以前在做“动态股权法律服务产品V2.0”时，团队基于项目经验，在围绕“法律”这个层面上总结了很多实践经验和知识内容的标准化细节，但我们总觉得缺了点什么。后来在客户的两次反馈中，我们才意识到了问题所在。
有一次，在为某个互联网公司提供股权设计的时候，客户对我们尽调环节、访谈环节提出了“强烈的”修改建议——
还有一次，在给客户做股权架构设计的过程中，客户反问我：
为什么总是让我们提供这、提供那，明明是请你们为我们公司服务的，但是怎么感觉成了我们为你们服务了？
我们这才意识到——
我们只做了业务流程的拆分，并没有真正关注到用户的体验。这就会出现最终结果虽然很好，但客户就是不爽，甚至会百般挑剔的情况。
一直在说“法律服务”，而大部分时间，我们只看到了“法律”两个字，忽略了后面的“服务”。但高手的较量往往在于细节，维系好客户关系才能创造源源不断的合作机会。这种维系方法，其实就是要照顾到客户的情绪和感受。
后来我开玩笑说，“动态股权法律服务产品V2.0”是一套没有灵魂的产品。
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客户情绪反馈太分散，我该怎么全面直观了解客户的心理？
其实，我们在用动态股权法律服务产品V2.0为客户提供股权服务时，也收到过一些用户体验方面的反馈——
但这些客户情绪反馈，是非常琐碎的。每个项目完成以后，律师也没有精力去反思整个过程中的客户心理变化。所以，在客户体验方面，我们没有进行过体系化处理。但客户往往先看到的是律师包装和服务，才感受到专业的。
2. “蚂蚁金服”带来的灵感：他山之石可以攻玉
有了上面的困惑后，团队开始着手寻找解决方法。我们都知道，律师一般都是“被动型人格”，很少有人会去研究客户的情绪变化，来对产品进行标准化完善。
团队查阅了大量资料，最后从“蚂蚁金服”制作用户体验地图的一篇文章中，找到了法律服务标准化的灵感。
互联网产品的设计，本质上也是一种研发标准化产品的过程，所以我们想到，是否可以利用用户体验地图，来设计法律服务产品呢？
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用户体验地图+动态股权法律服务产品V2.0
以“动态股权法律服务产品V3.0”为例，这个制作过程可以提炼为三条线，分别是“中间-业务流程线”、“对外-用户需求采集线”、“对内-律师操作手册线”。
（一）中间-业务流程线
1. 确定一、二级目录
“动态股权法律服务产品V3.0”分为五个部分，包括前期准备、尽职调查、方案设计、方案实施和股权管理，这些就是用户体验地图的一级目录。
比如以“前期准备尽职调查”这个阶段为例，我们就会有“02-1项目启动，熟悉人员”、“02-2发送尽职调查清单，收集资料”、“02-3访谈人员，了解诉求”、“02-4出具结果，梳理要点”这些细分的流程，这就是用户体验地图的二级目录。
最初我们企图根据这两级目录的内容来做用户体验地图，但马上就发现了一个问题，这些“故事”还是“颗粒太大”，无法帮助我们总结用户的情绪反馈，于是在每一个二级目录下，就有了设置更下一层级用户接触点的需求。
2. 列举接触点
基于已确定的二级目录，以“02-2 发送尽职调查清单，收集资料”为例，我们需要列举出若干用户接触点。
在实际制作用户体验地图的过程中，为了提升工作效率，项目负责人会先结合“动态股权法律服务产品V2.0”的经验，将该二级目录下已有的客户接触点先列出来，这些接触点相当于第三级目录。
在与客户接触的过程中，客户会提出他们的想法。这些想法经过团队律师总结，就形成了我们的“对外-用户需求”采集线。
（二）“对外-用户需求采集线”
这里所提到的”需求“主要是指客户在这些“接触点”上产生的情绪。说到这里，有人可能会有疑问，为什么“需求”是“情绪”？
因为我们的客户不是律师，他们虽然对最终服务结果有明确要求，但不能苛求他们对于服务本身有专业的理解。他们对于我们的服务最直接的表达，就是他们的情绪，这些情绪有爽、不爽、愤怒等等。
这些情绪其实就是客户潜意识里的需求的反馈，被我们总结为惊喜点和问题点——这就是“对外-用户需求采集线”最重要的两大组成部分。
以“督促客户按照尽调清单提交尽调材料”为例，这可以说是客户情绪反应最大的环节之一。团队成员用便利贴写下了自己的看法，然后项目负责人组织大家头脑风暴，最终总结出了惊喜点和问题点：
惊喜点：尽调清单详实，专业负责，有助于让方案更具针对性。
问题点：不必要的材料过多，加重客户工作量，涉及商业秘密的材料过多，客户感觉被侵犯商业秘密。
列出所有的接触点后，你会发现客户其实并不是一直都不爽，或一直都很爽的，他们的情绪始终是处于波动的状态。
如果我们想要了解客户在这个阶段的情绪变化，可以将这些情绪点连接起来，画出一条直观明了的客户情绪线，我们就可以一眼看出，“动态股权法律服务产品V3.0”的客户high点和down点在哪，而完善标准化服务的目标，就是提升high点，抹平down点！
到了这一步，就需要团队讨论对应每一个“接触点”，律师应采取的操作办法，也就是我们第三条线：对内-律师操作手册线。
（三）“对内-律师操作手册线”
我们把律师操作手册划分为五条支线，分别是实践经验、操作体验、人员安排和人员安排、工具使用和解决方案。
为了方便大家理解，我还是以“02-2 发送调查清单，收集资料”下的接触点“督促客户按照尽调清单，提交尽调材料”为例，客户的需求是——
而我们总结出的惊喜点、问题点是——
惊喜点：尽调清单详实，专业负责，有助于让方案更具针对性。
问题点：不必要的材料过多，加重客户工作量，涉及商业秘密的材料过多，客户感觉被侵犯商业秘密。
基于客户以上的情绪反馈，我们讨论得出了一些解决方案——
对客户：面对面讲解清单。
对内：① 将清单分阶段结构；② 调整清单问题顺序；③ 删减不必要的问题。
然后，我们围绕整个服务流程中的重要接触点来进行头脑风暴，找到提升客户high点、抹平down点的解决方案。这个过程需要团队成员集思广益，用便利贴写下想法，张贴到用户体验地图上。
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用户体验地图：法律标准化“黑科技”
通过以上三条线的搭建，“动态股权法律服务产品V3.0”不再是扁平化的文件，逐渐“立体”起来，我们可以很直观地看到客户在每个环节的状态。
过去我们在编辑标准化流程时，常常是某一位律师来负责内容编写，其他的律师通过文字形式进行反馈，但在制作用户体验地图的过程中，常常是多人围坐在一起用便利贴表达想法，最终通过头脑风暴来实现意见统一，这样得出结果更完善，过程更高效。
相应的，我们也可以通过用户体验地图得到很多信息：客户的关注点、客户的工作习惯、客户其他法律需求、甚至客户的性格等，这不就是黑科技么？
作者 | 罗毅
来源 | 大鱼私享会
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