作者FUN，公号：Fun，imfun666。
据央视新闻，因一条带有辱骂的差评，山东济南一位手机订餐软件用户被“饿了么”平台上的店家持刀砍伤，导致左眉骨、右锁骨、右手拇指、食指多处受伤缝合19针。6月25日，王某因涉嫌故事伤害他人，被处以行政拘留。这则新闻可以从两个角度去解读。首先，这是一起普通的故意伤害案件，一些人总以为自己是扛把子，一言不合就要砍人。对这些人说，以暴制暴或许是最有效的办法。当然，这里的以暴制暴说得不是丛林规则，而是法律处罚。这也算是以法的强制力为保证的因果报应。关于这一点，并不需要加以赘述。其次，这又是一起并不普通的故事伤害案件。之所以说不普通，是因为它发生在一个不普通的领域，如日中天的电子商务。比如越来越多的人喜欢通过APP叫外卖，足不出户，方便快捷。相比传统商业模式，在这类交易的过程中，客户上帝般的存在感更加强烈，除了网上商家热情亲切之外，客户还有一双决定商家生死存亡的上帝之手——对交易的事后评价。可以说，评价机制在电子商务发展壮大的过程中起到了巨大的推动作用。大家发现，有据可查的口碑比口耳相传的口碑更加靠谱。一个信誉良好的网上商家，往往要做到始终如一，童叟无欺，哪怕偶尔一次的欺诈行为，都可能给商业前景带去致命性的打击。这足以显现出客户评价对网上商家的重要性。大数据时代，每一个行为都会记录在案，并一览无遗。网上商家在意客户的评价，那是理所当然。然而，商家在意的方式却分为两种，一种是以商品和服务说话，另一种却是以威吓和武力说话。后者被差评后，立马找客户算账，轻者一顿威逼利诱，重者一顿棍棒伺候甚或要人性命。搜索“差评引发的血案”，跳出来很多相关新闻，有把电话号码发到黄色网站的，有邮寄裹尸袋的，有打飞的上门砍人的，总之是五花八门的招数。面对不良商家的恶劣行径，谁还敢轻易地给差评？一种普遍的客户心理是，我自认倒霉，反正一次购物，上当仅此一次。于是，后面的客户，接二连三地掉进同样的陷阱。有一些商家为了多获取好评，还推出了给好评返现金之类的活动。凡是这类活动，我一概不会参加。相反，即使本来要给好评，因此不予评价。这类活动违反了诚信原则，误导消费者，涉嫌欺诈。所谓道高一尺，魔高一丈。一方面“差评引发的血案”不断上演；另一方面，一种叫“职业差评师”的新兴职业应运而生。《上海法治报》曾报道，职业差评师抱团敲竹杠，一位资深差评师炫耀：“一个月没3万都不好意思说自己是差评师”。职业差评师利用商家重视客户评价的心理，把差评当作筹码，向商家敲诈钱财，不给钱就作出差评或者作出之后不予取消，逼迫商家就范。商家为了保护信誉，只好花钱消灾。职业差评师与打假专业户有着本质区别，一个游离在灰色地带，一个正当地运用制度。他们起到的作用也不尽相同，职业差评师假打假，打假专业户真打假。评价机制并不是电子商务时代才有的，在实体商业模式中早已有之，并且由商业服务延伸到了非商业性服务行业，比如一些机关部门也引入了评价机制。我们知道，评价机制其实在非电子商务领域并没有真正发挥作用，在面对面的服务与被服务关系中，真不太好意思给人差评。如今来看，如果不加监管和保护，电子商务的评价机制也有名存实亡的趋势。让评价机制真正地发挥作用，专家提供了多种方案，比如加强隐私保护，让客户在评价时可以选择向商家隐匿身份；再比如可以改革评价机制本身，由第三方收集客户评价，避免面对面的对抗。等等。当然，这些方案也不一定完备，比如客户匿名评价，势必降低了评价的可信度，也无法规避职业差评师的敲诈问题。让第三方收集评价，又面临着第三方是否公平公正等问题。总之，评价机制本是一项好制度，然后在实际操作中带来了诸多负面问题。最后，我们抛开评价机制这个具体问题，简单聊两句为什么一个好的制度会产生负面问题甚至坏的结果。这就好比一项科学实验，一个是实验室的结果，另一个是在复杂的现实环境中的结果。在实验室里，科学家可以精准地控制着变量，而现实环境中的变量是无法做到精准控制的。社会科学更是如此，一项制度即使从语义和逻辑上经过了严密的论证，甚或已经通过了小范围（如实验室的环境）的实证，一旦真正放置到现实环境中去，可能会遇到未曾预测到的变量和负面问题。设计制度仅仅是做了第一步的工作，到实践中去接受验证，更需要时间、精力和耐心。即使到了实际施行阶段，依然需要持续观察和修正。只有这样，一项好的制度才能够尽量规避负面问题，产生好的结果！fun：如风一般捉摸不定的奔四直男，本职在司法机关，副职是天马行空。公号imfun666
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