层能不能与员工血肉相连、心灵相通、命运相系，培养员工的亲情感;二是能不能给出一个展示员工能力的舞台，满足员工的成就、权利和亲和需求，培养员工的责任感;三是企业的创收能力能不能满足员工的物质和精神的需求，不断提高员工的幸福指数，培养员工的归属感。只有充分地了解员工的心理，留住人，才能为物业管理行业美好的明天奠定基础。

　　物业管理行业与其他企业最大的不同是，物业管理是人、物、环境融为一体的管理架构，具有人员管理复杂、房产管理多样、环境管理多变等特征。与此同时，快速、激烈的竞争将迫使企业中的结构不断优化，这是保持竞争优势的唯一途径。在这日新月异的经济发展时代，物业管理行业不能仅靠市场刺激来推动管理创新，还要通过深挖管理的缺陷、市场的需求以及业主的期盼，以建立符合物业管理特色的管理文化为基础，真正实现由习惯以物为主的管理向以人为本的管理转变，由注重面上管理向注重细节管理转变、由静态管理向动态管理转变，由粗放管理向精细管理转变，由制度管理向文化管理转变，以此来形成企业的凝聚力和向心力。这是培育企业文化的关键。

　　针对居民需求，培养服务能力

　　由居民老龄化而产生的特殊困难、特别需求、特有贡献、特急状况的“四特家庭”日渐增多，单纯的物业服务已经不能满足老人的生活需求。相当一部分空巢老人需要我们提供走入家庭的日常起居、户外郊游、视频聊天、网络代购等服务项目。

　　居民老龄化因素，给物业服务带来了新契机，开辟了新项目，同时也给服务团队开设了新课题。接纳新的服务需求，不能囫囵吞枣，要对症下药，掌握老年人的心理需求，才能提供更有效的服务。

　　市场调研表明，老年人的服务需求，非常适合单兵一对一的服务。因此需要心细、耐劳、善谈、开朗的员工，针对他们的心理特征，为其提供个性的服务。例如，退休后角色的转换导致的心理变化，随着年龄增长怀旧心理趋于浓厚等。我们要培养一群懂得营养、健身、娱乐的单兵，来陪同他们调整心理不适应状况、缓解失落感，陪同他们追忆往事、回顾人生，重新迈向新生活。对那些自尊心强、小心谨慎、思想守旧、害怕孤独的老人，集群体的智慧，以个人协助的方式来缓解他们的生活压力，同时还要普及医疗知识、法律知识、护理知识、交流技巧等，以提高服务技巧。

　　用情用心用力，提升服务品质

　　人们常说，“一字最难写”。但物业服务企业要坚持用心、用情、用力把它写好，要崇尚“业主第一、品质第一、服务第一”的管理理念。

　　很多时候大家都说要“将心比心”、“换位思考”，可是在业主找到我们的时候，如果不细心观察，不倾听诉说，而一味地给业主解释一大堆的政策和存在的困难，有时还会刺激到业主，发生争执，最终导致事情的处理无结果，这是要不得的。物业服务人员首先要迅速地判断业主的气质类型、沟通风格，然后有针对性地与其交流和沟通。

　　例如，某小区的一位业主找物业服务公司反映家里墙面有时下雨渗水，马上要到雨季了，要是造成损失怎么办，请物业服务公司给予解决。一位物业管理员说：“现在还没进入雨季，维修需要2/3以上的业主签字，报房产管理部门批复，多长时间能解决我们也不知道，你回家等通知吧，造成损失我们也没办法”。业主听后，很恼火地离开。这时另一位管理员追上业主说：“先生，有什么问题，您能给我说说吗?”然后耐心地听业主反映情况，频频向业主点头，说对方的问题他已经记下了，会尽快来办理相关的手续，赶在雨季来临前维修好，避免不必要的损失。果然，物业服务企业赶在雨季前解决了墙面渗水的问题。秋季时候，那位业主提着水果来向物业服务公司表示感谢，只说了一句话：“有你们我就放心了。”

　　很多类似事情的解决，逐步赢得了业主们的信赖，也融洽了各种关系。几年的努力，该小区被评为“国家物业管理示范小区”。这个现实的实例告诉我们，真心对待业主，真心为他们解决难题，提高业主的信赖度，是走向成功的必要条件。

　　在扬州开展的评选“十大最美小区”活动中，60%以上的业主投诉和纠纷协调，并不是物业服务企业没有能力处理好问题所导致的，而是业主不同程度地对问题的处理过程、方式以及方法表示不满。所以，要抓住业主的期盼，这样才能找到解决问题的钥匙。

　　面对此类情况，一是要真心地去思考，弄明白引起投诉和纠纷的原因，去寻找解决问题的办法;二是用真情去与业主沟通，寻找解决问题的最佳方案，真情地沟通和解释能赢得业主对企业的最大信任，也是解决问题的必要条件;三是全力为业主排忧解难，这是解决问题的关键，把业主的事情当成家事来对待，用最合理的方案、最便捷的办法、最简短的过程满足业主的合理需求。

　　在日常的物业服务工作中，正确合理地运用心理学，有助于调动员工积极性，实行有效管理;有助于了解业主心理，实行人性化管理;有助于预防和化解矛盾，减少纠纷。同时，发挥简化过程、缩短时间、融洽关系、增进友情的作用，以此来树立企业形象，增强企业竞争力，能更有效地处理好物业服务企业与业主之间的关系。

作者单位：江苏石油勘探局公共事业处

来源：《中国物业管理》杂志

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