律师团队如何研发法律服务产品？

智善Talk第111期：

4月8号以后，湖北几乎所有的律所都恢复正常业务状态，身体或许跟上了但想法似乎还在路上，对于如何去开展业务估计还是有点犯难。“歇业”接近三个月，状态也是需要准备的，所以本期智善Talk主要围绕复工后律师法律产品服务的研发相关，不敢说对大家有很直接的帮助，或许会在思维上有启发。

本文为概括内容，更精细的内容可以在文末进入直播间观看。

今天主要跟大家分享的主题是《律师团队如何研发法律服务产品》，就是怎样去实现法律服务产品化。

一、什么是法律服务产品化？

今天从律师价值的角度来为大家分享怎样搭建律师的产品，什么样的产品可以吸引到企业家。今天的干货部分从看病一共分几步这个例子开始。我认为看病一共分为6步，确认医生身份，做诊断，说病情，谈后果，开处方、做方案，实施治疗。

对于医生来说，真正的产品在于处方和做方案。这个产品是在做诊断、说病情、谈后果之后而做出的结论。第二种产品是大家经常去药店买的药，比如感冒药，而这种产品是具有针对性的。产品必须是根据病情和后果而去治疗疾病的药物。

法律服务的产品和医生的药是一模一样的，一定是治疗客户的某种需要而研发出来的。因此，法律服务产品一定要从客户关心的问题出发，而不是从自己知道的出发。疫情期间很多律师做法律服务产品总是把自己知道的罗列出来，而没有站在客服的角度去了解他们真正需要什么。

法律服务产品化就是，根据客户的需求，定义和设计可以被感知，可以被复制的法律服务内容。

• 根据客户需求，如果没有客户需求的话，我觉得这个产品根本不叫产品，或者是根本不成立。考虑你的产品是给谁看，他看了产品以后会产生什么样的需求？如果没有需求，能不能被你的产品打动？

• 定义和设计，就是你的法律服务产品有什么内容，我能提供什么东西，它一定被定义出来。

• 可以被感知，就是它是一个东西，画册、手册、电子文稿，一定是看得见摸得着的东西。其实就相当于你在提供服务的过程中给了他一个武器，可以被感知。另一方面就是可以被复制。可以被复制就是所有的产品应当可以批量化生产。可以被复制的产品在内容上一定是标准化的。

比如客户使用法蝉的账号，在购买以后如何使用就需要客户服务团队的工作。销售一旦开好账户，就由客户服务团队向客户发出培训清单，详细罗列每一期培训的内容，培训完成以后再出具反馈表。服务的标准化就是不同的人去做同一件事，出现相同的反馈结果。

具体到律师团队就是，我们提供常法顾问服务或者Q&A问答，换了一个助理他也可以快速进入角色，处理好这些问题。可以被感知是对外的，可以被复制既能对外也能对内。

法律服务产品根据客户需求才会有买方，可以被感知是要降低客户的决策，可以被复制就是降低你的成本，提高效率。

 

我们想律师和客户经常想哪些问题？对于律师来说，经常在想的问题是，我们能做哪些事情，为什么要做这些事情？这些事情怎么做的？做这些事情都会怎么挣钱？对于客户来说，他们在想的问题是，律师可以给我解决什么问题？带来什么好处？要花多少代价？花在了哪里？

法律服务产品无论是对企业，对个人还是对政府，都需要考虑客户所想的这四个问题。股+团队的罗毅说了一句话是，不是我们想要做什么样的法律服务产品，而是客户需要什么样的法律服务产品。

 

二、法律服务产品化的三个阶段

2016年法蝉出了一本书叫《遇见法律知识工程师》，与许多律师团队保持了紧密的合作。我们也梳理了律师制定法律服务产品化的三个阶段：

• 可视化

法律服务产品化的第一个阶段是可视化，既将服务的无形化变成有形化和可视化。律师的服务周期一般很长，在与客户交谈的过程当中也只能是通过言语将思考的内容反馈给客户，很难让客户感受到你的服务究竟是什么样子。

服务可视化就是解决客户感知的问题，实现可视化有三个步骤，一是梳理服务内容，既了解客户的需求；二是定义服务内容，明确通过哪种手段解决客户的需求；三是设计服务内容，以手册、表单等可视化的手段将产品固定下来。下图是我的合伙人张智鑫带领团队在梳理一个人力资源法律风险管理的要点时制作的清单，把招聘过程中可能会遇到的风险点以表格的形式反馈出来。

梳理完之后再去定义这些内容。这是一个很简单的法律知识问答集，在定义内容的时候要根据客户的需求和提问的问题来定义。我最近在看的一本《法学研究的流派格局》里面提到，即使法学理论研究再脱离现实，他也离不开问题意识。

 

在定义内容之后就来到第三步设计服务内容，以人力资源为例，制定出来的《HR法律风险产品手册》、《劳资人事诉讼跟案手册》就是我们的服务成果。

 

我们在实现可视化的过程当中，通过表格来梳理法律风险，通过Q&A问答来定义内容，最后制定出服务产品手册。

• 流程化

第二个阶段就是把服务的可视化变成服务的流程化和标准化。可视化是为了解决客户感受，而流程化和标准化是为了解决成本及客户体验的问题。实现流程化的三步是，流程标准化，内容标准化和服务标准化。

流程标准化，在法律行业都听说过天同48步接待客户流程，家理35步标准化流程，包括法蝉在进行知识管理的建项到结项也是35步。以法蝉服务客户泰和泰的案件办理流程示意图为例，是从客户接待到结案再到归档的流程，对于律师来说办案子的每一步是清楚的，但是客户并不知道。向客户发出办案流程图，就可以解决这个问题，让客户了解案件的进展，也能提升客户体验。