□丁宁
冬日里的一个早晨，上海市委党校一分校迎来了60位上海旅游战线的领军人物，他们当中有各区的旅游局局长、景区老总，也有骨干旅行社负责人，他们在此集中进行年度培训。
揣着问题进党校
每年上海市旅游局都会在岁末举办旅游领军人物研修班，请来专家学者为大家补充知识营养，深受学员们欢迎。
虹口区旅游局局长姜卫说：“今年虹口旅游的重点战役是北外滩，一批重点项目纷纷落成，包括众人瞩目的外滩W酒店正式开业，市里也拨备了专款，希望明年进一步提升犹太人纪念馆的展陈水平和影响力。经过一年的努力，大家干得很欢，也感到挑战很大，特别是全域旅游视角下，如何把虹口旅游推上一个新台阶？我是带着问题来参加学习的。”
面对学员们的思考，作为授课老师的景域集团助理总裁任国才从全域旅游的角度给大家做了分享。他举例道：不久前，他去加拿大旅行，发现加拿大对旅游产品的开发是全方位的、立体的。“著名的尼亚加拉大瀑布，你在岸边看看是不要钱的，也不收门票，但你要细细欣赏，得另行买票，你可以搭直升机在空中俯瞰，也可以坐船抵近水幕去观赏；可以到观景塔上边吃边看，更可以到附近的IMAX影院去观看用特别镜头在特别角度拍摄下来的惊心动魄的大瀑布。此外，还有大瀑布附近的旅游小镇、葡萄酒庄园、冰酒工厂、高尔夫球场等等。围绕着大瀑布的旅游产业链十分之长，非常值得借鉴。”
来自酒店的学员，面对压力日大的经营，渴望通过研修班的学习找到破解之道。
任国才给大家讲述了安吉帐篷酒店的故事。他说，安吉是著名的白茶产地，过去只是产茶基地，但自从景域开发了帐篷酒店之后，这里便变成了旅游目的地，有些人就是奔帐篷酒店而来，住在这里，吃在这里，买在这里。目前帐篷酒店每晚已经卖到3000元之多。为了进一步提升经营效益，景域利用文创优势，开发了IP文创产品，包括“一只有情怀的鸡”下的蛋、高档安吉白茶等等，目前安吉帐篷酒店的非客房收入已经占到45%，未来将提升到50%。“客房是有限的，但创意是无限的，市场也就无限了。”
任国才的一番话说得大家连连点头。来自松江森林宾馆的王磊总经理说：“我们森林宾馆就在佘山脚下，当地特产兰笋赫赫有名，当年曾经是贡品，现在每年春季会举办包括挖笋活动在内的兰笋文化节，但规模和影响力都有待提升。现在关键是如何注入文化内涵和宣传包装来提升酒店综合产出效益，帐篷酒店案例对我们启示很大。”
“崇明在打造世界级生态岛，目前我们需要破题的是如何提升游客在崇明的消费能级和非周末时段的旅游频次。这次听了专家学者的报告，特别受启发。”崇明区旅游局局长杨丽华高兴地说。
情景教学效果好
随着大众旅游时代的到来，旅游业遇到突发事件的概率大幅上升，无论是旅游管理部门还是旅游企业，都需要提升与媒体打交道的能力。为此，这次研修班也举办模拟新闻发布会，由学员分别担任新闻发言人、政府相关部门或企业负责人、记者、网民等角色，相互攻防，在模拟实践中提升应对突发事件的危机公关能力。
“请问酒店女顾客遇袭事件发生后，为何出事酒店的房价出现上升？这是否是一起新闻炒作？”一位“记者”尖锐发问。坐在台上的酒店集团CEO有点错愕，迟疑了一下说：“就我们而言，不会拿这种负面新闻来炒作自己，涉事女住客也很年轻，似也不会以自己名誉为代价来炒作，而且一般而言，酒店的房价是由供求关系决定的。”
这番有理有据的回答，让台下的“记者”也点头认同。
“为何女住客会在店内受到长达6分钟的纠缠而没见酒店安保人员制止？酒店是如何确保住店客安全的？”“法新社记者”揪住酒店的缺失不放。“安保经理”诚恳承认酒店安保人员培训不够，向事主鞠躬致歉。
两场媒体沟通情景模拟教学结束后，记者出身的上海社科院何建华副院长对攻辩双方表现进行了点评。他提示学员说，新闻传播的四要素是原创、故事、情感和道理。新闻发布会的目的，是回应社会的关注，作为涉事单位，一定要实事求是，说明真相，回应社会的热点关注，不能文过饰非。参加新闻发布会的记者一般都有备而来，在提问中寻找新闻题材，也可能因你的错答而成为新闻。这就是媒体的双刃剑功能。因此，准备充分、据实而答、专业解释、态度诚恳，往往是新闻发布会成功的关键。
面向未来应对挑战
“党的十九大提出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡、不充分的发展之间的矛盾。这种不平衡，主要表现在城乡不平衡、区域不平衡、产业不平衡、收入不平衡；不充分则主要表现在产品不充分、服务不充分、创新不充分和改革不充分，而解决不充分的方法，就是要进行供给侧改革。”上海市发改委总经济师秦丽萍为大家梳理了当今社会主要矛盾的表现形式和解决方法。
对此，来自上海大美国旅的姚明广总经理十分认同。他说，一方面，大家都说杀价竞争让旅行社生意难做，另一方面，好的服务与产品又供应不足，因此，供给侧改革非常必要。他以自己的大美国旅为例，旅行社一共才8个人，去年营业额达到5500万元，今年预计超过6000万元，毛利率在15%左右。为何大美可以取得让同行羡慕的经营业绩？姚明广在大家的关切询问中掏出了底牌——人才战略，“我这里的员工必须是旅游本科毕业，熟练掌握一门外语，一切围绕客户为中心，诚信守时，先服务后结账，服务不满意可以不付费。”“姚总是老套路玩出了新花样。”有同行对大美国旅的经营模式做出了评价。的确，这位博士出身的总经理，还在高校担任了讲师工作，他在实践中验证知识和理论。他说，旅游业本质就是服务，真正的好服务还是有市场需求的，服务是有价值的，关键是让大家信服，用工匠精神把服务做到极致，市场大门会向你开启，而且可以实现优质优价，企业由此进入良性循环。
在研修班上，一个很热门的话题就是未来发展，上海要打造具有全球影响力的世界著名旅游城市，旅游人如何创新，大家高度关注。在参观了联银智慧医疗器械集团后，大家对上海先进制造业有了全新认识。
“这种世界顶级的医疗检查设备，竟然可以出口到日本，说明中国智造真的取得了前所未有的进步，我们旅行社可以考虑开展‘旅游+’，如医疗旅游、工业旅游等等，一切都是可能的。”一位从业经验数十年的旅行社老总有感而发。
一切都是可能的。关键要学习，关键是要有新理论、新知识、新思路、新方法来武装我们自己，才能做好上海旅游行业的领头羊。上海市旅游局副局长丁振文在开班动员的这番讲话，此刻让大家有了更深一步的理解和回味。
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