服务是一种无形的看不见的东西，服务的生产和消费是同时进行着的。和普通的消费过程有区别。服务是无法库存的。此外，服务都是靠人力提供的，所以服务不可以像生产普通商品一样，有标准化的品质和质量。服务的提供者和接受者都是以具体的人为对象。提高服务的品质是提高服务者综合素质的一个过程。比在车间生产提高产品的各项指标要难得多。这个问题，正好提醒我们在考虑和分析如何提高服务品质的时候，上至经营管理者，下至每一位服务人员都应该从自身的角度深刻思考服务的品质是什么？
“服务”是个笼统词，可以囊括生产经营活动的方方面面。以前的服务只限定在第三产业即服务业，第一二产业也就是农业和工业是不谈服务的，谈产品。但产品也是一种服务，围绕产品如何满足客户需求的过程就是服务的过程。
各行各业的泛服务化，对服务品质的追问不绝于耳。重读《服务的品质是什么——服务制胜的秘密武器》这本书，体会到大道至简，原来服务的品质就是顾客的事前期待和实际评价这两个要素决定的，二者的吻合程度决定了服务的品质。
作者畠山芳雄，日本著名的管理大师，被誉为“东方德鲁克”，长期担任影响极大的日本能率协会（即管理协会）理事长、副会长等重要管理职务。
下面我从以下四个方面解读下这本书：
1、服务的品质的三个层次
2、引导客户的事前期待形成合理预期
3、对待顾客，作为服务者是否有同理心
4、优化客户的体验形成良好的事后评价
一、服务品质的三个层次
服务的品质也就是质量由两个要素、顾客的事前期待和实际评价的吻合程度决定。进一步解读一下这两个要素：事前期待是指当一位顾客希望得到某种服务，在他心里肯定存在一种对自己希望得到的服务的心理暗示，我们把这种心理暗示叫做事前期待；而实际体验完服务之后，顾客对于服务作出评价，我们把这叫做实际评价。二者有三种组合，如下图：
如果服务的实际评价优于事前期待，这是第一层——优质服务层，服务给顾客留下美好的体验，会继续与品牌保持关系，成为忠诚客户。
如果服务的实际评价等于事前期待，这是第二层——一般服务层，波澜不惊，服务和品牌是可有可无的存在，一旦有竞争对手的引诱，客户可能就流失了。
如果服务的实际评价差于事前期待，这是第三层——劣质服务层，客户要么表达不满或投诉，要么用脚投票，从此消失在茫茫人海。
让提供的服务处在第一层——优质服务层，这个每个服务提供者和服务型企业的目标。
二、引导客户的事前期待形成合理预期
客户的事前期待受哪些因素的影响呢？
一是广告宣传的内容；
二是销售人员在推销产品时所讲的内容；
三是来源于公司已有客户的评价；
四是顾客自身过去的消费体验；
五是顾客自身的期望，如果顾客对服务的期望比较高，也会在服务的过程中产生心理失衡，做出很低的评价。
那么如何引导客户的事前期待呢？书中两点建议：
1、宣传八分力
事前期待就像锚一样，是顾客心中的预设，很大程度上受品牌宣传的影响。只有宣传做到八分，而服务做到十分，顾客才能形成超预期的事后评价。如果宣传用十分，你得努力做到十二分分才能超过客户的期待，这无疑太难了。
有人说，既然宣传还不要十分，是否会影响企业的绩效和利润呢？试想一下，宣传做到十分的话，短时间可能会扩大销量，赢得利润。但宣传用到了十分的力气，而在实际体验的过程当中，服务做不到十分，甚至八分九分，就会让客户很失望，销量和利润很快下滑。反之，如果宣传用八分服务做到十分的话，顾客的体验超出预期，他就会成为回头客，会给企业带来长久的利润和业绩的增长。
2、好的服务是最有力的营销
老顾客的评价会影响新客户的事前预期。因为口口相传，更形象、更具体，会让客户抛弃很多不切实际的期待，也更容易采取行动。所以好的服务是最好的营销，金杯银杯不如顾客的口碑，好事不出门坏事传千里，都是一个道理。
三、对待顾客，作为服务者是否有同理心
1、走心
走心应该成为服务行业的至高追求。
全球酒店业的翘楚希尔顿先生早年总喜欢问他的员工一句话:“今天，你对客户微笑了吗？”如今这句话已成为酒店业的圣经。
想想什么样的举动可以让客户印象深刻，并且愿意为你的品牌做转介绍。周到的服务是留住顾客的法宝，也是服务行业制胜的不二法门。
2、自己不喜欢的，也别给到他人
孔子说：“已所不欲，勿施于人”意思是自己不想要的东西，也不要给别人。同样，我们希望别人怎样对自己，就先要怎么样对待别人。
英文中有这样一句话：All the faces in the world are mirrors. What kinds of reflections do you see in the faces of the people you meet?中文意思是：世界上所有的脸都是镜子，在你所遇见的人的脸上你看到反射出来的是什么?
四、优化客户的体验形成良好的事后评价
对于客户的事前期待，不可控的因素很多，所以需要在事后评价上下功夫，优化客户的体验，形成良好的事后评价，超越客户的事前期待，从而让服务处在优质服务层。
鉴于服务的特点有三个，一是服务是无形的、看不见的；二是服务是无法储存的，也就是服务的生产和消费，是同时进行者；三是服务大多是靠人力提供，机器代劳的比率很低。从三个方面着手：
1、标准化
最能体现服务标准化的是内部的员工手册和内部的操作规程。比如麦当劳内部的操作标准世界闻名。他们把汉堡的厚度做成17厘米，多一份少一分都是不合格的产品；比如会规定服务人员十分钟洗一次手，每次洗手的时间为30秒钟等等。肯德基也有类似的规定，他们手册中不会出现“要打扫厕所"这样的描述，而是规定“什么时候打扫厕所、打扫多少次，每次打扫多长时间等等。这样的操作手册和规程，可以保证服务质量的一致性和稳定性。
2、有形化
所有的商品都有有形部分和无形部分。比如一件衣服，有形部分作为商品就摆在你面前，无形部分包括销售人员的讲解、帮助你试穿、告诉你如何保养，这就是商品的无形部分；还比如理发， 服务的过程是无形的，但为辅助理发这一行为，所有的场地、设备就是有形的。
商品的有形部分很容易被超越，所以各行各业出现了经营策略上的无形化倾向，也就是把服务的有形部分和无形部分巧妙的结合，这是提升客户体验的重要策略。
有形化的过程，有时候就是服务创新的过程。类似上面的服务创新，并不一定以增加服务的成本为代价，但却提高了服务的品质。
3、个性化
什么是好的服务？什么是不好的服务？有人认为优质的服务，在他人看了却是非常糟糕的服务。所以要根据服务对象的不同，在服务标准的基础上区别对待，这就是个性化的服务。
人情冷暖，服务见高低，
服务优劣，客户尽知晓。
PS：
这本书的知识点：
1、 服务是无法库存的。
2、 如果一个企业在客户提供服务的过程中，发现不足，即使试图改善也于事无补——服务的生产与消费同时进行。
3、 受人员限制，服务的水平参差不齐。
4、 “事前期待”和“实际评价”是决定着服务好与坏，服务质量就是两者的吻合程度。
5、 好的服务就是最有力的营销。
6、 良好的口碑比推销人员滔滔不绝更有说服力。
7、 如果服务能做到十分，宣传是八分就够了，留有余地。
8、 员工手册的建立及培训的重要性。
9、 标准化还可以解决员工的升职空间。
10、注意顾客的潜在不满
11、服务的抽象部分大半是“过程”，过程的把握很重要。
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